هنگامی که کلمه‌ی فروشنده را می‌شنوید، چه تصویری در ذهن شما تداعی می‌شود؟ آدمی که با پرحرفی، زرنگی، سماجت و زبان‌ریختن محصولی را به شما می‌فروشد که بعدا تعجب می‌کنید چرا این محصول را خریدم؟ اگر این تصویر در ذهن شماست، باید بدانید که هنوز در دوران فروشندگی سنتی سِیر می‌کنید. امروزه به مشاورانی حرفهای نیاز داریم که می‌توانند با استفاده از روش‌های علمی و حرفهای ارتباطات و متقاعد کردن دیگران به خواسته‌های واقعی مشتری برسند و بین منفعت محصول خود و نیاز مشتری پیوند ایجاد کنند. برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای مدرن، قطعا اولین گام، شناخت مشتری و خواسته‌ی واقعی اوست و مهم‌ترین ابزار برای این کار «گوش دادن همدلانه» است.
شاید این سؤال پیش بیاید که آیا شنیدن هم نیاز به یادگیری دارد؟ شنیدن عملی غیرارادی است، یعنی شما خواه یا ناخواه صداهای اطراف خود را می‌شنوید، اما گوش دادن همدلانه امری ارادی است که نیاز به یادگیری دارد. در گوش دادن همدلانه و مؤثر، روی معانی کلامی که می‌شنویم تمرکز می‌کنیم.
فرض کنید درحالِ صحبت با یک فروشنده هستید تا بتوانید محصول مطلوب خود را خریداری کنید. او در حین صحبت‌های شما مدام تلفن همراهش را نگاه می‌کند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت‌های شما ندارد، چند بار صحبت‌هایتان را قطع می‌کند، اجازه نمی‌دهد سؤالات شما کامل شود و سریع پاسخ می‌دهد، مدام به شما توصیه می‌کند که کدام محصول را بخرید و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعه‌ی ما، نمی‌تواند با شما یک ارتباط همدلانه ایجاد کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده‌ای خرید کنید؟ احتمال خرید نزدیک به صفر است.
چنین واکنش‌هایی سیاه‌چاله‌های مسیر گوش دادن همدلانه و مؤثر هستند و مانع ایجاد ارتباط همدلانه می‌شوند. درادامه، فهرستی از این سیاه‌چاله‌ها ارائه شده است:
همزمان چند کار را انجام می‌دهیم یا به بیش از یک گفت‌وگو گوش می‌کنیم. فرض کنید شما به‌عنوان مشتری با فروشنده درحالِ صحبت هستید که تلفن همراه او زنگ می‌زند و او به تماس تلفنی پاسخ می‌دهد. بعد از پایان تماس و درحالی‌که دوباره برای بیان خواسته‌ی خود تلاش می‌کنید، یک نفر از کارکنان سراغ فروشنده می‌آید و مطلبی را خیلی کوتاه و سریع به او اطلاع می‌دهد و در این بین، او همچنان درحالِ گوش کردن به مشتری‌اش یعنی شماست، اما در حقیقت هیچ درکی از خواسته‌ی شما پیدا نکرده است.
مطالب و پاسخ‌های ذهنی‌مان را مدام مرور می‌کنیم و بدون توجه به صحبت‌های فعلی مشتری تلاش می‌کنیم بهترین پاسخ را بدهیم؛ این درحالی است که ممکن است پاسخ ما به نکته‌ی موردنظر مشتری ارتباطی نداشته باشد.
درباره‌ی گوینده قضاوت می‌کنیم و صحبت‌هایش را براساس برخی پیش‌فرض‌های ذهنی تحلیل می‌کنیم. این قضاوت ممکن است به‌صورت ناخودآگاه براساس برداشت اولیه‌ای که از ظاهر و رفتار مشتری داشته‌ایم در ذهن‌مان شکل بگیرد، اما باید با آن آگاهانه مقابله کنیم و قضاوت نکنیم.
برخی قضاوت‌ها هم ربطی به شخص خاص مشتری ندارد و به‌صورت پیش‌فرض در ذهن فروشنده نقش بسته است؛ عباراتی مانند: «مردم که به این راحتی پول نمی‌دهند»، «همیشه در این ماه فروش خیلی کم است»، «مشتری فقط کالای خارجی می‌خرد» و…، از این دست پیش‌فرض‌ها هستند.
با مخاطب کلنجار می‌رویم و درگیر می‌شویم. درنتیجه، فرایند ارتباط دوجانبه به مجادله‌ای برای اثبات حرف ما تبدیل می‌شود.
مخاطب را پیش‌داوری می‌کنیم و سعی داریم ذهنش را بخوانیم. درنتیجه، مسیر ارتباطی‌ای مبتنی بر این باورهای ناشی از بازپرسی‌های ذهنی را پیش می‌گیریم. به‌عنوان مثال، فروشنده با خودش می‌گوید من مطمئنم این حرف‌ها را می‌زند که تخفیف بگیرد، درنهایت هم می‌خواهد نصف پول را بدهد، من هم بلدم چطور به‌نفع خودم کار کنم!
حرف گوینده را به بهانه‌های مختلف قطع می‌کنیم. این بهانه‌ها ممکن است به‌دلیلِ ذخیره‌ی زمان، تصحیح اشتباه، به‌رخ‌کشیدن میزان دانش خودمان و … باشند. این خطایی جبران‌ناپذیر است.
با نصیحت، توصیه، طعنه‌زدن و ایفای نقش دانای کل، حس حماقت را در مشتری ایجاد می‌کنیم.
قبل از درک کامل حرف مخاطب به ارائه‌ی راه‌حل می‌پردازیم و جزئیات اضافی شرح می‌دهیم. به قول معروف تا مشتری بگوید “ف” ما از خیابان “فرحزاد” سر در می‌آوریم. شاید اصلا خواسته‌ی مشتری چیز دیگری باشد که با توضیحات بیشترش آن را برای‌مان روشن می‌کند.
((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))
تعدادی فیلترهای ذهنی داریم که همین، مخاطب را در نظر ما منفی جلوه می‌دهد. به‌عنوان مثال، چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته است، تمام مردمان آن شهر را کلاهبردار فرض می‌کنیم!
گزینشی گوش می‌کنیم. به برخی قسمت‌های صحبت مشتری توجه می‌کنیم یا به‌دنبال پیداکردن نکته‌ای خاص هستیم تا حرف خودمان را به کرسی بنشانیم. ممکن است در ذهن خود بگویید، من که این قسمت از صحبت‌هایش را می‌دانم، خیلی لازم نیست گوش کنم یا صبر کن تا صحبت از کیفیت شد، جوابش را می‌دهم.
از حرفهای مشتری رؤیاپردازی و خاطره‌سازی می‌کنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت او به سمت حل مشکلش نداریم، تا نکته‌ای گفته می‌شود که برای ما خاطره‌انگیز است، دیگر کنترل بحث را از دست می‌دهیم و در اقیانوس ذهن خود غرق می‌شویم (عدم تمرکز).
وقتی از موضوعی خسته می‌شویم یا علاقه‌ی زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث را عوض می‌کنیم. درنتیجه، مشتری مسیر صحبت‌هایش را گم می‌کند و سؤالاتش بی‌جواب می‌ماند. به‌عنوان مثال شاید از سؤالات مشتری درموردِ خدمات پس از فروش و جزئیات آن خسته شوید و بخواهید دوباره موضوع را به قیمت مناسب محصول برگردانید.
هر فرایند گوش‌دادن و ارتباط که بخواهد به سمت گوش دادن همدلانه برود باید پنج ویژگی زیر را همراه داشته باشد:
بسیاری از تصمیمات ما در ضمیر ناخودآگاه گرفته می‌شوند؛ جایی که احساسات دریچه‌ی ورود به آن است. به همین دلیل، فروشنده حرفه ای امروز باید بتواند پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری ایجاد کند تا از این مسیر به یکفروش موفق برسد و قطعا یکی از مهم‌ترین رازهای فروشندگی، توانایی گوش دادن همدلانه است. فروشنده‌ای که بتواند شنونده‌ی خوبی باشد، قطعا در داستان سرایی هم بهتر عمل می‌کند. چنین فروشنده‌ای حتما در جلب اعتماد دیگرانموفق‌تر است. یادمان باشد، انسان‌ها دوست دارند موردتوجه قرار بگیرند. پس هنگام فروش به‌گونه‌ای عمل کنید که مشتری حس کند مهم‌ترین فرد این جهان برای شماست.
[vc_row][vc_column][hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section][/vc_column][/vc_row]