نوشته‌ها

فروش حرفه ای

راهکارهایی برای فروش موفق

 

راهکارهایی برای فروش موفق

 

فروش حرفه‌ای مانند آشپزی ترکیبی از علم و هنر است. هرگز بدون این هفت ماده اولیه ارزشمند، قدم به آشپزخانه نگذارید. اگر برای طبخ غذای خود، هر یک از آن‌ها را در اختیار ندارید و یا آن‌ها را با نسبت یا ترتیب اشتباه با‌هم ترکیب کنید، هیچ فروشی انجام نمی‌شود.

بیایید از تشبیه دیگری استفاده کنیم. فروش مانند شماره‌گیری یک شماره تلفن هفت‌رقمی است. اگر می‌خواهید با فرد آن‌طرف خط ارتباط برقرار کنید، باید این اعداد را با ترتیب صحیح وارد کنید. در فروش نیز باید از این فرایند مشخص هفت‌مرحله‌ای پیروی کنید تا بیشترین مقدار فروش، فروش مجدد و مشتریان معرفی‌شده را برای خود تضمین کنید.

 

قانون اول: تشخیص مشتریان واقعی

اولین قانون موفقیت در فروش «تخصیص زمان بیشتر به مشتریان احتمالی بهتر» است. ممکن است مشتریان احتمالی زیادی برای محصولات و خدمات شما وجود داشته باشند ، اما همه آن‌ها مشتریان احتمالی مناسب شما نیستند.، در این بخش درباره فرایند فروش هشدار می‌دهیم. اغلب مشتریان احتمالی برای شرکت شما و محصولات و خدمات شما مناسب نیستند.

خریداران اصلی محصولات و خدمات شما چه کسانی هستند؟ در بسیاری از کسب‌و‌کارها ، 20 درصد مشتریان ، 80 درصد محصولات و خدمات را می‌خرند.کار مهم شما پیدا کردن آن 20 درصد از مشتریان است. اگر در کار معامله سهام هستید ، باید مشتریانی پیدا کنید که بیش از همه معامله می‌کنند.اگر تبلیغات می‌فروشید، باید مشتریانی پیدا کنید که بیشترین تبلیغات را می‌خرند.این موضوع کاملا واضح است ، اما بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کارها هیچ شناختی از بهترین مشتریان خود ندارند.وقتی از شرکت‌های مختلفی بازدید می‌کنیم که تحقیقات گسترده‌ای در بخش بازاریابی انجام می‌دهند ، با این وجود تیم فروش آن‌ها هدر دادن همه‌ جانبه زمان و پول را متوقف نمی‌کند، به‌شدت متعجب می‌شویم.افراد بخش خدمات مشتری، تیم بازاریابی و نیروی فروش خود را گرد‌هم آورید تا درباره بهترین خریداران بازار صحبت کنند.

اولین کار شما تشخیص مشتریان واقعی از افراد مردد است. وقت کافی اختصاص داده و سوالاتی بپرسید. انرژی و منابع فروش شما محدود هستند. نمی‌توانید آن‌ها را برای افرادی هدر دهید که نمی‌توانند یا نمی‌خواهند از شما خرید کنند.

مشتری احتمالی مناسب ویژگی‌هایی دارد که می‌توان آن‌ها را اینگونه طبقه‌بندی کرد:
  • زمان‌بندی: مشتری احتمالی نیازی واقعی دارد که توسط محصولات و خدمات شما برآورده می‌شود و هم‌اکنون این نیاز وجود دارد.
  • مشکل: مشتری احتمالی مشکلی شفاف و مشخص دارد که محصول و خدمت شما آن‌را حل می‌کند.
  • ارزش: مشتری احتمالی هدف مشخصی دارد که با کمک محصولات و خدمات شما با هزینه‌ای بسیار کمتر از ارزش خود هدف ، می‌تواند به آن دست یابد.
  • درد: مشتری ناراضی است و یا ناخرسندی‌هایی‌ دارد که برطرف کردن آن‌ها از عهده محصولات و خدمات شما ساخته است.
نتیجه 

مشتری احتمالی نیازی دارد و یا می‌خواهد به نتایج مشخصی دست یابد و محصولات و خدمات شما باعث می‌شود که سریع‌تر، بهتر و ارزان‌تر به آن نتیجه دست یابد و بدون استفاده از این محصولات و خدمات چنین امکانی برایش میسر نمی‌شد.
شفافیت مهم‌ترین عامل در هر شرایطی است.هم شما و هم مشتری احتمالی باید به وضوح بدانید که چه نیاز، مشکل، هدف ، نتیجه یا دردی وجود دارد و چرا محصول یا خدمت شما روشی مقرون‌به صرفه برای مواجهه با آن‌هاست.

قانون دوم: ایجاد صمیمیت و اعتماد

با‌وجود همه داده‌ها و تخصص‌هایی که در فرایند فروش مورد استفاده قرار می‌گیرد ، اکثریت قریب‌به‌اتفاق تصمیمات خرید بر پایه احساسات، مخصوصا احساس خریداران نسبت به محصول و فروشنده اتخاذ می‌شود. نوع احساس خریدار به فروشنده ، نوع احساس او نسبت به کل شرکت را شکل می‌دهد.
بهترین فرایند فروش فرایندی است که طی آن ، مشکلات مصرف‌کننده را ( با جزئیات واقعی ) به او گوشزد کرده و سپس مزایای حاصل از راه حل‌های خود را به او نشان می‌دهید.البته ، بزرگ‌ترین بخش فروش تا بعد از فروش ادامه پیدا می‌کند.

وقتی فروشی انجام می‌دهید ، باید خدمت یا محصول را تحویل دهید و مطمئن شوید که به‌طور رضایت‌بخشی نصب شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد و تا زمان مشخصی بعد از فروش، پاسخگوی شکایات و نگرانی‌های مشتریان باشید. به همین دلیل، مشتری در ابتدا به‌دنبال ارتباط است. تا زمانی که مشتری نگران است ، ارتباط با فروشنده بسیار مهم‌تر از خود محصول یا خدمت است.

قانونی با عنوان «قانون تلاش غیر‌مستقیم» در فروش وجود دارد.بر اساس این قانون هرچه بر ارتباطات تمرکز کنید ، فروش بهتری خواهید داشت.اما هرچه بیشتر بر فروش تمرکز کنید و ارتباطات را نادیده بگیرید، احتمال فروش یا برقراری ارتباط خوب با مشتری ضعیف‌تر خواهد شد.اعتماد و اعتبار مهم‌ترین عوامل در ارتباطات فروش هستند.مشتری باید کاملا به شما (فروشنده) اعتماد کند و اطمینان قطعی داشته باشد که به تعهدات خود عمل خواهید کرد.مشتری باید معتقد باشد که کارایی محصول و خدمت شما همان است که در ابتدا گفته‌‌اید و به همان ترتیب هم باقی خواهد ماند.صحبت به فروش منجر نمی‌شود.بین تعداد سوالاتی که درباره نیازها و خواسته‌های مشتری می‌پرسید و قدرت ارتباطی که شکل می‌دهید، رابطه‌ای مستقیم وجود دارد. صحبت به فروش منجر نمی‌شود ، پرسیدن به فروش منجر می‌شود.

به علاوه، بین گوش‌دادن دقیق به پاسخ‌های مشتریان و میزان علاقه و اعتماد مشتری به شما رابطه مستقیمی وجود دارد.واقعیت این است که گوش دادن اعتماد به‌وجود می‌آورد. برای ایجاد ارتباطی قابل اعتماد بین فروشنده و مشتری ، هیچ راهی سریع‌تر و موثرتر از پرسیدن سوالات بسیار از مشتری و گوش سپردن دقیق به پاسخ‌ها نیست.

هر‌چه دقیق‌تر به سخنان مشتری گوش بسپارید ، علاقه و اعتماد او به شما افزون‌تر شده و پذیرای محصولات و خدمات شما خواهد بود.سوالات ، کلید کار و اعتماد ، عامل حیاتی در این فرایند هستند.

برای اطلاعات تکمیلی می توانید مقاله (( دلایل عدم گوش دادن همدلانه و تاثیر آن در فروش)) را مطالعه نمایید.

قانون سوم: تشخیص دقیق نیازها

بسیاری از مشتریان وقتی با شما صحبت می‌کنند نمی‌دانند نیازی دارند که برآوردن آن از عهده محصول یا خدمت شما ساخته است.آن‌ها افرادی مردد هستند و صرفا به جمع‌آوری اطلاعات می‌پردازند.
وقتی با مشتری صحبت می‌کنید ، ممکن است نیازی داشته باشد که مشخص ، نا‌مشخص یا غیرواقعی باشد.اگر نیاز مشخص باشد ، ممکن است مشتری روش دقیق برآورده کردن آن را بداند و یا نداند.ممکن است نیاز واقعی او با آنچه فکر می‌کند نیاز دارد ، بسیار متفاوت باشد.

اگر نیاز نامشخص و مبهم باشد ، شما و مشتری تنها از طریق معاینه و تشخیص می‌توانید نیازهای موجود را به دقت بشناسید و روش برآورده کردن آن‌ها به وسیله محصولات و خدمات خود را مشخص کنید.
در بسیاری از موارد ، مشتری ممکن است فکر کند نیازی دارد ، در‌حالی‌که شرایط او واقعا رضایت بخش است. او به محصول یا خدمت شما احتیاجی ندارد و کار شما به‌عنوان فروشنده حرفه ای آن است که این موضوع را به او گوشزد کنید.پرسیدن سوالات مختلف کلی و جزئی و گوش سپردن به پاسخ آن‌ها ، روش دقیق تعیین نیازها است. پردرآمدترین فروشنده‌ها ، سوالات خود را از قبل به دقت آماده می‌کنند ، آن‌ها را یاداشت کرده و به ترتیب می‌پرسند.بدترین فروشنده کسی است که هرچه به ذهنش می‌رسد را بیان کند و در حین مکالمه فروش ، از یک مطلب به مطلب دیگر بپرد. پرسیدن سوالات نامرتبط بدون شک از اعتبار شما می‌کاهد و دستیابی به فروش را بسیار دشوار می‌کند.

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

 

قانون چهارم: ارائه متقاعد‌کننده

ارائه همان چیزی است که منجر به فروش واقعی می‌شود. در فرایند فروش می‌توانید اشتباهات زیادی مرتکب شوید، اما کیفیت ارائه ، تعیین‌کننده خرید یا عدم خرید مشتری است.
بهترین روش فروش، نشان دادن ، توضیح دادن و پرسیدن یک سوال است. برای مثال می‌گویید:«این یک نرم‌افزار حسابداری برای مشاغل کوچک است که با آن می‌توانید همه اعداد کسب‌و‌کار خود را مدیریت کنید. آیا به این موضوع علاقه دارید؟»
در ارائه فروش از «فروش آزمایشی» استفاده کنید. این سوالی است که می‌تواند بدون متوقف‌کردن فرایند فروش، جوابی «منفی» داشته باشد، زیرا فرصت دیگری برای ارائه پاسخ در اختیار فروشنده قرار می‌دهد. برای مثال:
فروشنده: آیا مایلید این نرم‌افزار را روی لپ تاپتان نصب کنید؟
مشتری: نه ترجیح می‌دهم در دفتر خود از آن استفاده کنم.
فروشنده: مشکلی نیست. این نرم‌افزار هم روی کامپیوترهای خانگی کار می‌کند و هم روی لپ تاپتان.

به‌علاوه، در ارائه فروش قوی و حرفه‌ای ، مرتبا به تجارب مشتریانی که با موفقیت از این محصول یا خدمت استفاده کرده‌اند اشاره می‌شود.داستان مشتریانی را تعریف کنید که شرایطی نزدیک یا مشابه با مشتریان احتمالی داشته‌ ، محصول یا خدمت شما را خریده‌اند و از نتایج آن راضی هستند.

 

قانون پنجم: پاسخ‌گویی مؤثر به اعتراضات

هیچ فروشی بدون اعتراض انجام نمی‌شود.اعتراض‌ها نشانگر علاقه هستند.هر‌چه مشتری احتمالی سوالات بیشتری درباره محصولات و خدمات شما بپرسد، احتمال اینکه علاقه کافی برای خرید آن‌ پیدا کند، بیشتر است.
«قانون شش» در مورد اعتراضات صدق می‌کند.این قانون می‌گوید تعداد اعتراضات به یک خدمت یا محصول بیشتر از شش مورد نیست. گاهی فقط یک یا دو مورد وجود دارد اما بیشتر از شش نخواهد شد. یک ورق کاغذ بردارید و پاسخ این سوال را بنویسید:

«مشتری احتمالی متناسب ممکن است چه دلایلی برای عدم خرید محصولات و خدمات من ارائه دهد؟»

حتی اگر ظرف مدت یک هفته یا یک ماه اعتراضات زیادی دریافت می‌کنید، می‌توان همه آن‌ها را در شش گروه یا کمتر طبقه‌بندی کرد. اعتراضات احتمالی مهم را مشخص کنید و پاسخ‌هایی منطقی و مستحکم برای هر کدام از آن‌ها در نظر بگیرید تا وقفه‌ای در فرایند فروش ایجاد نشود.

برای اطلاعات تکمیلی می توانید مقاله (( بهترین روش برخورد با مشتری ناراضی)) را مطالعه نمایید.

قانون ششم: قطعی‌کردن فروش

بازیکنان گلف می‌‌گویند: «اولین ضربه را برای نمایش می‌زنیم، اما در ضربات بعد، پول جایزه را نشانه می‌رویم.»
تاکنون همه مراحل فروش که درباره آن‌ها صحبت کرده‌ایم را انجام داده‌ا‌ید ، اما توانایی شما برای قطعی کردن فروش و وادار کردن خریدار به اتخاذ تصمیم خرید همان زمانی است که «پول را نشانه می‌روید.»
قدرتمندترین واژه در فرایند فروش «درخواست» است. افراد زیادی از عدم پذیرش و یا شنیدن واژه «نه» در مکالمه فروش هراسانند و به همین دلیل، هیچگاه درخواست نمی‌کنند. آن‌ها منفعلانه می‌نشینند و امیدوارند مشتری پیش قدم شده و خدمات و محصولات آن‌ها را بخرد.اما چنین اتفاقی به ندرت روی می‌دهد. حتی اگر مشتری محصولی را بخواهد ، به آن نیاز داشته باشد ، بتواند از آن استفاده کند و استطاعت مالی خرید آن را داشته باشد ، مسئولیت فروشنده این است که به این موضوع پرداخته و از مشتری درخواست خرید کند.

دعوت به خرید:

شاید ساده ترین تکنیک قطعی‌کردن فروش دعوت به خرید است.وقتی محصول را ارائه کردید ، بپرسید: «آیا نگرانی یا سوالی دارید که در موردش صحبت نکرده باشیم؟»
وقتی مشتری می‌گوید: «نه، فکر می‌کنم در مورد تمام موارد صحبت شد.» با گفتن جمله «خوب، پس چرا آن‌را امتحان نمی‌کنید؟» مشتری را دعوت به خرید می‌کنید.
همچنین، می‌توانید درباره نحوه تحویل محصول یا خدمت صحبت کنید.
بسیاری از مشتریان تنها به‌اندازه یک درخواست با خرید فاصله دارند.تنها چیزی که احتیاج دارند کمی تشویق و ترغیب است. وقتی از آن‌ها می‌پرسید «اگر علاقه‌مند هستید، چرا آن‌را امتحان نمی‌کنید؟» از شنیدن پاسخ «حتما، چرا که نه؟» شگفت‌زده خواهید شد.
خبر خوب این که اگر اعتماد و صمیمیت کافی ایجاد کنید ، نیازها را به دقت تشخیص دهید، یک ارائه منفعت‌محور شفاف تدارک ببینید و به تمامی اعتراضات مشتری احتمالی پاسخ دهید ، فروش خود‌به‌خود به سوی قطعی شدن پیش می‌رود. این کار ساده ، آسان و تقریبا از پیش تعیین‌شده است.هیچ گاه از درخواست کردن نترسید.

قانون هفتم: تکرار فروش و جذب مشتریان توصیه‌شده

این قانون ، مهم‌ترین بخش فرایند فروش است.هدف همه کارهایتان باید مراقبت از مشتریان و حفظ آن‌ها به‌گونه‌ای باشد که منجر به خریدهای مجدد آن‌ها شده و باعث شود شما را به دوستان و آشنایان خود نیز توصیه کنند.با هر مشتری مانند مشتری میلیون‌دلاری برخورد کنید و فرض کنید که توانایی خرید حجم عظیمی از محصولات و خدمات شما را دارد و شما را به تعداد قابل‌توجهی از مشتریان احتمالی دیگر توصیه خواهد کرد.
به‌طور میانگین، هر‌کس سیصد نفر را به اسم می‌شناسد ، این افراد می‌توانند دوستان، اقوام، معلمان ، همکلاسی‌ها ، همکاران، افرادی که در حیطه کاری خود با آن‌ها سرو‌کار دارید و یا معاشران شما مانند بانکدار یا حسابدار باشند.

فرض کنید تنها 10 درصد افرادی که مشتریان شما می‌شناسند ، مشتریان احتمالی محصولات یا خدمات شما باشند.پس اگر با مشتری خود به بهترین نحو برخورد کنید ، او می‌تواند سی مشتری دیگر به شما معرفی کند. هر‌کدام از این سی مشتری نیز 300 نفر را می‌شناسند و تقریبا 10 درصد آن افراد نیز می‌توانند مشتریان احتمالی شما باشند.پس می‌بینیم که خریدار محصولات و خدمات شما می‌تواند ظرف چند ماه آینده 900 مشتری احتمالی دیگر برای شما به‌ارمغان آورد.آیا جالب‌توجه نیست؟ آیا این موضوع، در نحوه برخورد شما با مشتریانی که اکنون روبرویتان ایستاده‌اند، تفاوتی ایجاد نمی‌کند؟

فروش به مشتری معرفی‌شده به یک پانزدهم زمان ، پول و انرژی لازم برای فروش تلفنی و یا فروش به یک مشتری جدید نیاز دارد.در خرده‌ فروشی مواد مصرفی ، وقتی مشتری راضی شما را به فردی توصیه می‌کند ، 95 درصد فرایند فروش قبل از اولین دیدار انجام شده است.توصیه شفاهی – اگر به‌طور منظم و اصولی به‌کار گرفته شود ، روشی بسیار قدرتمند برای رشد کسب‌و‌کار است.
«قابل توصیه بودن» کلید جذب مشتریان توصیه شده است. ارائه خدمات عالی و اطلاعات آموزشی به مشتری موجب می‌شود که با اطمینان شما را به دوستان، خانواده و آشنایان خود توصیه کند.وقتی از مشتریان خود مراقبت می‌کنید، آن‌ها راغب می‌شوند دوستانشان نیز از چنین تجربه لذت‌بخشی برخوردار شوند.

درهر فرصت ممکن درخواست ارجاع کنید.می‌توانید بگوئید:

«مشتری گرامی، من واقعا علاقه‌مندم با افرادی مانند شما کار کنم، آیا افراد فوق‌العاده دیگری مانند خودتان می‌شناسید که شاید به محصولات و خدمات ما علاقه‌مند باشند؟»

چه کسی ممکن است به شما بگوید هیچ فرد‌ فوق‌العاده دیگری را نمی‌شناسد؟
وقتی یک مشتری راضی ، مشتری احتمالی جدیدی معرفی می‌کند ، نتیجه کار را به مشتری معرف گزارش دهید و جزئیات را برای او تعریف کنید.مردم نسبت به آنچه به دوستان و آشنایان آن‌ها گفته‌اید و پاسخ آن‌ها، کنجکاوی بیش‌از‌حدی دارند.

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]
عدم گوش دادن همدلانه

دلایل عدم گوش دادن همدلانه

 

 گوش دادن همدلانه

هنگامی که کلمه‌ی فروشنده را می‌شنوید، چه تصویری در ذهن شما تداعی می‌شود؟ آدمی که با پرحرفی، زرنگی، سماجت و زبان‌ریختن محصولی را به شما می‌فروشد که بعدا تعجب می‌کنید چرا این محصول را خریدم؟ اگر این تصویر در ذهن شماست، باید بدانید که هنوز در دوران فروشندگی سنتی سِیر می‌کنید. امروزه به مشاورانی حرفه‌ای نیاز داریم که می‌توانند با استفاده از روش‌های علمی و حرفه‌ای ارتباطات و متقاعد کردن دیگران به خواسته‌های واقعی مشتری برسند و بین منفعت محصول خود و نیاز مشتری پیوند ایجاد کنند. برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای مدرن، قطعا اولین گام، شناخت مشتری و خواسته‌ی واقعی اوست و مهم‌ترین ابزار برای این کار «گوش دادن همدلانه» است.

شاید این سؤال پیش بیاید که آیا شنیدن هم نیاز به یادگیری دارد؟ شنیدن عملی غیرارادی است، یعنی شما خواه یا ناخواه صداهای اطراف خود را می‌­شنوید، اما گوش دادن همدلانه امری ارادی است که نیاز به یادگیری دارد. در گوش دادن همدلانه و مؤثر، روی معانی کلامی که می‌­شنویم تمرکز می‌کنیم.

 

دلایل عدم گوش دادن همدلانه

فرض کنید درحالِ صحبت با یک فروشنده هستید تا بتوانید محصول مطلوب خود را خریداری کنید. او در حین صحبت‌­های شما مدام تلفن همراهش را نگاه می‌­کند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت­‌های شما ندارد، چند بار صحبت­‌هایتان را قطع می‌­کند، اجازه نمی‌­دهد سؤالات شما کامل شود و سریع پاسخ می‌­دهد، مدام به شما توصیه می‌­کند که کدام محصول را بخرید و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعه‌ی ما، نمی‌­تواند با شما یک ارتباط همدلانه ایجاد کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده‌­ای خرید کنید؟ احتمال خرید نزدیک به صفر است.

چنین واکنش‌­هایی سیاه­‌چاله‌­های مسیر گوش دادن همدلانه و مؤثر هستند و مانع ایجاد ارتباط همدلانه می­‌شوند. درادامه، فهرستی از این سیاه‌چاله­‌ها ارائه شده است:

 

۱. انجام چند کار همزمان

هم‌­زمان چند کار را انجام می­‌دهیم یا به بیش از یک گفت‌وگو گوش می‌­کنیم. فرض کنید شما به‌عنوان مشتری با فروشنده درحالِ صحبت هستید که تلفن همراه او زنگ می‌زند و او به تماس تلفنی پاسخ می‌دهد. بعد از پایان تماس و درحالی‌که دوباره برای بیان خواسته‌ی خود تلاش می‌کنید، یک نفر از کارکنان سراغ فروشنده می‌آید و مطلبی را خیلی کوتاه و سریع به او اطلاع می‌دهد و در این بین، او همچنان درحالِ گوش ‌کردن به مشتری‌اش یعنی شماست، اما در حقیقت هیچ درکی از خواسته‌ی شما پیدا نکرده است.

 

۲. مرور مطالب و تلاش برای دادن پاسخ‌

مطالب و پاسخ­‌های ذهنی‌مان را مدام مرور می­‌کنیم و بدون توجه به صحبت­‌های فعلی مشتری تلاش می­‌کنیم بهترین پاسخ را بدهیم؛ این درحالی است که ممکن است پاسخ ما به نکته‌ی موردنظر مشتری ارتباطی نداشته باشد.

 

۳. قضاوت براساس پیش‌فرض‌های ذهنی

درباره‌ی گوینده قضاوت می­‌کنیم و صحبت­‌هایش را براساس برخی پیش‌­فرض­‌های ذهنی تحلیل می‌کنیم. این قضاوت ممکن است به‌صورت ناخودآگاه براساس برداشت اولیه‌ای که از ظاهر و رفتار مشتری داشته‌ایم در ذهن‌مان شکل بگیرد، اما باید با آن آگاهانه مقابله کنیم و قضاوت نکنیم.

برخی قضاوت‌ها هم ربطی به شخص خاص مشتری ندارد و به‌صورت پیش‌فرض در ذهن فروشنده نقش بسته است؛ عباراتی مانند: «مردم که به این راحتی پول نمی­‌دهند»، «همیشه در این ماه فروش خیلی کم است»، «مشتری فقط کالای خارجی می‌خرد» و…، از این دست پیش‌فرض‌ها هستند.

 

۴. تلاش برای اثبات حرف خود

با مخاطب کلنجار می­‌رویم و درگیر می­‌شویم. درنتیجه، فرایند ارتباط دوجانبه به مجادله‌­ای برای اثبات حرف ما تبدیل می­‌شود.

 

۵. پیش‌داوری مخاطب

مخاطب را پیش‌­داوری می‌کنیم و سعی داریم ذهنش را بخوانیم. درنتیجه، مسیر ارتباطی‌ای مبتنی بر این باورهای ناشی از بازپرسی‌های ذهنی را پیش می‌گیریم. به‌عنوان مثال، فروشنده با خودش می‌­گوید من مطمئنم این حرف­‌ها را می‌­زند که تخفیف بگیرد، درنهایت هم می­‌خواهد نصف پول را بدهد، من هم بلدم چطور به‌نفع خودم کار کنم!

 

۶. پریدن وسط حرف مخاطب

حرف گوینده را به بهانه‌­های مختلف قطع می‌­کنیم. این بهانه‌ها ممکن است به‌دلیلِ ذخیره‌ی زمان، تصحیح اشتباه، به‌رخ‌کشیدن میزان دانش خودمان و … باشند. این خطایی جبران‌ناپذیر است.

 

۷. ایجاد حس حماقت در مخاطب

با نصیحت، توصیه، طعنه­‌زدن و ایفای نقش دانای کل، حس حماقت را در مشتری ایجاد می­‌کنیم.

 

۸. ارائه‌ی راه‌حل قبل از درک صحبت‌های مخاطب

قبل از درک کامل حرف مخاطب به ارائه‌ی راه­‌حل می­‌پردازیم و جزئیات اضافی شرح می­‌دهیم. به قول معروف تا مشتری بگوید “ف” ما از خیابان “فرحزاد” سر در می‌­آوریم. شاید اصلا خواسته‌ی مشتری چیز دیگری باشد که با توضیحات بیشترش آن را برای‌مان روشن می‌کند.

 

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

۹. منفی‌نگری

تعدادی فیلترهای ذهنی داریم که همین، مخاطب را در نظر ما منفی جلوه می­‌دهد. به‌عنوان مثال، چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته است، تمام مردمان آن شهر را کلاه­بردار فرض می‌کنیم!

 

۱۰. گوش دادن گزینشی

گزینشی گوش می­‌کنیم. به برخی قسمت­‌های صحبت مشتری توجه می­‌کنیم یا به‌­دنبال پیداکردن نکته‌­ای خاص هستیم تا حرف خودمان را به کرسی بنشانیم. ممکن است در ذهن خود بگویید، من که این قسمت از صحبت‌­هایش را می­‌دانم، خیلی لازم نیست گوش کنم یا صبر کن تا صحبت از کیفیت شد، جوابش را می‌دهم.

 

۱۱. نداشتن تمرکز

از حرف­‌های مشتری رؤیاپردازی و خاطره­‌سازی می­‌کنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت او به سمت حل مشکلش نداریم، تا نکته‌­ای گفته می‌­شود که برای ما خاطره‌­انگیز است، دیگر کنترل بحث را از دست می­‌دهیم و در اقیانوس ذهن خود غرق می­‌شویم (عدم تمرکز).

 

۱۲. عوض کردن موضوع

وقتی از موضوعی خسته می­‌شویم یا علاقه‌ی زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث را عوض می‌­کنیم. درنتیجه، مشتری مسیر صحبت‌­هایش را گم می­‌کند و سؤالاتش بی­‌جواب می­‌ماند. به‌عنوان مثال شاید از سؤالات مشتری درموردِ خدمات پس از فروش و جزئیات آن خسته شوید و بخواهید دوباره موضوع را به قیمت مناسب محصول برگردانید.

 

ویژگی‌‌های فرایند گوش دادن همدلانه

 

هر فرایند گوش‌­دادن و ارتباط که بخواهد به سمت گوش دادن همدلانه برود باید پنج ویژگی زیر را همراه داشته باشد:
  1. حمایت مخاطب برای بیان نیازها و مسائلش به دور از پیش­‌داوری‌­ها، قضاوت‌­ها یا توصیه‌­ها؛
  2. تشویق فرد به ادامه‌ی صحبت و بیان جزئیات بیشتر برای درک بهتر نیاز و خواسته‌ی مشتری؛
  3. کنجکاوی نسبت به شنیدن و درک مسئله‌ی مخاطب و تلاش برای یافتن راه حل مشکل؛ نه صرفا تلاش برای فروش محصول؛
  4. صبور بودن هم به‌صورت ظاهری و هم ذهنی در ارتباط با مخاطب و پرهیز از توصیه، عجله در راه­‌حل دادن، قطع‌­کردن صحبت­‌ها یا پیش­‌گویی؛
  5. توجه کامل در زمان ارتباط و بیان این توجه به ‌صورت کلامی و غیرکلامی؛ به­‌گونه‌­ای که مشتری احساس کند، در این لحظه مهم‌ترین فرد دنیا برای ماست.

 

سخن آخر

بسیاری از تصمیمات ما در ضمیر ناخودآگاه گرفته می­‌شوند؛ جایی که احساسات دریچه‌ی ورود به آن است. به ­همین­ دلیل، فروشنده حرفه ­ای امروز باید بتواند پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری ایجاد کند تا از این مسیر به یکفروش موفق برسد و قطعا یکی از مهم‌ترین رازهای فروشندگی، توانایی گوش دادن همدلانه است. فروشنده­‌ای که بتواند شنونده‌ی خوبی باشد، قطعا در داستان سرایی هم بهتر عمل می‌کند. چنین فروشنده‌­ای حتما در جلب اعتماد دیگرانموفق‌تر است. یادمان باشد، انسان‌­ها دوست دارند موردتوجه قرار بگیرند. پس هنگام فروش به‌­گونه‌­ای عمل کنید که مشتری حس کند مهم‌ترین فرد این جهان برای شماست.

 

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]
مشتری ناراضی

بهترین روش برخورد با مشتری ناراضی

بهترین روش برخورد با مشتری ناراضی

 

تصور کنین یکی از مهم‌ترین مشتریان سازمان شما، سرزده وارد سازمان می‌شود. مدیر فروش با لبخندی بر لب می‌ایستد و خود را برای احوال‌پرسی آماده می‌کند که ناگهان مشتری با عصبانیت شروع به داد و فریاد می‌کند. دلیل خشم او این است که سازمان شما نتوانسته‌ کالاهای سفارشی را به موقع تحویل بدهد و به همین دلیل مشتری مورد نظر نتوانسته محصول کلیدی خود را ارائه دهد و فروش بسیار مهمی را از دست داده است. مدیر فروش نهایت سعیش را برای آرام کردن مشتری انجام می‌دهد، اما حرف‌هایش هیچ کمکی به بهتر شدن اوضاع نمی‌کنند و فقط باعث می‌شوند مشتری عصبانی‌تر بشود و به آنها اتهامات بیشتری وارد کند. بعد از چند دقیقه مشتری ناراضی از اتاق بیرون می‌رود، در حالی که می‌گوید دیگر هرگز با سازمان شمامعامله نخواهد کرد.

شغلِ خیلی از ما ایجاب می‌کند که با مشتری ناراضی و گاهی عصبانی سر و کار داشته باشیم. این کار هیچ وقت آسان نبوده است. اما اگر بدانیم چه بگوییم و از همه مهم‌تر اینکه چطور آن را بیان کنیم، شاید بتوانیم از این موقعیت سربلند بیرون بیاییم. در حقیقت، حتی ممکن است رابطه‌‌مان با مشتری ناراضی بهتر از قبل هم بشود.

در این مقاله، به این می‌پردازیم که چطور با مشتری ناراضی، عصبانی و سخت‌گیر برخورد کنیم. با نکات و تکنیک‌هایی آشنا می‌شویم که به آرام شدن موقعیت کمک می‌کنند و در نهایت منجر به رضایت و خشنودی مشتری می‌شوند.

قدم اول: طرز فکر‌تان را تغییر دهید

به محض اینکه متوجه شدید مشتری‌تان ناراضی است، اولین کاری که باید انجام دهید این است که طرز فکر مشتریان را در خود پیاده کنید. این یعنی، احساسات خود را کنار بگذارید و به این فکر نکنید که شما مقصر نیستید و مشتری اشتباه می‌کند و انتقادش غیرمنصفانه است.

این نکته خیلی مهم است که بپذیرید مشتری‌تان ناراحت است و این وظیفه‌ی شماست که مشکلش را حل کنید. فکرتان را طوری تغییر دهید، که بتوانید صد‌در‌صدِ توجه خود را به مشتری و موقعیت فعلی متمرکز کنید.

قدم دوم: به دقت گوش دهید

مهم‌ترین نکته‌ای که در تمامی این فرآیند وجود دارد این است که فعالانه گوش کنید، مشتری ناراضی دوست دارد کسی حرف‌هایش را بشنود و درکش کند.

مکالمه را با جمله‌ای خنثی آغاز کنید، مثلا بگویید: «اجازه بده اتفاقی که افتاده را مرور کنیم.» یا «لطفا بگو برای چه ناراحت هستی.» این کار حتی برای مدت کوتاهی هم که شده مشارکتی بین شما و مشتری ناراضی ایجاد می‌کند و به او می‌فهماند که شما برای شنیدن حرف‌هایش آماده هستید.

سعی نکنید که مشکل را همان موقع حل کنید یا فورا درباره‌ی اتفاقی که افتاده نتیجه گیری کنید. اجازه بدهید مشتری، داستان خودش را برای شما تعریف کند. وقتی در حال صحبت کردن است، به این فکر نکنید که بعد از اینکه حرفهایش تمام شد چه جوابی به او بدهید، این کار بر خلاف اصول گوش کردن فعال است.

در ضمن، اجازه ندهید چیزی این مکالمه را قطع کند. با تمام وجود به مشتری توجه کنید.

قدم سوم: نگرانی‌های آنها را تکرار کنید

بعد از اینکه حرف‌هایش تمام شد و دلیل ناراحتیش را کاملا توضیح داد، مشکل را تکرار کنید تا مطمئن شوید آن را درست متوجه شده‌اید و هر جا نیاز است حتما سؤال بپرسید.

کلمات را با دقت انتخاب کنید و از کلمات آرام و بی‌غرضانه استفاده کنید. مثلا، «این‌طور که من متوجه شده‌ام، شما از این ناراحت هستید که نمونه‌هایی که هفته‌ی پیش قول‌شان را داده بودیم، دریافت نکردید.» وقتی مشکل را تکرار می‌کنید در واقع به مشتری نشان می‌دهید که حرف‌های او را خوب شنیدید. این کار نشانه‌ی مثبتی از طرف شماست که می‌تواند میزان تنش و عصبانیت او را کم کند و به علاوه به شما هم کمک می‌کند تا درباره‌ی مشکلی که باید به آن رسیدگی کنید اطمینان حاصل کنید.

قدم چهارم: با او همدردی کرده و معذرت‌خواهی کنید

بعد از اینکه مطمئن شدید نگرانی‌های مشتری ناراضی خود را به درستی درک کردید، دلسوز باشید. به او نشان دهید که دلیل ناراحتیش را درک می‌کنید. حتما دقت کنید که زبان بدن‌تان هم این دلسوزی و همدردی را نشان بدهد.

مثلا، بگویید: «می‌فهمم چرا ناراحت هستید. اگر من هم جای شما بودم همین احساس را داشتم. خیلی متأسفم که نمونه‌ها به موقع به دست‌تان نرسیدند و باعث شدند این مشکل برای‌تان پیش بیاید.»

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

قدم پنجم: راه‌حل نشان دهید

حالا زمان آن رسیده راه‌حل را به او نشان بدهید. دو راه برای این کار وجود دارد. اگر حس می‌کنید می‌دانید که چه چیزی این مشتری‌ ناراضی را خوشحال می‌کند، آن را به عنوان راه‌حل به او پیشنهاد بدهید.

می‌توانید بگویید: «می‌دانم که تا فردا باید نمونه‌ها به دست‌تان برسد تا بتوانید آنها را به مشتریان‌تان نشان بدهید. من با بقیه‌ی مشتریان‌مان تماس می‌گیرم تا ببینم آیا آنها نمونه‌های اضافی دارند یا نه. اگر آنها نمونه‌های اضافی داشته باشند، تا ساعت ۵ بعد‌از ظهر امروز آنها را به دست شما می‌رسانم.»

اگر در مورد چیزی که مشتری ناراضی می‌خواهد مطمئن نیستید و اگر او در مقابل پیشنهادهای شما مقاومت می‌کنند، قدرت حل کردن مسائل را به آنها بسپارید و از آنها بپرسید چه چیزی خشنودشان می‌کند.

مثلا، می‌توانید بگویید: «اگر راه حل پیشنهادی من، مشکل شما را حل نمی‌کند، خوشحال می‌شوم پیشنهادتان را مطرح کنید. هر کاری در قدرتم باشد می‌کنم تا آن را انجام دهم و اگر کاری از دستم برنیامد، می‌توانیم با هم به راه حل تازه‌ای برسیم.»

قدم شش: اقدام و پیگیری کنید

بعد از اینکه هر دوی شما در مورد یک راه‌حل به توافق رسیدید، باید فورا اقدام کنید. تمامی اقداماتی که قصد انجام‌شان را دارید برای مشتری توضیح دهید.

اگر او از طریق تلفن با شما در تماس بوده، مطمئن شوید که اسم دقیق و جزئیات تماس تلفنی شما را در اختیار دارد. این باعث می‌شود احساس کند که کنترل امور را به دست دارد و هر زمان که نیاز داشته باشد می‌تواند شما را پیدا کند.

بعد از اینکه مشکل حل شد، تا چند روز بعد با مشتری ناراضی در تماس باشید و مسائل را پیگیری کنید تا از جلب رضایت او مطمئن شوید. هر جا که می‌توانید، سعی کنید فراتر از حدِ انتظاراتش را فراهم کنید. مثلا، می‌توانید تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید یا حتی برایش نامه‌ي عذرخواهی بنویسید.

((برای مشاهده صفحه اختصاصی دوره آموزشی، کاربردی فروش حرفه ای کلیک نمایید))

قدم هفتم: از بازخورد استفاده کنید

آخرین مرحله این است که کاری کنید این مشکل دیگر تکرار نشود. اگر هنوز اقدامی در این زمینه صورت نداده‌اید، بهتر است بررسی کنید ریشه‌ی مشکل کجاست. بعد از اینکه ریشه را پیدا کردید، فورا آن را اصلاح کنید، سپس با استفاده از روش کایزن کارهایتان را روز به روز بهبود ببخشید. همچنین دوباره شکایات و بازخوردها را مدیریت کنید تا بتوانید مشکلات را هرچه زودتر اصلاح کنید.

راهنمایی‌های بیشتر

  • مدیریت جلب اعتماد مشتری ناراضی به صورت حرفه‌ای، بسیار مهم است. یاد بگیرید که چطور آرامش خود را حفظ کنید و چطور در موقعیت دشوار خونسرد بمانید. این، باعث می‌شود با وقار و به صورت حرفه‌ای از چالش عبور کنید.
  • اگر مشتری‌تان عصبانی است، شما آرام و شمُرده صحبت کنید و لحن صدایتان را پایین نگه دارید. این باعث می‌شود تنش کمی فروکش کند و موقعیت از چیزی که هست بدتر نشود.
  • اگر مشتری ایمیل بدی فرستاده، یا عصبانیت خود را با تلفن بروز داده است، پیشنهاد قرار حضوری برای رفع مشکل بدهید. این نه تنها عصبانیت را کاهش می‌دهد (خیلی از افراد نمی‌توانند هنگام رو در رو حرف زدن واقعا عصبانی شوند) همچنین حسن نیت شما را برای حل کردن سریع مشکل نشان می‌دهد.
  • اگر فکر می‌کنید حرف مشتری غیرمنطقی است، ممکن است ناراحت شوید، خصوصا اگر او از شما و سازمان‌تان انتقاد غیرمنصفانه‌ای هم بکند. پس بهتر است مهارت‌های مدیریت خشم را یاد بگیرید تا بتوانید در چنین موقعیت‌هایی آرام بمانید.
  • گاهی ممکن است مشتری به شما یا تیم‌تان توهین کند. حتما از قبل حد و مرزها را برای خود مشخص کنید. گاهی باید قاطع باشید و از خودتان دفاع کنید، و گاهی باید موقعیت را ترک کنید و به مشتری ناراضی اجازه دهید آرام شود.
  • مطمئنا در تیم شما افرادی هستند که در قسمت خدمات مشتریان کار می‌کنند و باید با مشتریان سرسخت کنار بیایند. مطمئن شوید که حتما همه‌ی آنها می‌دانند چطور به درستی از نیروی احساس استفاده کنند. (این یعنی وقتی در حال دست و پنجه نرم کردن با یک مشتری ناراضی سرسخت هستند، بدانند چطور احساسات خود را مدیریت کنند.) روش‌های برخورد با مشتریان را یاد بگیرید و مهارت‌های حل مشاجره‌تان را بهبود ببخشید. این مهارت‌ها می‌توانند به شما در مذاکره با مشتریان کمک کنند.

با احترام
سیاوش جعفری
مشاور ارشد کسب و کار، فروش و سیستم – مدرس دوره های آموزشی تخصصی

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]

 

همدلی

همدلی و تاثیر آن در محیط و روابط کاری

همدلی و تاثیر آن در محیط و روابط کاری

 

چند ماه پیش، دیدم پشت یک وانت آبی نوشته شده بود: «عاقبت همدلی نکردن…» این نوشته من را به این فکر واداشت که خیلی‌ها موقع شنیدن واژه‌ی همدلی در محیط‌های کاری کمی معذب می‌شوند یا خجالت می‌کشند، چون با این کلمه اولین چیزی که به ذهن آدم خطور می‌کند ابراز احساسات شدید یا مثلا در آغوش کشیدن طرف مقابل است.

با اینکه همدلی فعالیتی است که از نیمه‌ی راست مغز می‌آید، اما اصلا به در آغوش کشیدن مربوط نیست. همدلی عاملی است که گردش چرخ روابط انسانی را ملایم‌تر می‌کند. این حقیقت به اثبات رسیده که همدلی بخش مهمی از یک رابطه‌ی کارآمد است: در مطالعاتی که دکتر آنتونیو داماسیو (Antonio Damasio) انجام داده و نتایج آنها را در کتاب «Descartes’ Error» منتشر کرده است؛ بیمارانی که بخش‌های مربوط به حس همدلی در مغزشان آسیب دیده بود، درمهارت های ارتباطی مشکلات اساسی داشتند، حتی با اینکه مهارت های یادگیری و منطقی‌شان تغییری نکرده بود.

در واقع، همدلی سرمایه‌ی باارزشی است که به ما اجازه می‌دهد اعتماد دیگران را جلب کنیم و کمک می‌کند تا احساس و افکار آنها را درک کنیم. همدلی کمک می‌کند تا بفهمیم دیگران در موقعیت‌های مختلف چطور رفتار می‌کنند و دلایل رفتارهای‌ آنها چیست. در کل زیرکی‌مان در شناخت دیگران را افزایش می‌دهد و بر تصمیمات‌مان تأثیر مثبت می‌گذارد.

در تعریف کلی همدلی شاید بتوانم بگوییم: «توانایی شناسایی و درک موقعیت‌ها، احساسات و انگیزه‌های دیگران». این حس کمک می‌کند تا دغدغه‌های دیگران را درک کنیم. همدلی یعنی «خودمان را جای دیگران بگذاریم» یا «به مسائل از دیدگاه آنها نگاه کنیم.»

تاثیر همدلی بر روابط کاری

مطالعات زیادی هستند که همدلی را به نتایج تجاری مرتبط می‌کنند. اینها شامل مطالعاتی هستند که همدلی را با افزایش فروش، بهبود عملکرد مدیرانِ تیم‌های توسعه‌ی محصول و با بهبود عملکرد کارکنان و مدیران در فضاهای کاری که روز به روز تغییر می‌کنند؛ مرتبط می‌دانند.

این روزها واژه‌ی همدلی را در فضای کاری و تجاری زیاد می‌شنویم. حتی واژه‌هایی مثل «بازاریابی همدلانه» و «فروش همدلانه» را هم شنیده‌ایم. اخیرا به واژه‌ی «همدلی کاربر» نیز برخورده‌ام که به رابط کاربری مربوط می‌شود.

دانیل پینک (Daniel Pink)، در کتاب خود به نام «A Whole New Mind» پیش‌بینی می‌کند که در آینده قدرت در دست کسانی خواهد بود که قابلیت‌های فردی‌ بیشتری داشته باشند. پینک برای رقابت در بازار اقتصادی جدید، شش حوزه پیشنهاد می‌دهد که برای رسیدن به موفقیت حیاتی اند. یکی از آنها همدلی است، یعنی قابلیت خود را به جای دیگری گذاشتن، درک احساسات دیگران و دغدغه‌های آنها، برقراری رابطه و مهربان بودن با دیگران. تمامی این خصوصیات در روابط میان انسان‌ها از اهمیت زیادی برخوردار است و چون انسان‌ها بخش قابل توجهی از فعالیت‌های تجاری هستند؛ در نتیجه برای کسب‌و‌کار ما حیاتی‌اند.

همدلی و رهبری

همدلی همچنین برای رهبری موثر بسیار با اهمیت است؛ به خصوص در عصر امروز که دوره‌ی کارکنان جوان، آگاه و مستقل است. در مجله‌ی کسب‌وکار هاروارد، دکتر دانیل گولمن (Daniel Goleman)، در مقاله‌ای به سه دلیل برای اهمیت همدلی اشاره می‌کند: استفاده‌ی روز‌افزون از کار تیمی (که به عنوان محرک همدلی شناخته می‌شود)، سرعت رشد جهانی شدن (با ارتباطات میان‌فرهنگی که به راحتی می‌توانند منجر به سوء‌ِتفاهم شوند) و نیاز برای نگه داشتن افراد مستعد در شرکت. گولمن می‌گوید: «رهبرانی که حس همدلی دارند، فقط با اطرافیان‌شان احساس دلسوزی نمی‌کنند، بلکه با دانش‌شان و با استفاده از روش‌های ظریف ولی هوشمندانه به پیشرفت شرکت‌ کمک می‌کنند.» این البته به معنی موافق بودن آنها با نظرات همه یا سعی در به دست آوردن دل همه نیست؛ بلکه به این معنی است که « زمان اتخاذ تصمیمات مهم، احساسات کارمندان را در کنار عوامل دیگر در نظر می‌گیرند.»

بنابراین، همدلی قابلیتی است که ارزش دارد آن را در خودمان پرورش بدهیم. ابزار انتزاعی‌ای در جعبه‌ی ابزار مدیرها که می‌تواند نتایج محسوسی به بار بیاورد. اما همدلی از کجا می‌آید؟ آیا نتیجه‌ی تفکر است یا احساس؟ به نظر من نتیجه هر دو عامل است: برای درک افکار و احساسات واکنش‌ها و انگیزه های دیگران ما باید از قابلیت تفکر‌مان استفاده کنیم. این یعنی که باید چند لحظه‌ای خوب فکر کنیم تا متوجه شویم منشا ادراک آن فرد از کجاست و بعد به توانایی احساسی‌ای نیاز داریم تا برای دغدغه‌های او اهمیت قائل شویم. اهمیت قائل شدن به این معنی نیست که همیشه باید با دیدگاه آ‌ن فرد موافقت کنیم یا موقعیت خودمان را تغییر بدهیم؛ بلکه به این معنی است که باید مشکلات فرد مقابل را درک کنیم تا بتوانیم به خوبی با او رابطه برقرار کنیم.

این موضوع، من را به سؤالی می‌رساند که معمولا از خودم می‌پرسم: «آیا می‌شود همدلی را یاد گرفت؟» همه‌ی ما افرادی را می‌شناسیم که ذاتا دلسوزند، این افراد همیشه می‌‌توانند ارتباط مثبتی با دیگران برقرار کنند و می‌توانند با استفاده از حس همدلی در جلب اعتماد دیگران موفق باشند. آنها کاتالیزورهایی برای تشکیل جوامع مثبت هستند. اما من اعتقاد دارم حتی اگر ما به صورت ذاتی حس همدلی نداشته باشیم، می‌توانیم این قابلیت را در خودمان پرورش بدهیم.

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

نکاتی برای پرورش همدلی

در اینجا به بیان چند نکته‌ی مفید برای پرورش همدلی می‌پردازم:

  1. گوش کنید، واقعا به دیگران گوش کنید. با گوش و چشم و قلب‌تان گوش کنید. به زبان بدن، تُن صدا و احساساتی که در پس گفته‌ها نهفته است، دقت کنید.
  2. حرف دیگران را قطع نکنید. نگرانی‌هایشان را نشنیده رد نکنید. در نصیحت کردن عجله نکنید. موضوع را عوض نکنید. به دیگران اجازه بدهید در آرامش حرف‌شان را بزنند.
  3. لحن و آهنگ صحبت کردن بخشی از ارتباط غیر‌کلامی است. این راهی است که مردم احساسات و افکارشان را منتقل می‌کنند، حتی زمانی که کلام‌شان حاکی از چیز دیگری است.
  4. «قانون ۹۳ درصد» را تمرین کنید. مطالعه‌ای که پروفسور آلبرت محرابیان استاد دانشگاه کالیفرنیا انجام داده نشان می‌دهد که وقتی می‌خواهیم احساسات و نگرش خود را انتقال بدهیم، دیگران فقط ۷ درصد از پیام ما را از کلمات‌مان می‌گیرند. ۹۳ درصد دیگر از طریق تُن صدا و زبان بدن ما منتقل می‌شود. بنابراین، بهتر است وقتی درباره‌ی احساسات‌مان حرف می‌زنیم، با دقت بیشتری به تُن صدا و زبان بدن‌مان تمرکز کنیم.
  5. اسم افراد را به کار ببرید. سعی کنید نام اطرافیان مخاطب‌تان (مثل افراد خانواده، فرزندان و دوستان) را نیز به خاطر داشته باشید و در مکالمات آنها را با نام بخوانید.
  6. وقتی در کنار دیگران هستید کاملا در لحظه حاضر باشید. ایمیل خود را چک نکنید، به ساعت یا تلفن همراه‌تان نگاه نکنید. خودتان را به جای آنها بگذارید. اگر رئیس‌تان با شما این‌طور برخورد کند چه حسی نسبت به او پیدا می‌کنید؟
  7. به دیگران لبخند بزنید.
  8. دیگران را تشویق کنید. وقتی افرادی که معمولا ساکت هستند در جلسه‌ای صحبت می‌کنند آنها را تشویق کنید. گاهی، حرکتی ساده، مثل تکان دادن سر به نشانه‌ی تأیید هم می‌تواند اعتماد به نفس آنها را افزایش بدهد.
  9. دیگران را تحسین کنید. دقت کنید چه کاری انجام می‌دهند و در لحظه‌ای که کار مفیدی انجام می‌دهند، آنها را تحسین کنید. سعی کنید کلمات صادقانه‌ی خود را طوری انتخاب کنید که در خاطر بمانند. «تو سرمایه بزرگی برای تیم ما هستی چون…» یا «اگر تو این کار را انجام نداده بودی، کس دیگری از عهده‌ اش برنمی‌آمد.»
  10. به دیگران علاقه داشته باشید. به آنها نشان بدهید که برای‌تان اهمیت دارند و درباره‌ی زندگی خصوصی‌شانکنجکاوی نشان بدهید. درباره‌ی سرگرمی‌ها و علائق‌شان، چالش‌ها، خانواده و انگیزه‌هایشان از آنها سؤال کنید.

همدلی، عضله‌ای احساسی و فکری است که هر چه بیشتر از آن استفاده کنیم قوی‌تر می‌شود. تعدادی از پیشنهادهایی را که در بالا بیان کردیم به کار ببرید و به واکنش افرادی که برای‌تان کار می‌کنند توجه کنید. مطمئنم شاهد نتایج مثبتی خواهید بود.

چند سال پیش جمله‌ی زیبایی دیدم که منظورش این بود: ظرفیت انسان در رفتار با کسانی مشخص می‌شود که هیچ فایده‌ای برایش ندارند. همدلی نباید خصیصه‌ای انتخابی باشد بلکه باید بخشی از عادات روزانه بشود. اگر قرار بود شعاری برای خودم درست کنم و آن را به دیوار اتاقم بزنم می‌گفتم: «همدلی را فراموش نکن! بدون آن از خانه بیرون نرو!»

با احترام
سیاوش جعفری
مشاور ارشد کسب و کار، فروش و سیستم – مدرس دوره های آموزشی تخصصی

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]