گوش دادن همدلانه
هنگامی که کلمه‌ی فروشنده را می‌شنوید، چه تصویری در ذهن شما تداعی می‌شود؟ آدمی که با پرحرفی، زرنگی، سماجت و زبان‌ریختن محصولی را به شما می‌فروشد که بعدا تعجب می‌کنید چرا این محصول را خریدم؟ اگر این تصویر در ذهن شماست، باید بدانید که هنوز در دوران فروشندگی سنتی سِیر می‌کنید. امروزه به مشاورانی حرفهای نیاز داریم که می‌توانند با استفاده از روشهای علمی و حرفهای ارتباطات و متقاعد کردن دیگران به خواسته‌های واقعی مشتری برسند و بین منفعت محصول خود و نیاز مشتری پیوند ایجاد کنند. برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای مدرن، قطعا اولین گام، شناخت مشتری و خواسته‌ی واقعی اوست و مهم‌ترین ابزار برای این کار «گوش دادن همدلانه» است.
شاید این سؤال پیش بیاید که آیا شنیدن هم نیاز به یادگیری دارد؟ شنیدن عملی غیرارادی است، یعنی شما خواه یا ناخواه صداهای اطراف خود را می‌شنوید، اما گوش دادن همدلانه امری ارادی است که نیاز به یادگیری دارد. در گوش دادن همدلانه و مؤثر، روی معانی کلامی که می‌شنویم تمرکز می‌کنیم.
دلایل عدم گوش دادن همدلانه
فرض کنید درحالِ صحبت با یک فروشنده هستید تا بتوانید محصول مطلوب خود را خریداری کنید. او در حین صحبت‌های شما مدام تلفن همراهش را نگاه می‌کند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت‌های شما ندارد، چند بار صحبت‌هایتان را قطع می‌کند، اجازه نمی‌دهد سؤالات شما کامل شود و سریع پاسخ می‌دهد، مدام به شما توصیه می‌کند که کدام محصول را بخرید و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعه‌ی ما، نمی‌تواند با شما یک ارتباط همدلانه ایجاد کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده‌ای خرید کنید؟ احتمال خرید نزدیک به صفر است.
چنین واکنش‌هایی سیاه‌چاله‌های مسیر گوش دادن همدلانه و مؤثر هستند و مانع ایجاد ارتباط همدلانه می‌شوند. درادامه، فهرستی از این سیاه‌چاله‌ها ارائه شده است:
۱. انجام چند کار همزمان
همزمان چند کار را انجام می‌دهیم یا به بیش از یک گفت‌وگو گوش می‌کنیم. فرض کنید شما به‌عنوان مشتری با فروشنده درحالِ صحبت هستید که تلفن همراه او زنگ می‌زند و او به تماس تلفنی پاسخ می‌دهد. بعد از پایان تماس و درحالی‌که دوباره برای بیان خواسته‌ی خود تلاش می‌کنید، یک نفر از کارکنان سراغ فروشنده می‌آید و مطلبی را خیلی کوتاه و سریع به او اطلاع می‌دهد و در این بین، او همچنان درحالِ گوش کردن به مشتری‌اش یعنی شماست، اما در حقیقت هیچ درکی از خواسته‌ی شما پیدا نکرده است.
۲. مرور مطالب و تلاش برای دادن پاسخ
مطالب و پاسخ‌های ذهنی‌مان را مدام مرور می‌کنیم و بدون توجه به صحبت‌های فعلی مشتری تلاش می‌کنیم بهترین پاسخ را بدهیم؛ این درحالی است که ممکن است پاسخ ما به نکته‌ی موردنظر مشتری ارتباطی نداشته باشد.
۳. قضاوت براساس پیش‌فرض‌های ذهنی
درباره‌ی گوینده قضاوت می‌کنیم و صحبت‌هایش را براساس برخی پیش‌فرض‌های ذهنی تحلیل می‌کنیم. این قضاوت ممکن است به‌صورت ناخودآگاه براساس برداشت اولیه‌ای که از ظاهر و رفتار مشتری داشته‌ایم در ذهن‌مان شکل بگیرد، اما باید با آن آگاهانه مقابله کنیم و قضاوت نکنیم.
برخی قضاوت‌ها هم ربطی به شخص خاص مشتری ندارد و به‌صورت پیش‌فرض در ذهن فروشنده نقش بسته است؛ عباراتی مانند: «مردم که به این راحتی پول نمی‌دهند»، «همیشه در این ماه فروش خیلی کم است»، «مشتری فقط کالای خارجی می‌خرد» و…، از این دست پیش‌فرض‌ها هستند.
۴. تلاش برای اثبات حرف خود
با مخاطب کلنجار می‌رویم و درگیر می‌شویم. درنتیجه، فرایند ارتباط دوجانبه به مجادله‌ای برای اثبات حرف ما تبدیل می‌شود.
۵. پیش‌داوری مخاطب
مخاطب را پیش‌داوری می‌کنیم و سعی داریم ذهنش را بخوانیم. درنتیجه، مسیر ارتباطی‌ای مبتنی بر این باورهای ناشی از بازپرسی‌های ذهنی را پیش می‌گیریم. به‌عنوان مثال، فروشنده با خودش می‌گوید من مطمئنم این حرف‌ها را می‌زند که تخفیف بگیرد، درنهایت هم می‌خواهد نصف پول را بدهد، من هم بلدم چطور به‌نفع خودم کار کنم!
۶. پریدن وسط حرف مخاطب
حرف گوینده را به بهانه‌های مختلف قطع می‌کنیم. این بهانه‌ها ممکن است به‌دلیلِ ذخیره‌ی زمان، تصحیح اشتباه، به‌رخ‌کشیدن میزان دانش خودمان و … باشند. این خطایی جبران‌ناپذیر است.
۷. ایجاد حس حماقت در مخاطب
با نصیحت، توصیه، طعنه‌زدن و ایفای نقش دانای کل، حس حماقت را در مشتری ایجاد می‌کنیم.
۸. ارائه‌ی راه‌حل قبل از درک صحبت‌های مخاطب
قبل از درک کامل حرف مخاطب به ارائه‌ی راه‌حل می‌پردازیم و جزئیات اضافی شرح می‌دهیم. به قول معروف تا مشتری بگوید “ف” ما از خیابان “فرحزاد” سر در می‌آوریم. شاید اصلا خواسته‌ی مشتری چیز دیگری باشد که با توضیحات بیشترش آن را برای‌مان روشن می‌کند.
((برای مشاهده دوره های آموزشی تخصصی مهرماه بر روی تصاویر زیر کلیک نمایید))
۹. منفی‌نگری
تعدادی فیلترهای ذهنی داریم که همین، مخاطب را در نظر ما منفی جلوه می‌دهد. به‌عنوان مثال، چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته است، تمام مردمان آن شهر را کلاهبردار فرض می‌کنیم!
۱۰. گوش دادن گزینشی
گزینشی گوش می‌کنیم. به برخی قسمت‌های صحبت مشتری توجه می‌کنیم یا به‌دنبال پیداکردن نکته‌ای خاص هستیم تا حرف خودمان را به کرسی بنشانیم. ممکن است در ذهن خود بگویید، من که این قسمت از صحبت‌هایش را می‌دانم، خیلی لازم نیست گوش کنم یا صبر کن تا صحبت از کیفیت شد، جوابش را می‌دهم.
۱۱. نداشتن تمرکز
از حرفهای مشتری رؤیاپردازی و خاطره‌سازی می‌کنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت او به سمت حل مشکلش نداریم، تا نکته‌ای گفته می‌شود که برای ما خاطره‌انگیز است، دیگر کنترل بحث را از دست می‌دهیم و در اقیانوس ذهن خود غرق می‌شویم (عدم تمرکز).
۱۲. عوض کردن موضوع
وقتی از موضوعی خسته می‌شویم یا علاقه‌ی زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث را عوض می‌کنیم. درنتیجه، مشتری مسیر صحبت‌هایش را گم می‌کند و سؤالاتش بی‌جواب می‌ماند. به‌عنوان مثال شاید از سؤالات مشتری درموردِ خدمات پس از فروش و جزئیات آن خسته شوید و بخواهید دوباره موضوع را به قیمت مناسب محصول برگردانید.
ویژگی‌‌های فرایند گوش دادن همدلانه
هر فرایند گوش‌دادن و ارتباط که بخواهد به سمت گوش دادن همدلانه برود باید پنج ویژگی زیر را همراه داشته باشد:
- حمایت مخاطب برای بیان نیازها و مسائلش به دور از پیش‌داوری‌ها، قضاوت‌ها یا توصیه‌ها؛
- تشویق فرد به ادامه‌ی صحبت و بیان جزئیات بیشتر برای درک بهتر نیاز و خواسته‌ی مشتری؛
- کنجکاوی نسبت به شنیدن و درک مسئله‌ی مخاطب و تلاش برای یافتن راه حل مشکل؛ نه صرفا تلاش برای فروش محصول؛
- صبور بودن هم به‌صورت ظاهری و هم ذهنی در ارتباط با مخاطب و پرهیز از توصیه، عجله در راه‌حل دادن، قطع‌کردن صحبت‌ها یا پیش‌گویی؛
- توجه کامل در زمان ارتباط و بیان این توجه به صورت کلامی و غیرکلامی؛ به‌گونه‌ای که مشتری احساس کند، در این لحظه مهم‌ترین فرد دنیا برای ماست.
سخن آخر
بسیاری از تصمیمات ما در ضمیر ناخودآگاه گرفته می‌شوند؛ جایی که احساسات دریچه‌ی ورود به آن است. به همین دلیل، فروشنده حرفه ای امروز باید بتواند پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری ایجاد کند تا از این مسیر به یکفروش موفق برسد و قطعا یکی از مهم‌ترین رازهای فروشندگی، توانایی گوش دادن همدلانه است. فروشنده‌ای که بتواند شنونده‌ی خوبی باشد، قطعا در داستان سرایی هم بهتر عمل می‌کند. چنین فروشنده‌ای حتما در جلب اعتماد دیگرانموفق‌تر است. یادمان باشد، انسان‌ها دوست دارند موردتوجه قرار بگیرند. پس هنگام فروش به‌گونه‌ای عمل کنید که مشتری حس کند مهم‌ترین فرد این جهان برای شماست.
