وب نوشت و نوشته های سیاوش جعفری

فروش حرفه ای

راهکارهایی برای فروش موفق

 

راهکارهایی برای فروش موفق

 

فروش حرفه‌ای مانند آشپزی ترکیبی از علم و هنر است. هرگز بدون این هفت ماده اولیه ارزشمند، قدم به آشپزخانه نگذارید. اگر برای طبخ غذای خود، هر یک از آن‌ها را در اختیار ندارید و یا آن‌ها را با نسبت یا ترتیب اشتباه با‌هم ترکیب کنید، هیچ فروشی انجام نمی‌شود.

بیایید از تشبیه دیگری استفاده کنیم. فروش مانند شماره‌گیری یک شماره تلفن هفت‌رقمی است. اگر می‌خواهید با فرد آن‌طرف خط ارتباط برقرار کنید، باید این اعداد را با ترتیب صحیح وارد کنید. در فروش نیز باید از این فرایند مشخص هفت‌مرحله‌ای پیروی کنید تا بیشترین مقدار فروش، فروش مجدد و مشتریان معرفی‌شده را برای خود تضمین کنید.

 

قانون اول: تشخیص مشتریان واقعی

اولین قانون موفقیت در فروش «تخصیص زمان بیشتر به مشتریان احتمالی بهتر» است. ممکن است مشتریان احتمالی زیادی برای محصولات و خدمات شما وجود داشته باشند ، اما همه آن‌ها مشتریان احتمالی مناسب شما نیستند.، در این بخش درباره فرایند فروش هشدار می‌دهیم. اغلب مشتریان احتمالی برای شرکت شما و محصولات و خدمات شما مناسب نیستند.

خریداران اصلی محصولات و خدمات شما چه کسانی هستند؟ در بسیاری از کسب‌و‌کارها ، 20 درصد مشتریان ، 80 درصد محصولات و خدمات را می‌خرند.کار مهم شما پیدا کردن آن 20 درصد از مشتریان است. اگر در کار معامله سهام هستید ، باید مشتریانی پیدا کنید که بیش از همه معامله می‌کنند.اگر تبلیغات می‌فروشید، باید مشتریانی پیدا کنید که بیشترین تبلیغات را می‌خرند.این موضوع کاملا واضح است ، اما بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کارها هیچ شناختی از بهترین مشتریان خود ندارند.وقتی از شرکت‌های مختلفی بازدید می‌کنیم که تحقیقات گسترده‌ای در بخش بازاریابی انجام می‌دهند ، با این وجود تیم فروش آن‌ها هدر دادن همه‌ جانبه زمان و پول را متوقف نمی‌کند، به‌شدت متعجب می‌شویم.افراد بخش خدمات مشتری، تیم بازاریابی و نیروی فروش خود را گرد‌هم آورید تا درباره بهترین خریداران بازار صحبت کنند.

اولین کار شما تشخیص مشتریان واقعی از افراد مردد است. وقت کافی اختصاص داده و سوالاتی بپرسید. انرژی و منابع فروش شما محدود هستند. نمی‌توانید آن‌ها را برای افرادی هدر دهید که نمی‌توانند یا نمی‌خواهند از شما خرید کنند.

مشتری احتمالی مناسب ویژگی‌هایی دارد که می‌توان آن‌ها را اینگونه طبقه‌بندی کرد:
  • زمان‌بندی: مشتری احتمالی نیازی واقعی دارد که توسط محصولات و خدمات شما برآورده می‌شود و هم‌اکنون این نیاز وجود دارد.
  • مشکل: مشتری احتمالی مشکلی شفاف و مشخص دارد که محصول و خدمت شما آن‌را حل می‌کند.
  • ارزش: مشتری احتمالی هدف مشخصی دارد که با کمک محصولات و خدمات شما با هزینه‌ای بسیار کمتر از ارزش خود هدف ، می‌تواند به آن دست یابد.
  • درد: مشتری ناراضی است و یا ناخرسندی‌هایی‌ دارد که برطرف کردن آن‌ها از عهده محصولات و خدمات شما ساخته است.
نتیجه 

مشتری احتمالی نیازی دارد و یا می‌خواهد به نتایج مشخصی دست یابد و محصولات و خدمات شما باعث می‌شود که سریع‌تر، بهتر و ارزان‌تر به آن نتیجه دست یابد و بدون استفاده از این محصولات و خدمات چنین امکانی برایش میسر نمی‌شد.
شفافیت مهم‌ترین عامل در هر شرایطی است.هم شما و هم مشتری احتمالی باید به وضوح بدانید که چه نیاز، مشکل، هدف ، نتیجه یا دردی وجود دارد و چرا محصول یا خدمت شما روشی مقرون‌به صرفه برای مواجهه با آن‌هاست.

قانون دوم: ایجاد صمیمیت و اعتماد

با‌وجود همه داده‌ها و تخصص‌هایی که در فرایند فروش مورد استفاده قرار می‌گیرد ، اکثریت قریب‌به‌اتفاق تصمیمات خرید بر پایه احساسات، مخصوصا احساس خریداران نسبت به محصول و فروشنده اتخاذ می‌شود. نوع احساس خریدار به فروشنده ، نوع احساس او نسبت به کل شرکت را شکل می‌دهد.
بهترین فرایند فروش فرایندی است که طی آن ، مشکلات مصرف‌کننده را ( با جزئیات واقعی ) به او گوشزد کرده و سپس مزایای حاصل از راه حل‌های خود را به او نشان می‌دهید.البته ، بزرگ‌ترین بخش فروش تا بعد از فروش ادامه پیدا می‌کند.

وقتی فروشی انجام می‌دهید ، باید خدمت یا محصول را تحویل دهید و مطمئن شوید که به‌طور رضایت‌بخشی نصب شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد و تا زمان مشخصی بعد از فروش، پاسخگوی شکایات و نگرانی‌های مشتریان باشید. به همین دلیل، مشتری در ابتدا به‌دنبال ارتباط است. تا زمانی که مشتری نگران است ، ارتباط با فروشنده بسیار مهم‌تر از خود محصول یا خدمت است.

قانونی با عنوان «قانون تلاش غیر‌مستقیم» در فروش وجود دارد.بر اساس این قانون هرچه بر ارتباطات تمرکز کنید ، فروش بهتری خواهید داشت.اما هرچه بیشتر بر فروش تمرکز کنید و ارتباطات را نادیده بگیرید، احتمال فروش یا برقراری ارتباط خوب با مشتری ضعیف‌تر خواهد شد.اعتماد و اعتبار مهم‌ترین عوامل در ارتباطات فروش هستند.مشتری باید کاملا به شما (فروشنده) اعتماد کند و اطمینان قطعی داشته باشد که به تعهدات خود عمل خواهید کرد.مشتری باید معتقد باشد که کارایی محصول و خدمت شما همان است که در ابتدا گفته‌‌اید و به همان ترتیب هم باقی خواهد ماند.صحبت به فروش منجر نمی‌شود.بین تعداد سوالاتی که درباره نیازها و خواسته‌های مشتری می‌پرسید و قدرت ارتباطی که شکل می‌دهید، رابطه‌ای مستقیم وجود دارد. صحبت به فروش منجر نمی‌شود ، پرسیدن به فروش منجر می‌شود.

به علاوه، بین گوش‌دادن دقیق به پاسخ‌های مشتریان و میزان علاقه و اعتماد مشتری به شما رابطه مستقیمی وجود دارد.واقعیت این است که گوش دادن اعتماد به‌وجود می‌آورد. برای ایجاد ارتباطی قابل اعتماد بین فروشنده و مشتری ، هیچ راهی سریع‌تر و موثرتر از پرسیدن سوالات بسیار از مشتری و گوش سپردن دقیق به پاسخ‌ها نیست.

هر‌چه دقیق‌تر به سخنان مشتری گوش بسپارید ، علاقه و اعتماد او به شما افزون‌تر شده و پذیرای محصولات و خدمات شما خواهد بود.سوالات ، کلید کار و اعتماد ، عامل حیاتی در این فرایند هستند.

برای اطلاعات تکمیلی می توانید مقاله (( دلایل عدم گوش دادن همدلانه و تاثیر آن در فروش)) را مطالعه نمایید.

قانون سوم: تشخیص دقیق نیازها

بسیاری از مشتریان وقتی با شما صحبت می‌کنند نمی‌دانند نیازی دارند که برآوردن آن از عهده محصول یا خدمت شما ساخته است.آن‌ها افرادی مردد هستند و صرفا به جمع‌آوری اطلاعات می‌پردازند.
وقتی با مشتری صحبت می‌کنید ، ممکن است نیازی داشته باشد که مشخص ، نا‌مشخص یا غیرواقعی باشد.اگر نیاز مشخص باشد ، ممکن است مشتری روش دقیق برآورده کردن آن را بداند و یا نداند.ممکن است نیاز واقعی او با آنچه فکر می‌کند نیاز دارد ، بسیار متفاوت باشد.

اگر نیاز نامشخص و مبهم باشد ، شما و مشتری تنها از طریق معاینه و تشخیص می‌توانید نیازهای موجود را به دقت بشناسید و روش برآورده کردن آن‌ها به وسیله محصولات و خدمات خود را مشخص کنید.
در بسیاری از موارد ، مشتری ممکن است فکر کند نیازی دارد ، در‌حالی‌که شرایط او واقعا رضایت بخش است. او به محصول یا خدمت شما احتیاجی ندارد و کار شما به‌عنوان فروشنده حرفه ای آن است که این موضوع را به او گوشزد کنید.پرسیدن سوالات مختلف کلی و جزئی و گوش سپردن به پاسخ آن‌ها ، روش دقیق تعیین نیازها است. پردرآمدترین فروشنده‌ها ، سوالات خود را از قبل به دقت آماده می‌کنند ، آن‌ها را یاداشت کرده و به ترتیب می‌پرسند.بدترین فروشنده کسی است که هرچه به ذهنش می‌رسد را بیان کند و در حین مکالمه فروش ، از یک مطلب به مطلب دیگر بپرد. پرسیدن سوالات نامرتبط بدون شک از اعتبار شما می‌کاهد و دستیابی به فروش را بسیار دشوار می‌کند.

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

 

قانون چهارم: ارائه متقاعد‌کننده

ارائه همان چیزی است که منجر به فروش واقعی می‌شود. در فرایند فروش می‌توانید اشتباهات زیادی مرتکب شوید، اما کیفیت ارائه ، تعیین‌کننده خرید یا عدم خرید مشتری است.
بهترین روش فروش، نشان دادن ، توضیح دادن و پرسیدن یک سوال است. برای مثال می‌گویید:«این یک نرم‌افزار حسابداری برای مشاغل کوچک است که با آن می‌توانید همه اعداد کسب‌و‌کار خود را مدیریت کنید. آیا به این موضوع علاقه دارید؟»
در ارائه فروش از «فروش آزمایشی» استفاده کنید. این سوالی است که می‌تواند بدون متوقف‌کردن فرایند فروش، جوابی «منفی» داشته باشد، زیرا فرصت دیگری برای ارائه پاسخ در اختیار فروشنده قرار می‌دهد. برای مثال:
فروشنده: آیا مایلید این نرم‌افزار را روی لپ تاپتان نصب کنید؟
مشتری: نه ترجیح می‌دهم در دفتر خود از آن استفاده کنم.
فروشنده: مشکلی نیست. این نرم‌افزار هم روی کامپیوترهای خانگی کار می‌کند و هم روی لپ تاپتان.

به‌علاوه، در ارائه فروش قوی و حرفه‌ای ، مرتبا به تجارب مشتریانی که با موفقیت از این محصول یا خدمت استفاده کرده‌اند اشاره می‌شود.داستان مشتریانی را تعریف کنید که شرایطی نزدیک یا مشابه با مشتریان احتمالی داشته‌ ، محصول یا خدمت شما را خریده‌اند و از نتایج آن راضی هستند.

 

قانون پنجم: پاسخ‌گویی مؤثر به اعتراضات

هیچ فروشی بدون اعتراض انجام نمی‌شود.اعتراض‌ها نشانگر علاقه هستند.هر‌چه مشتری احتمالی سوالات بیشتری درباره محصولات و خدمات شما بپرسد، احتمال اینکه علاقه کافی برای خرید آن‌ پیدا کند، بیشتر است.
«قانون شش» در مورد اعتراضات صدق می‌کند.این قانون می‌گوید تعداد اعتراضات به یک خدمت یا محصول بیشتر از شش مورد نیست. گاهی فقط یک یا دو مورد وجود دارد اما بیشتر از شش نخواهد شد. یک ورق کاغذ بردارید و پاسخ این سوال را بنویسید:

«مشتری احتمالی متناسب ممکن است چه دلایلی برای عدم خرید محصولات و خدمات من ارائه دهد؟»

حتی اگر ظرف مدت یک هفته یا یک ماه اعتراضات زیادی دریافت می‌کنید، می‌توان همه آن‌ها را در شش گروه یا کمتر طبقه‌بندی کرد. اعتراضات احتمالی مهم را مشخص کنید و پاسخ‌هایی منطقی و مستحکم برای هر کدام از آن‌ها در نظر بگیرید تا وقفه‌ای در فرایند فروش ایجاد نشود.

برای اطلاعات تکمیلی می توانید مقاله (( بهترین روش برخورد با مشتری ناراضی)) را مطالعه نمایید.

قانون ششم: قطعی‌کردن فروش

بازیکنان گلف می‌‌گویند: «اولین ضربه را برای نمایش می‌زنیم، اما در ضربات بعد، پول جایزه را نشانه می‌رویم.»
تاکنون همه مراحل فروش که درباره آن‌ها صحبت کرده‌ایم را انجام داده‌ا‌ید ، اما توانایی شما برای قطعی کردن فروش و وادار کردن خریدار به اتخاذ تصمیم خرید همان زمانی است که «پول را نشانه می‌روید.»
قدرتمندترین واژه در فرایند فروش «درخواست» است. افراد زیادی از عدم پذیرش و یا شنیدن واژه «نه» در مکالمه فروش هراسانند و به همین دلیل، هیچگاه درخواست نمی‌کنند. آن‌ها منفعلانه می‌نشینند و امیدوارند مشتری پیش قدم شده و خدمات و محصولات آن‌ها را بخرد.اما چنین اتفاقی به ندرت روی می‌دهد. حتی اگر مشتری محصولی را بخواهد ، به آن نیاز داشته باشد ، بتواند از آن استفاده کند و استطاعت مالی خرید آن را داشته باشد ، مسئولیت فروشنده این است که به این موضوع پرداخته و از مشتری درخواست خرید کند.

دعوت به خرید:

شاید ساده ترین تکنیک قطعی‌کردن فروش دعوت به خرید است.وقتی محصول را ارائه کردید ، بپرسید: «آیا نگرانی یا سوالی دارید که در موردش صحبت نکرده باشیم؟»
وقتی مشتری می‌گوید: «نه، فکر می‌کنم در مورد تمام موارد صحبت شد.» با گفتن جمله «خوب، پس چرا آن‌را امتحان نمی‌کنید؟» مشتری را دعوت به خرید می‌کنید.
همچنین، می‌توانید درباره نحوه تحویل محصول یا خدمت صحبت کنید.
بسیاری از مشتریان تنها به‌اندازه یک درخواست با خرید فاصله دارند.تنها چیزی که احتیاج دارند کمی تشویق و ترغیب است. وقتی از آن‌ها می‌پرسید «اگر علاقه‌مند هستید، چرا آن‌را امتحان نمی‌کنید؟» از شنیدن پاسخ «حتما، چرا که نه؟» شگفت‌زده خواهید شد.
خبر خوب این که اگر اعتماد و صمیمیت کافی ایجاد کنید ، نیازها را به دقت تشخیص دهید، یک ارائه منفعت‌محور شفاف تدارک ببینید و به تمامی اعتراضات مشتری احتمالی پاسخ دهید ، فروش خود‌به‌خود به سوی قطعی شدن پیش می‌رود. این کار ساده ، آسان و تقریبا از پیش تعیین‌شده است.هیچ گاه از درخواست کردن نترسید.

قانون هفتم: تکرار فروش و جذب مشتریان توصیه‌شده

این قانون ، مهم‌ترین بخش فرایند فروش است.هدف همه کارهایتان باید مراقبت از مشتریان و حفظ آن‌ها به‌گونه‌ای باشد که منجر به خریدهای مجدد آن‌ها شده و باعث شود شما را به دوستان و آشنایان خود نیز توصیه کنند.با هر مشتری مانند مشتری میلیون‌دلاری برخورد کنید و فرض کنید که توانایی خرید حجم عظیمی از محصولات و خدمات شما را دارد و شما را به تعداد قابل‌توجهی از مشتریان احتمالی دیگر توصیه خواهد کرد.
به‌طور میانگین، هر‌کس سیصد نفر را به اسم می‌شناسد ، این افراد می‌توانند دوستان، اقوام، معلمان ، همکلاسی‌ها ، همکاران، افرادی که در حیطه کاری خود با آن‌ها سرو‌کار دارید و یا معاشران شما مانند بانکدار یا حسابدار باشند.

فرض کنید تنها 10 درصد افرادی که مشتریان شما می‌شناسند ، مشتریان احتمالی محصولات یا خدمات شما باشند.پس اگر با مشتری خود به بهترین نحو برخورد کنید ، او می‌تواند سی مشتری دیگر به شما معرفی کند. هر‌کدام از این سی مشتری نیز 300 نفر را می‌شناسند و تقریبا 10 درصد آن افراد نیز می‌توانند مشتریان احتمالی شما باشند.پس می‌بینیم که خریدار محصولات و خدمات شما می‌تواند ظرف چند ماه آینده 900 مشتری احتمالی دیگر برای شما به‌ارمغان آورد.آیا جالب‌توجه نیست؟ آیا این موضوع، در نحوه برخورد شما با مشتریانی که اکنون روبرویتان ایستاده‌اند، تفاوتی ایجاد نمی‌کند؟

فروش به مشتری معرفی‌شده به یک پانزدهم زمان ، پول و انرژی لازم برای فروش تلفنی و یا فروش به یک مشتری جدید نیاز دارد.در خرده‌ فروشی مواد مصرفی ، وقتی مشتری راضی شما را به فردی توصیه می‌کند ، 95 درصد فرایند فروش قبل از اولین دیدار انجام شده است.توصیه شفاهی – اگر به‌طور منظم و اصولی به‌کار گرفته شود ، روشی بسیار قدرتمند برای رشد کسب‌و‌کار است.
«قابل توصیه بودن» کلید جذب مشتریان توصیه شده است. ارائه خدمات عالی و اطلاعات آموزشی به مشتری موجب می‌شود که با اطمینان شما را به دوستان، خانواده و آشنایان خود توصیه کند.وقتی از مشتریان خود مراقبت می‌کنید، آن‌ها راغب می‌شوند دوستانشان نیز از چنین تجربه لذت‌بخشی برخوردار شوند.

درهر فرصت ممکن درخواست ارجاع کنید.می‌توانید بگوئید:

«مشتری گرامی، من واقعا علاقه‌مندم با افرادی مانند شما کار کنم، آیا افراد فوق‌العاده دیگری مانند خودتان می‌شناسید که شاید به محصولات و خدمات ما علاقه‌مند باشند؟»

چه کسی ممکن است به شما بگوید هیچ فرد‌ فوق‌العاده دیگری را نمی‌شناسد؟
وقتی یک مشتری راضی ، مشتری احتمالی جدیدی معرفی می‌کند ، نتیجه کار را به مشتری معرف گزارش دهید و جزئیات را برای او تعریف کنید.مردم نسبت به آنچه به دوستان و آشنایان آن‌ها گفته‌اید و پاسخ آن‌ها، کنجکاوی بیش‌از‌حدی دارند.

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]
زنان-کارآفرین

با بهترین زنان کارآفرین جهان و داستان آنها آشنا شوید

 

با بهترین زنان کارآفرین جهان و داستان آنها آشنا شوید

 

همواره افراد زیادی وجود دارند که ایده‌های فوق‌العاده‌ای در ذهن دارند اما تعداد اندکی از این افراد هستند که با پشتکار، انگیزه و اعتماد به نفس این ایده‌ها را به موفقیتی بزرگ تبدیل می‌کنند. در این مقاله با ما همراه باشید تا از زنانی برایتان بگوییم که با گام‌هایی کوچک، اما مصمم و با اراده در مسیری عالی گام برداشتند. کارهای بزرگی که بعدها در دانشگاه‌های معتبری چون هاروارد از آن گفتند و روش کارشان را تدریس کردند و الگوی خیلی از زنان دیگر شدند، زنانی که تبدیل شدند به موفق‌ترین زنان کارآفرین جهان.

۱۰. آنیتا رودیک، بادی‌شاپ

«آنیتا» با دو دخترش و همسری که مدام در سفر بود، زندگی می‌کردند. در سال ۱۹۷۶، او اقدام به شروع کسب‌وکاری کرد که بعدها به حماسه‌ای اخلاقی بدل شد. شرکت و کسب‌وکاری که «آنیتا» راه‌اندازی کرده بود، فصل‌های جدیدی مانند: همراهی با محیط زیست، حمایت از حیوانات و عدم آزمایش محصولات روی آنها و تجارت منصفانه یعنی حمایت از کشورهای ضعیف‌تر را در دنیای تجارت گشود.

بهترین زنان کارآفرین

بهترین زنان کارآفرین

او کار خود را از مغازه‌ای کوچک در برایتون انگلستان آغاز کرد. اما امروز، بادی‌شاپ حدود ۲ هزار شعبه با ۸۰ میلیون مشتری از سراسر دنیا دارد که این مشتریان به ۲۵ زبان مختلف صحبت می‌کنند. در سال ۲۰۰۶، «آنیتا» که به او عنوان تشریفاتی «مادام» در بریتانیا داده شده بود به همراه همسرش، شرکت را به کمپانی تولیدکننده‌ی مواد آرایشی لورآل فروخت.

۹. سارا بِلکلی، اسپانکس

سارا زنی بود با بودجه‌ای اندک در حد چند هزار دلار، دارای مدرک دانشگاهی با تجربه‌ی فروشندگی که اقدام به راه‌اندازی یک شرکت لباس‌زیر کرد. شرکتی که بعدها ارزش آن به ۱۵۰ میلیون دلار رسید. برند اسپانکس در سال ۱۹۹۸ ایجاد شد. جرقه‌ی احداث این برند از آنجایی شکل گرفت که سارا از ظاهرشدن خطوط لباس‌زیر از روی لباس تنفر داشت. او از اینکه لباس‌های‌زیر روی لباسی که به تن می‌شود، نمود داشته باشند، نفرت داشت و همین جرقه ایجاد طراحی محصولاتی کرد که این مشکل را رفع می‌کردند. این روزها این شرکت همچنان موفق به فعالیت خود ادامه می‌دهد و بیش از ۱۰۰ مدل مختلف از انواع لباس زیر را تولید می‌کند. در سال ۲۰۰۰، محصولات این شرکت، گران‌ترین محصولات موجود در فروشگاه‌ها بودند.

۸. کوکو شنل، شَنل
بهترین زنان کارآفرین

بهترین زنان کارآفرین

حتما لازم نیست اهل مُد باشید تا نام «کوکو شنل» به گوش‌تان خورده باشد. مزون او که در آغاز سال‌های ۱۹۰۰ با تولید کلاه شروع به فعالیت کرد، همچنان روی صحنه‌های مُد فعالیت دارد. گابریل یا همان «کوکو» در فقر به دنیا آمد، یتیم بزرگ شد و با همه‌ی سختی‌ها از حس و سلیقه‌ی خوبی در دنیای مد برخوردار بود. شهرت کلاه‌هایی که برای زنان قشر مرفه طراحی می‌کرد، کم‌کم باعث شد که او نیز در میان آنها جایی برای خود پیدا کند.

در طول جنگ جهانی دوم، شنل خانه مُد خود را تعطیل کرد و دوباره در سال ۱۹۵۴ آن را گشود و ناگهان خود را در دنیای مُدی پیدا کرد که از سوی مردان تسخیر شده بود. اما در پایان دهه ۵۰ میلادی دوباره توانست به صدر بازگردد و تا پایان قرن توانست به عنوان تنها فرد در زمینه‌ی مُد در فهرست ۱۰۰ شخصیت مهم قرن حضور داشته باشد.

۷. استه لودر، محصولات آرایشی، بهداشتی استه لودر

«ژوزفین استر منتزر» (Esther Mentzer) دختر مهاجری مجارستانی بود. او سال‌های ابتدایی زندگی خود را در آپارتمانی بالای فروشگاه ابزارفروشی والدینش گذراند. «استه لودر» فردی موفق در دنیای کسب‌وکار، خلاق در فروش و میلیاردری موفق بود. در ابتدا «استه»، فرمولاسیونی را که عموی شیمی‌دانش برای مراقبت از پوست درست کرده بود، در سالن‌های ماساژ و زیبایی و … به فروش می‌رساند. در سال ۱۹۸۴ به همراهی همسرش «ژوزف» تصمیم گرفتند که در کسب‌وکار خود تغییراتی وارد کنند. او با دلربایی معروف خود توانست در شرکت معروف «سَکز» (Saks) پیشخوانی برای فروش دست‌وپا کند و کم‌کم، مواد آرایشی و بهداشتی خانوادگی آنها بدل به برند معروف «استه لودر» شد.

برند «استه لودر» به همت تلاش‌های این زن در زمینه‌ی به کارگیری تکنیک های فروش و بازاریابی، ارائه‌ی اشانتیون و نمونه به دوستان زیبا و ثروتمند خود، توانست چندین برند دیگر در زیرمجموعه‌ی خود مانند: آرامیس، پریسکریپتیوز و کلینیک تولید کند. «لودر» تنها زنی است که در فهرست افراد تأثیرگذار قرن بیستم مجله‌ی تایم از او اسم برده شده است.

۶. دِبی فیلدز، میسیسز فیلدز کوکیز
بهترین زنان کارآفرین

بهترین زنان کارآفرین

در سال‌های ۱۹۷۰ میلادی، تنها زنی خانه‌داربودن کار دشواری بود. در اوج فعالیت‌های فمنیستی زنان، دبی جوان هم دیگر از مهمانی‌های شام و به‌ کارگرفتن مهارت‌های پخت‌وپز در این مهمانی‌ها خسته شده بود. پس اقدام به راه‌اندازی فروشگاه شیرینی‌فروشی کرد. در سال ۱۹۷۷، فروشگاه دبی در پالو التوی کالیفرنیا که موسوم به چاکلت‌چیپری (Chocolate Chippery) بود، هیچ فروشی در روز اول کار صورت نگرفت و دبی مجبور شد، محصولات آن روز را به رایگان در خیابان پخش کند.

اما اوضاع همین‌طور نماند. رفته‌رفته، فروشگاه رشد کرد و به سرمایه و ثروت رسید. ضمن اینکه سیستم فرانشیز برای شرکت میسیز فیلدز کوکیز ایجاد شد. یعنی شعبه‌ای مرکزی با تعدادی نمایندگی وجود داشت که امتیاز فعالیت را از شعبه مرکزی دریافت می‌کردند. «دبی فیلدز» تنها در زمینه‌ی شیرینی‌پزی مهارت نداشت، او فردی خلاق بود. شیوه‌ی عملکرد او در کسب‌وکار به عنوان یک مطالعه‌ی موردی در دانشگاه کسب‌وکار تدریس می‌شود. «دبی فیلدز» این کسب‌وکار را تا سال ۱۹۹۳ ادامه داد.

 

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

 

 

۵. مری. کِی. اَش، محصولات آرایشی مری.کی
بهترین زنان کارآفرین

بهترین زنان کارآفرین

«مری. کی. اش»، فروشنده‌ای بااستعداد و مربی ماهری در شرکت تگزاس دایرکت سیلز (Texas direct-sales ) بود. او در سن ۴۵ سالگی، محل کار خود را به‌خاطر تبعیض‌های جنسیتی علیه زنان ترک کرد و نقش مهمی در ایجاد انقلابی در زمینه‌ی نقش زنان در کسب‌وکار ایفا نمود. در سال ۱۹۶۳، «آش» تصمیم گرفت با مبلغ ۵ هزار دلار شروع به سرمایه گذاری در زمینه‌ی تولید محصولات آرایشی و بهداشتی کرد، اما این تنها بخشی از داستان است.

«مری. کی» با شروع فعالیت‌های خود باعث تغییر نقش زنان در عرصه‌ی فروش شد. او برنامه‌ای تشویقی و ساختاری برای عمده فروشی/خرده فروشی ترتیب داده بود که به زنان اجازه درآمدزایی نامحدود می‌داد. موفقیت «مری.کی» در این زمینه ستودنی بود. او نه تنها موفق به راه‌اندازی شرکتی ۲٫۲ میلیارد دلاری شده بود؛ بلکه فضایی ایجاد کرده بود که زنان می‌توانستند فارغ از محدودیت‌های محیط کاری مردسالار در زمینه‌ی فروش فعالیت و رشد کنند. شرکت آرایشی این فرد، ۱٫۸ میلیون نفر مشاور فروش دارد و برنده‌ی جایزه مجله فورچون (Fortune ) برای بهترین محیط کاری و بهترین محیط کاری برای زنان شده است.

۴. روث هندلر، شرکت تولید باربی
بهترین زنان کارآفرین

بهترین زنان کارآفرین

به «روث هیتلر» و عروسک‌های باربی‌اش، ایرداهایی وارد شده است. برخی معتقدند که «روث» با تولید این عروسک باعث شده که الگویی ایده‌آل از زنی دست‌نیافتنی به دختران ارائه بشود. درهرحال نظر شما و دیگران در این زمینه هرچه که باشد، نمی‌توان موفقیت‌های «روث هندلر» در کارآفرینی را نادیده گرفت. عروسک باربی یکی از موفق‌ترین عروسک‌های تاریخ جهان است.

در اواسط سال‌های ۱۹۴۰ میلادی، «هندلر» به عنوان شریک اقدام به راه‌اندازی شرکت ماتل (Mattel) کرد و در سال ۱۹۵۹ نیز باربی تأسیس شد. نام باربی از روی نام دختر «روث هندلر» انتخاب شده بود. باربی اولین عروسکی بود که اندامی زنانه داشت و دقیقا شکل و شمایلی از زنی ارائه می‌داد که دخترکان دوست دارند به آن بدل بشوند. «روث هندلر» در خلق عروسک دیگری از شرکت ماتل موسوم به «چتی کتی» نیز نقش داشته است. در سال‌های ۱۹۷۰ شرکت ماتل از نظر حقوقی دچار مشکلاتی شد و به‌خاطر این مشکلات، «روث هندلر» از ریاست این شرکت استعفا کرد و شروع به فعالیت در زمینه‌ی جدیدی در کسب‌وکار کرد. کسب‌وکار تازه‌ی او در زمینه‌ی تولید سینه‌های مصنوعی برای بازماندگان از سرطان پستان بود.

۳. مری کاترین گُدار، ناشر
بهترین زنان کارآفرین

بهترین زنان کارآفرین

در دوران آمریکای استعماری، یعنی زمانی‌که بیشتر زنان در دوران سخت نیوانگلند به خانه‌داری و بچه بزرگ‌کردن مشغول بودند، «مری کاترین» اولین زنی بود که به عنوان رئیس اداره‌ی پست مشغول به فعالیت شده بود و کسب‌وکار خود را تا زمان انقلاب آمریکا ادامه داد. در سال ۱۷۷۷، وقتی هیچ ناشری حاضر به انتشار اعلامیه‌ی استقلال ایالات متحده آمریکا نبود، «مری کاترین گدار» اولین نسخه‌ی رونوشت این اعلامیه را منتشر کرد. در این اعلامیه نام نویسندگان آن نیز ذکر شده بود و با این کار نام «گدار» نیز در فهرست شورشیان قرار گرفت. امضاکنندگان این اعلامیه دیگر امکان عقب‌نشینی نداشتند. «مری کاترین» مانند سایر زنان کارآفرین فهرست این مقاله به ثروت دست پیدا نکرد، اما از مهارت‌های خود در کسب‌وکار برای تغییر تاریخ بهره برد.

۲. مارتا استوآرت، شرکت بزرگ زندگی با مارتا
بهترین زنان کارآفرین

بهترین زنان کارآفرین

«مارتا استوآرت مادر»، کارگزار سهام، مدیر کیترینگ، تجارت، مجری و برنامه‌ساز در زمینه‌ی سبک زندگی است. او فردی است به شدت موفق که کمتر کسی از میان شخصیت‌های بزرگ زن و مرد به او شباهت دارد. او مغز متفکر شرکت «زندگی با مارتا» است. او مجری و برنامه‌ساز در زمینه‌ی نکات مختلف خانه‌داری، باغ‌داری و … بود. در سال ۱۹۸۹ از همسرش جدا شد و پس از آن شروع به راه‌اندازی کسب و کار در زمینه‌ی آماده‌سازی غذا و کیترینگ کرد.

او مزرعه‌ی خود در ایالت کِنِتیکت را تبدیل به منزل خانوادگی کرد و از مهارت‌های خود برای تبدیل مزرعه به مکانی با طراحی روستیک و سنتی بهره برد. طراحی روستیک نوعی از طراحی با استفاده از عناصر طبیعی مثل چوب و … است. فعالیت‌های «مارتا» در زمینه‌های مختلفی ادامه پیدا کرد: انتشار کتاب و مجلات، برنامه‌های تلویزیونی و نهایتا شرکتی در حوزه‌ی خانه‌داری و سبک زندگی راه‌اندازی کرد. او نه تنها زبردست‌ترین فرد در ارائه‌ی سبک زندگی مناسب و زیبا است؛ بلکه یکی از ثروتمندترین و اثرگذارترین زنان آمریکا نیز به شمار می‌رود. بعد از اینکه «مارتا» به جرم خریدوفروش غیرقانونی سهام از سال ۲۰۰۴ تا ۲۰۰۵ محکوم به زندان شد، دو مرتبه فعالیت دقیق خود را در شرکتش از سر گرفت.

۱. اُپرا وینفری، شرکت محصولات هارپو

وقتی قدرت، ثروت و خیرخواهی «اپرا وینفری» را در امور انسان‌دوستانه می‌بینید، محال است که بتوانید از روی ظاهر چنین شخصیت مهم و بزرگی به سختی‌های کودکی‌اش پی ببرید. او مدت‌ها است که عنوان اثرگذارترین زن عرصه‌یکارآفرینی را از آن خود کرده است. همه چیز برای «اُپرا» از ۱۷ سالگی شروع شد؛ یعنی زمانی‌که به عنوان دختر شایسته سیاه‌پوست ایالت تنسی (Tennessee) معرفی شد. این موفقیت باعث شد تا پای او به حوزه رسانه باز بشود و بورسیه‌ی کامل تحصیلی را در دانشگاه تنسی دریافت کرد. در کنار آن در یک شبکه‌ی محلی در پُست مجری مشغول به فعالیت شد.

بهترین زنان کارآفرین

بهترین زنان کارآفرین

اولین برنامه‌ی گفتگو محور اودر سال ۱۹۷۶ بود. او پا در مسیری گذاشت که علاوه‌بر شهرت، محبوبیت را نیز برایش به همراه داشت. در سال ۱۹۸۶، «اُپرا» اقدام به تأسیس شرکت «ارتباطات هارپو» کرد، حق برنامه‌‌ی تلویزیونی خود، «اپرا شو»، را خریداری کرد و به عنوان ثروتمندترین زن خودساخته‌ی آمریکا شناخته شد. «اپرا وینفری» به خاطر موفقیت‌هایش در حوز‌ه‌ی بازیگری، فعالیت‌های اجتماعی، تهیه‌کنندگی، حضور اثرگذار در رسانه و …، در تولید برنامه‌هایی در زمینه‌ی کارآفرینی حضور داشته است.

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]
اشتباه در مدیریت

اشتباهات ترسناک و جبران ناپذیر در مدیریت و رهبری

 

اشتباهات ترسناک و جبران ناپذیر در مدیریت و رهبری

 

همیشه گفته می‌شود که اشتباه فرصتی برای یادگیری است. با این حال، قطعا بهتر است که از ابتدا، جلوی اشتباه را بگیریم.

این مقاله، به ۱۰ اشتباه ترسناک در مدیریت و رهبری می‌پردازد و روش‌های جلوگیری از ارتکاب به آنها را توضیح می‌دهد. اگر این نکات را در همین مقاله یاد بگیرید و این اشتباهات را مرتکب نشوید، دردسر کمتری خواهید داشت.

۱. بازخورد ندادن

سارا یک نمایند‌ه‌ی فروش باهوش است، اما عادت بدی دارد که در پاسخ به تلفن، حرفه‌ای عمل نمی‌کند. رئیس سارا از این مسئله با خبر است، اما منتظر است تا در زمان بازبینی عملکرد اشکال کار را به او بگوید. متأسفانه تا زمانی که سارا از این مشکل باخبر شود، همچنان در حال از دست دادن مشتریان احتمالی است.

طبق ۱۴۰۰ نظرسنجی انجام شده توسط شرکت‌های کن بلانچارد (Ken Blanchard)، بازخورد ندادن، رایج‌ترین اشتباهی است که رهبران مرتکب می‌شوند. زمانی که بازخورد مناسب برای افرادتان فراهم نمی‌کنید، آنها را از فرصتی برای اصلاح عملکردشان محروم می‌کنید.

برای جلوگیری از این اشتباه، یاد بگیرید که چطور بازخورد منظم برای تیم‌تان فراهم کنید.

۲. زمان نگذاشتن برای تیم‌تان

زمانی که مدیر یا رهبر هستید،‌ احتمال دارد که به سادگی در حجم بالای کارها‌ی خود غرق شوید و برای اعضای تیم‌تان زمان نگذارید.

بله، شما قطعا پروژه‌هایی برای تحویل دارید، اما افرادتان اولویت بیشتری دارند؛ چرا که اگر در زمان نیاز به شما، در دسترس نباشید، نمی‌دانند که چه کار کنند و حمایت و راهنمایی لازم برای رسیدن به اهداف‌شان را نخواهند داشت.

با تنظیم وقت‌ خود براساس برنامه ریزی مخصوصِ هر فرد، و یاد گرفتن اینکه چطور به تیم‌تان فعالانه گوش دهید، از این اشتباه پرهیز کنید. هوش هیجانی خود را افزایش دهید تا بتوانید از تیم‌ خود و نیازهایش بیشتر با خبر شده و زمانی مشخص برای در دسترس بودن داشته باشید تا افرادتان بدانند که می‌توانند از شما کمک بگیرند. شما همچنین می‌توانید از مدیریت براساس گشت زنی استفاده کنید که راهی مؤثر برای حفظ ارتباط با تیم‌ است.

زمانی که در نقش مدیر یا رهبر هستید، تیم‌تان همیشه باید در اولویت اول باشد. چون این مسئله محور اصلی رهبری صحیح است.

۳. عدم مداخله‌ی بیش از حد

یکی از اعضای تیم‌ شما پروژه‌ی مهمی را به اتمام رسانده است. مشکل این است که وی از مشخصات پروژه و خواسته‌های مشتری بی خبر بوده و شما نیز در حین کار، با وی در تماس نبودید. اکنون که وی پروژه را به شکل اشتباه به پایان رسانده، شما باید این مسئله را برای یک ارباب رجوع عصبانی توضیح دهید.

بسیاری از رهبران نمی‌خواهند مدیریت ذره‌بینی داشته باشند. اما عدم مداخله‌ی بیش از حد (سبک مدیریتی بدون مداخله) هم ایده‌ی خوبی نیست و شما باید تعادل را حفظ کنید.

۴. صمیمیت بیش از حد

بسیاری از ما می‌خواهیم که در ارتباط با افراد تیم‌مان، بسیار دوستانه و راحت به نظر برسیم. به علاوه، وقتی افراد با مدیری راحت‌ هستند، با شادی بیشتری کار می‌کنند. با این حال، گاهی در مورد افراد تیم‌تان باید تصمیم دشواری بگیرید و اگر با تیم‌تان بیش از حد صمیمی شده باشید، ممکن است برخی افراد از این رابطه سوءاستفاده کنند.

این امر اصلا بدین معنا نیست که نباید با افرادتان معاشرت کنید. اما باید تعادل بین دوست و رئیس بودن را حفظ کنید.

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

۵. ناکامی در تعریف اهداف

وقتی افراد شما اهداف مشخصی نداشته باشند، روز خود را بیهوده می‌گذرانند. اگر ندانند که چرا کار می‌کنند و کارشان به چه درد می‌خورد، مولد و ثمربخش نخواهند بود. همچنین، حجم کارشان را به درستی اولویت بندی نمی‌کنند که این امر منجر به تکمیل پروژه به شکل اشتباه می‌شود.

با یادگیری هدف‌گذاری مؤثر (SMART) برای تیم‌تان، از این اشتباه پرهیز کنید. از یک منشور تیمی برای مشخص کردن اینکه تیم‌تان به کجا می‌رود و چه منابعی در اختیار دارد، استفاده کنید. به علاوه، اصول مدیریت بر مبنای هدف (MBO) را به کار ببرید تا اهداف تیم‌تان را با مأموریت سازمان هماهنگ کنید.

۶. فهم اشتباه انگیزه

می‌دانید چه چیز دقیقا مشوق تیم‌تان است؟ یک راهنمایی:‌ احتمالا فقط پول نیست!

بسیاری از رهبران این اشتباه را مرتکب می‌شوند که فرض می‌کنند تیم‌شان فقط برای پاداش مالی کار می‌کند. با این حال، احتمال کمی وجود دارد که فقط پول انگیزه آنها باشد.

برای مثال، افرادی که به دنبال تعادل بهتر بین کار و زندگی هستند، با دورکاری یا ساعات کاری منعطف تشویق می‌شوند. بقیه شاید با عوامل دیگری مثل موفقیت، مسئولیت بیشتر، تشویق یا حس همراهی، انگیزه پیدا کنند.

۷. عجله در استخدام

زمانی که تیم‌تان حجم کار بالایی دارد، مهم است که تعداد کافی افراد برای انجام کارها داشته باشید. اما پر کردن سریع جای خالی می‌تواند یک اشتباه خطرناک باشد.

عجله در استخدام می‌تواند منجر به استخدام افراد اشتباه برای تیم‌تان شود. برای مثال افرادی که حس همکاری ندارند و مؤثر یا مولد نیستند. شاید این افراد نیاز به آموزش بیشتری داشته باشند که می‌تواند سرعت تیم‌تان را پایین‌ بیاورد. با فردی اشتباه در گروه، در صورتی که کار خوب پیش نرود، شما زمان ارزشمند و منابع‌تان را هدر داده‌اید و این افراد نیز شما را ترک می‌کنند. بدتر این است که به خاطر عملکرد ضعیف و کمتر از حد انتظار، به سایر اعضای تیم استرس وارد شده و ذهنیت‌شان خراب شود.

با یادگیری چگونگی استخدام مؤثر و انتخاب دقیق افرادی که به تیم‌تان وارد می‌کنید، می‌توانید از این اشتباه خودداری کنید.

۸. الگوی اشتباه بودن

اگر تلفن شما در طول ساعت کاری زنگ بزند یا در مورد مدیرعامل‌تان بد حرف بزنید، آیا انتظار دارید که دیگر افراد تیم‌تان این کار را نکنند؟ احتمالا نه.

به عنوان یک رهبر، شما باید برای تیم‌تان الگو باشید. یعنی اگر نیاز است که آنها تا دیر وقت بمانند، شما هم باید بمانید تا به ایشان کمک کنید. یا اگر سازمان‌تان قانونی دارد که هیچ کس پشت میزش غذا نخورد، نمونه‌ی این قانون باشید و هر روز در زمان ناهار به سالن غذاخوری بروید. این مسئله در مورد نگرش شما هم صادق است. اگر گاهی منفی‌باف هستید، انتظار نداشته باشید که افرادتان منفی‌باف نباشند.

پس به یاد داشته باشید که تیم‌تان همیشه نظاره‌گر شماست. اگر می‌خواهید رفتارشان را شکل دهید، از خودتان شروع کنید. آنها دنباله‌رو شما خواهند بود.

۹. واگذار نکردن کارها به دیگران

برخی مدیران هیچ کاری را به دیگران نمی‌سپارند، چون احساس می‌کنند که هیچ کس جز خودشان نمی‌تواند کارهای کلیدی را درست انجام دهد. این کار مشکل بزرگی ایجاد می‌کند، چون کارهایشان بیش از حد زیاده شده و استرس زیادی به آنها وارد می‌شود.

سپردن کارها به دیگران، تلاش زیادی می‌طلبد و حتی شاید سخت باشد که به تیم‌تان برای انجام صحیح کارها اعتماد کنید. اما تا زمانی که کارها را واگذار نکنید، هیچ گاه زمانی نخواهید داشت تا بتوانید بر چشم‌انداز وسیع‌تری که اغلب مدیران و رهبران مسئولش هستند، تمرکز کنید. به علاوه، شما با این‌کار به رشد افرادتان کمک نمی‌کنید و این کار باعث فشار بیشتر به خودتان می‌شود. خواندن مقاله تفویض اختیار می‌تواند کمک زیادی به یادگیری این مهارت کند.

۱۰. درک اشتباه نقش‌تان

زمانی که مدیر یا رهبر می‌شوید، مسئولیت‌های‌تان بسیار متفاوت از مسئولیت‌های قبلی‌تان می‌شوند.

با این حال، ممکن است به سادگی فراموش کنید که کارتان تغییر کرده و اکنون برای مؤثر بودن باید از مهارت‌های متفاوتی استفاده کنید. این مشکل منجر به ناکامی در انجام کاری که برایش استخدام شده‌اید، یعنی مدیریت و رهبری خواهد شد.

 

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]
عدم گوش دادن همدلانه

دلایل عدم گوش دادن همدلانه

 

 گوش دادن همدلانه

هنگامی که کلمه‌ی فروشنده را می‌شنوید، چه تصویری در ذهن شما تداعی می‌شود؟ آدمی که با پرحرفی، زرنگی، سماجت و زبان‌ریختن محصولی را به شما می‌فروشد که بعدا تعجب می‌کنید چرا این محصول را خریدم؟ اگر این تصویر در ذهن شماست، باید بدانید که هنوز در دوران فروشندگی سنتی سِیر می‌کنید. امروزه به مشاورانی حرفه‌ای نیاز داریم که می‌توانند با استفاده از روش‌های علمی و حرفه‌ای ارتباطات و متقاعد کردن دیگران به خواسته‌های واقعی مشتری برسند و بین منفعت محصول خود و نیاز مشتری پیوند ایجاد کنند. برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای مدرن، قطعا اولین گام، شناخت مشتری و خواسته‌ی واقعی اوست و مهم‌ترین ابزار برای این کار «گوش دادن همدلانه» است.

شاید این سؤال پیش بیاید که آیا شنیدن هم نیاز به یادگیری دارد؟ شنیدن عملی غیرارادی است، یعنی شما خواه یا ناخواه صداهای اطراف خود را می‌­شنوید، اما گوش دادن همدلانه امری ارادی است که نیاز به یادگیری دارد. در گوش دادن همدلانه و مؤثر، روی معانی کلامی که می‌­شنویم تمرکز می‌کنیم.

 

دلایل عدم گوش دادن همدلانه

فرض کنید درحالِ صحبت با یک فروشنده هستید تا بتوانید محصول مطلوب خود را خریداری کنید. او در حین صحبت‌­های شما مدام تلفن همراهش را نگاه می‌­کند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت­‌های شما ندارد، چند بار صحبت­‌هایتان را قطع می‌­کند، اجازه نمی‌­دهد سؤالات شما کامل شود و سریع پاسخ می‌­دهد، مدام به شما توصیه می‌­کند که کدام محصول را بخرید و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعه‌ی ما، نمی‌­تواند با شما یک ارتباط همدلانه ایجاد کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده‌­ای خرید کنید؟ احتمال خرید نزدیک به صفر است.

چنین واکنش‌­هایی سیاه­‌چاله‌­های مسیر گوش دادن همدلانه و مؤثر هستند و مانع ایجاد ارتباط همدلانه می­‌شوند. درادامه، فهرستی از این سیاه‌چاله­‌ها ارائه شده است:

 

۱. انجام چند کار همزمان

هم‌­زمان چند کار را انجام می­‌دهیم یا به بیش از یک گفت‌وگو گوش می‌­کنیم. فرض کنید شما به‌عنوان مشتری با فروشنده درحالِ صحبت هستید که تلفن همراه او زنگ می‌زند و او به تماس تلفنی پاسخ می‌دهد. بعد از پایان تماس و درحالی‌که دوباره برای بیان خواسته‌ی خود تلاش می‌کنید، یک نفر از کارکنان سراغ فروشنده می‌آید و مطلبی را خیلی کوتاه و سریع به او اطلاع می‌دهد و در این بین، او همچنان درحالِ گوش ‌کردن به مشتری‌اش یعنی شماست، اما در حقیقت هیچ درکی از خواسته‌ی شما پیدا نکرده است.

 

۲. مرور مطالب و تلاش برای دادن پاسخ‌

مطالب و پاسخ­‌های ذهنی‌مان را مدام مرور می­‌کنیم و بدون توجه به صحبت­‌های فعلی مشتری تلاش می­‌کنیم بهترین پاسخ را بدهیم؛ این درحالی است که ممکن است پاسخ ما به نکته‌ی موردنظر مشتری ارتباطی نداشته باشد.

 

۳. قضاوت براساس پیش‌فرض‌های ذهنی

درباره‌ی گوینده قضاوت می­‌کنیم و صحبت­‌هایش را براساس برخی پیش‌­فرض­‌های ذهنی تحلیل می‌کنیم. این قضاوت ممکن است به‌صورت ناخودآگاه براساس برداشت اولیه‌ای که از ظاهر و رفتار مشتری داشته‌ایم در ذهن‌مان شکل بگیرد، اما باید با آن آگاهانه مقابله کنیم و قضاوت نکنیم.

برخی قضاوت‌ها هم ربطی به شخص خاص مشتری ندارد و به‌صورت پیش‌فرض در ذهن فروشنده نقش بسته است؛ عباراتی مانند: «مردم که به این راحتی پول نمی­‌دهند»، «همیشه در این ماه فروش خیلی کم است»، «مشتری فقط کالای خارجی می‌خرد» و…، از این دست پیش‌فرض‌ها هستند.

 

۴. تلاش برای اثبات حرف خود

با مخاطب کلنجار می­‌رویم و درگیر می­‌شویم. درنتیجه، فرایند ارتباط دوجانبه به مجادله‌­ای برای اثبات حرف ما تبدیل می­‌شود.

 

۵. پیش‌داوری مخاطب

مخاطب را پیش‌­داوری می‌کنیم و سعی داریم ذهنش را بخوانیم. درنتیجه، مسیر ارتباطی‌ای مبتنی بر این باورهای ناشی از بازپرسی‌های ذهنی را پیش می‌گیریم. به‌عنوان مثال، فروشنده با خودش می‌­گوید من مطمئنم این حرف­‌ها را می‌­زند که تخفیف بگیرد، درنهایت هم می­‌خواهد نصف پول را بدهد، من هم بلدم چطور به‌نفع خودم کار کنم!

 

۶. پریدن وسط حرف مخاطب

حرف گوینده را به بهانه‌­های مختلف قطع می‌­کنیم. این بهانه‌ها ممکن است به‌دلیلِ ذخیره‌ی زمان، تصحیح اشتباه، به‌رخ‌کشیدن میزان دانش خودمان و … باشند. این خطایی جبران‌ناپذیر است.

 

۷. ایجاد حس حماقت در مخاطب

با نصیحت، توصیه، طعنه­‌زدن و ایفای نقش دانای کل، حس حماقت را در مشتری ایجاد می­‌کنیم.

 

۸. ارائه‌ی راه‌حل قبل از درک صحبت‌های مخاطب

قبل از درک کامل حرف مخاطب به ارائه‌ی راه­‌حل می­‌پردازیم و جزئیات اضافی شرح می­‌دهیم. به قول معروف تا مشتری بگوید “ف” ما از خیابان “فرحزاد” سر در می‌­آوریم. شاید اصلا خواسته‌ی مشتری چیز دیگری باشد که با توضیحات بیشترش آن را برای‌مان روشن می‌کند.

 

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

۹. منفی‌نگری

تعدادی فیلترهای ذهنی داریم که همین، مخاطب را در نظر ما منفی جلوه می­‌دهد. به‌عنوان مثال، چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته است، تمام مردمان آن شهر را کلاه­بردار فرض می‌کنیم!

 

۱۰. گوش دادن گزینشی

گزینشی گوش می­‌کنیم. به برخی قسمت­‌های صحبت مشتری توجه می­‌کنیم یا به‌­دنبال پیداکردن نکته‌­ای خاص هستیم تا حرف خودمان را به کرسی بنشانیم. ممکن است در ذهن خود بگویید، من که این قسمت از صحبت‌­هایش را می­‌دانم، خیلی لازم نیست گوش کنم یا صبر کن تا صحبت از کیفیت شد، جوابش را می‌دهم.

 

۱۱. نداشتن تمرکز

از حرف­‌های مشتری رؤیاپردازی و خاطره­‌سازی می­‌کنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت او به سمت حل مشکلش نداریم، تا نکته‌­ای گفته می‌­شود که برای ما خاطره‌­انگیز است، دیگر کنترل بحث را از دست می­‌دهیم و در اقیانوس ذهن خود غرق می­‌شویم (عدم تمرکز).

 

۱۲. عوض کردن موضوع

وقتی از موضوعی خسته می­‌شویم یا علاقه‌ی زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث را عوض می‌­کنیم. درنتیجه، مشتری مسیر صحبت‌­هایش را گم می­‌کند و سؤالاتش بی­‌جواب می­‌ماند. به‌عنوان مثال شاید از سؤالات مشتری درموردِ خدمات پس از فروش و جزئیات آن خسته شوید و بخواهید دوباره موضوع را به قیمت مناسب محصول برگردانید.

 

ویژگی‌‌های فرایند گوش دادن همدلانه

 

هر فرایند گوش‌­دادن و ارتباط که بخواهد به سمت گوش دادن همدلانه برود باید پنج ویژگی زیر را همراه داشته باشد:
  1. حمایت مخاطب برای بیان نیازها و مسائلش به دور از پیش­‌داوری‌­ها، قضاوت‌­ها یا توصیه‌­ها؛
  2. تشویق فرد به ادامه‌ی صحبت و بیان جزئیات بیشتر برای درک بهتر نیاز و خواسته‌ی مشتری؛
  3. کنجکاوی نسبت به شنیدن و درک مسئله‌ی مخاطب و تلاش برای یافتن راه حل مشکل؛ نه صرفا تلاش برای فروش محصول؛
  4. صبور بودن هم به‌صورت ظاهری و هم ذهنی در ارتباط با مخاطب و پرهیز از توصیه، عجله در راه­‌حل دادن، قطع‌­کردن صحبت­‌ها یا پیش­‌گویی؛
  5. توجه کامل در زمان ارتباط و بیان این توجه به ‌صورت کلامی و غیرکلامی؛ به­‌گونه‌­ای که مشتری احساس کند، در این لحظه مهم‌ترین فرد دنیا برای ماست.

 

سخن آخر

بسیاری از تصمیمات ما در ضمیر ناخودآگاه گرفته می­‌شوند؛ جایی که احساسات دریچه‌ی ورود به آن است. به ­همین­ دلیل، فروشنده حرفه ­ای امروز باید بتواند پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری ایجاد کند تا از این مسیر به یکفروش موفق برسد و قطعا یکی از مهم‌ترین رازهای فروشندگی، توانایی گوش دادن همدلانه است. فروشنده­‌ای که بتواند شنونده‌ی خوبی باشد، قطعا در داستان سرایی هم بهتر عمل می‌کند. چنین فروشنده‌­ای حتما در جلب اعتماد دیگرانموفق‌تر است. یادمان باشد، انسان‌­ها دوست دارند موردتوجه قرار بگیرند. پس هنگام فروش به‌­گونه‌­ای عمل کنید که مشتری حس کند مهم‌ترین فرد این جهان برای شماست.

 

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]
انتقاد

روشهای مقابله با انتقادهای غیر منصفانه در محیط کار

 

روشهای مقابله با انتقادهای غیر منصفانه در محیط کار

 

بیایید فرض کنیم که در حال ارائه‌ی برنامه‌ی بازاریابی برای محصولی جدید در جلسه‌ی تیمی‌تان هستید. همین‌طور که در حال حرف زدن هستید، متوجه رفتارهای تشویق‌کننده‌ و مثبت همکاران خود می‌شوید، ولی یکی از همکاران‌تان سرد و اخم‌آلود نشسته است و هیچ نشانه‌ای از تحسین و تشویق در او دیده نمی‌شود.

بعد از اینکه حرف‌هایتان تمام شد، او انتقادات مخربی از ایده‌ها و رویکردهای شما ارائه می‌دهد که کاملا می‌دانید نادرست هستند. همین‌طور که او مشغول صحبت است، جریان خون را در صورت خود و ضربان قلب‌تان را احساس می‌کنید. حالا همه‌ی نگاه‌‌ها به شما دوخته شده‌اند. چه پاسخی خواهید داد؟

و یا به عنوان مثالی دیگر، فرض کنیم یک سال تمام برای رسیدن به اهداف حرفه‌ای‌تان به شدت تلاش کرده‌اید. همه چیز دارد خوب پیش می‌رود، دارید به هدف‌تان نزدیک می‌شوید و روحیه‌ی تیم هم بالاست، بعد ناگهان، در مرور عملکرد سالانه‌‌‌، رئیس‌تان از عملکرد شما ابراز ناامیدی می‌کند. با اینکه همه چیز خلاف این موضوع را نشان می‌دهد، ناگهان انگار در صندلی داغ قرار می‌گیرید و همه چیز برای‌تان تمام می‌شود.

این دو مثالی که در بالا ذکر کردم، مواردی از انتقادات غیرمنصفانه هستند که یکی از آنها از طرف همکار و دیگری از طرف رئیس مطرح شدند. حالا شما باید چه کار کنید؟ واکنشی که در چنین موقعیت‌هایی نشان می‌دهید، می‌تواند تأثیر به‌سزایی در مسیر شغلی‌تان داشته باشد. در این‌ گونه لحظات به دلیل اینکه احساساتی هستید، مسلما غرایزتان نمی‌توانند راهنمای خوبی برای‌تان باشند.

خُب چه می‌کنید؟ باید آرام باشید و کنترل خود را حفظ کنید.

مقابله با واکنش اولیه‌تان

اولین پاسخی که به این‌ گونه انتقادات می‌دهید از همه مهم‌تر است و می‌تواند همه چیز را درست یا خراب کند. رویکردی که در زیر آمده است، رویکردی است که ما پیشنهاد می‌دهیم تا با کمک آن بتوانید از بروز خشم‌ خودداری کنید.

قدم۱: آرامش خود را حفظ کنید

فرقی نمی‌کند که این انتقاد از طرف همکار یا رئیس‌تان باشد، در هر صورت، اولین کاری که باید انجام دهید حفظ آرامش است. انتقاد منفی ناخودآگاه باعث بروز خشم در شما می‌شود و نشان دادن این خشم فقط باعث می‌شود که عمیق‌تر در چاه فرو بروید و موقعیت برتر را به فرد انتقاد کننده واگذار کنید. سعی کنید با احترام و آرامش واکنش نشان دهید. کشیدن چند نفس عمیق می‌تواند به آرام شدن‌تان کمک کند.

قدم۲: انتقاد را تکرار کنید

لازم نیست به خودتان فشار بیاورید تا در لحظه بهترین پاسخ به ذهن‌تان برسد، چون به احتمال زیاد این اتفاق نخواهد افتاد. در عوض، این کار را امتحان کنید: خیلی ساده و در کمال آرامش شکایت فرد منتقد را برایش تکرار کنید تا مطمئن شوید که مطلب را خوب متوجه شده‌اید. به چشمان او نگاه کنید و با لحنی غیر‌تهاجمی بگویید: «خُب، پس منظور شما این است که…» و با این کار انتقاد او را به زبان خودتان تکرار کنید. در اینجا هدف این است که تمرکز را از اختلافات برداشته و بر مسئله‌ی اصلی بگذاریم.

اگر حرفی که او زده واقعا خنده‌دار باشد، این تاکتیک کمک می‌کند تا خودش متوجه این موضوع بشود. مراقب باشید که بسیار مدبرانه وارد عمل شوید و از هر نوع اغراق بپرهیزید. اگر او ادعا می‌کند که استراتژی‌های فروش شما نتایج کمی به بار آورده‌اند، نگویید: «پس به نظر شما استراتژی‌های فروش من باعث ورشکستگی شرکت خواهند شد.» با اغراق کردن در گفته‌ی فرد منتقد، اینطور به نظر می‌رسد که شما حالت تدافعی گرفته‌اید یا می‌خواهید وارد مشاجره شوید.

استفاده از این تکنیک مانند زمانی است که کسی به صورت شما سیلی می‌زند و شما به جای هرگونه برخورد خشونت آمیز، طرف دیگر صورت خود را جلو می‌آورید. ممکن است فردی که از شما انتقادی بی‌رحمانه می‌کند، تمایل داشته باشد شما را به دعوا و مشاجرا بکشاند یا اینکه انتظار داشته باشد که شما انتقاد را پذیرفته و شکست بخورید. اما وقتی این کار را انجام می‌دهید، در اصل تمرکز را از واکنش خودتان برداشته و به روی انتقاد او می‌گذارید، بدون اینکه آن را بپذیرید یا انکار کنید.

قدم۳: ذهن خود را به روی هر دو دیدگاه باز کنید

تاکتیک تکرار کردن انتقاد ممکن است تعادل فرد منتقد را از او بگیرد و وادارش کند حرفش را پس بگیرد. اگر این اتفاق افتاد، بهترین فرصت برای باز کردن بحثی واقعا انتقادی است. اگر قصد دارید چنین روندی را در پیش بگیرید، بیان پاسخ‌تان به این روش تاکتیک بسیار هوشمندانه‌ای خواهد بود: «از دیدگاه من…» یا «می‌دانم ممکن است چه برداشتی از این ایده داشته باشی، اما احتمالا من آن را خیلی خوب توضیح ندادم.» این جملات باعث به وجود آمدن احترام می‌شوند. شما با این کار نشان می‌دهید که می‌خواهید به مسائل از دیدگاه او نگاه کنید و می‌دانید چرا به این نتیجه رسیده است. حالا شما به او این فرصت را می‌دهید که لطف شما را جبران کند.

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

قدم۴: مؤدبانه ادامه دهید

از طرف دیگر، اگر بعد از اینکه شما انتقاد را دوباره با زبان خودتان برای فرد منتقد تکرار کردید و هنوز هم از موضع خود پایین نیامد، باید مدتی وقت بگذارید تا پاسخ مناسبی پیدا کنید. شما تا اینجا نشان داده‌اید که موضع او را درک می‌کنید، و خوشبختانه این کار را بدون عصبانیت و با آرامش انجام دادید. حالا زمان آن رسیده که با متانت خود را از این موقعیت بیرون بکشید. می‌توانید بگویید: «از بازخورد‌تان ممنونم و فکر می‌کنم به نکته‌ی خوبی اشاره کردید که برای انجام کارهای آینده می‌تواند بسیار مفید باشد.» این پاسخ شما را به عنوان فردی که سعی می‌کند کارش را به بهترین شکل ممکن انجام دهد و بر آینده تمرکز دارد، نشان می‌دهد.

واکنش در مقابل انتقاد یک همکار

مسلما انتقاد چیزی است که برای پاسخ به آن باید وقت کافی بگذارید و به آن فکر کنید. بهترین پاسخِ ممکن، به این بستگی دارد که منتقد شما همکارتان است یا فردی که جایگاه بالاتری نسبت به شما برخوردار است.

اگر منتقد شما، همکارتان است، ابتدا باید متوجه دلیل انتقاد کردن او بشوید. آیا او در شرکت، فردی مورد احترام است یا فردی است که از همه انتقاد می‌کند تا اعتبار خودش را که در آستانه‌ی از دست رفتن است، بازسازی کند؟ اگر مورد آخر درست باشد، فقط کافی است آرامش خود را حفظ کرده و از تکنیک تکرار کردن انتقاد استفاده کنید. مطمئنا در طی جلسه، بقیه‌ی اعضای تیم با خود فکر می‌کنند: «دوباره شروع کرد.»

ولی، اگر نظر منتقد شما در شرکت اهمیت دارد، بهتر است کمی محتاط‌تر باشید. پیشنهاد جلسه‌ای خصوصی برای برطرف کردن اختلافات می‌تواند مؤثر باشد. حتی اگر دلایل او به نظر شما اشتباه هستند، شانسِ یاد گرفتن از او را از دست ندهید. شاید هر دوی شما بعد از بحث با هم به استراتژی بهتری دست پیدا کنید و این تعامل، اعتبار شما را به عنوان فردی که به خوبی با تیم همکاری می‌کند و منافع شرکت برایش از همه چیز مهم‌تر است، افزایش دهد.

پس اگر فکر می‌کنید او اشتباه می‌کند، با ذهن باز با انتقادش برخورد کنید، ولی با حفظ متانت از مواضع خود پایین نیایید.

اگر او اصرار می‌کند و هنوز هم شما معتقد هستید که حق با او نیست، شاید بهتر باشد نظر فردی را که از جایگاه بالاتری برخوردار است، جویا شوید. مراقب باشید که وارد مشاجره نشوید و تهاجمی برخورد نکنید و توضیح دهید که نقطه‌نظر او را می‌فهمید ولی فکر می‌کنید نظر شما بهتر است. در این صورت حتی اگر رئیس‌تان با فرد منتقد موافق باشد، شما به عنوان فردی شناخته می‌شوید که از منافع شرکت دفاع می‌کند.

واکنش در مقابل انتقاد رئیس

اگر منتقد شما رئیس‌تان باشد، چه؟ اینجا مسئله‌ی دشوارتر می‌شود. ابتدا، با او جلسه بگذارید و به حرف‌هایش گوش کنید. آیا از بی‌ارزش بودن انتقادهایش اطمینان دارید؟ اگر در کل می‌بینید که حرفش منطقی است، سعی کنید رویکرد خود را با نگرش او سازگار کنید.

اگر صد‌درصد اطمینان دارید که نظر او اشتباه است و او بر دیدگاهش اصرار دارد، سعی کنید جلسه‌ای با او گذاشته و دیدگاه‌تان را با صبر و حوصله به او توضیح دهید. اگر باز هم موفق نشدید او را راضی کنید، می‌توانید درخواست ملاقات با فردی در جایگاه بالاتر را داشته باشید، البته توجه داشته باشید که این کار ممکن است موقعیت‌تان را به خطر بیندازد. باز هم تأکید می‌کنیم که تا جایی که امکان دارد آرام و منطقی باشید.

اگر هم شما و هم رئیس‌تان اهداف تیم را بر اهداف شخصی‌تان مقدم بدانید، خواهید توانست به روشی مثبت و سازنده به توافق برسید.

بهترین پادزهر در مقابل انتقاد غیرمنصفانه، منطقی بحث کردن است. به شرطی که افراد با ذهن باز در بحث شرکت کنند و تمایل داشته باشند بهترین راه‌حل را پیدا کنند، نتیجه مثبت خواهد بود.

عزت‌ نفس‌تان را حفظ کنید

هر چقدر خوب از پس فردی که از شما انتقاد کرده بربیایید، اما مورد انتقاد غیرمنصفانه قرار گرفتن، به هر حال تجربه‌ی ناراحت‌ کننده‌ای است، بنابراین باید دقت کنید که این تجربه عزت‌ نفس‌تان را خدشه دار نکند.

به یاد داشته باشید که موضوع صحبت ما انتقاد غیرمنصفانه است و نه بازخورد سازنده. گاهی انتقاد به دلیل نادرست بودن، غیرمنصفانه است و گاهی به این دلیل که هیج تأثیری بر اینکه چطور کارتان را انجام می‌دهید ندارد. به هر حال به خاطر داشته باشید که این نوع انتقاد نشان‌دهنده‌ی کاستی در فرد منتقد است و نه در شما، اما اگر متوجه شدید که تأثیر منفی بر شما گذاشته، تکنیک‌های چگونه انرژی مثبت جذب کنیم و تفکر مثبت را به کار بگیرید تا برای خودتان روشن شود که مهارت‌ها و اعمال شما لایق انتقاداتی که از آنها شده نبودند.

با احترام
سیاوش جعفری
مشاور ارشد کسب و کار، فروش و سیستم – مدرس دوره های آموزشی تخصصی

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]
اعتبار و روش به دست آوردن آن

اعتبار شما و 5 روش ساده به دست آوردن آن

اعتبار شما و 5 روش ساده به دست آوردن آن

 

آیا حاضرید از فروشنده‌ای خرید کنید که در خرید قبلی‌تان از او راضی نبوده‌اید و شما را ناامید کرده است؟ و آیا حاضرید برای مدیری که معمولا روی حرفش نمی‌ایستد، خود را به آب و آتش بزنید؟

به‌احتمال زیاد پاسخ شما به سوال‌های بالا «خیر» است. اگر قرار باشد زمان و انرژی خود را با اشتیاق و تمایل در اختیار فردی قرار دهید، آن فرد باید شخص معتبری بوده و ارزش این اعتماد را داشته باشد. اما اعتبار چیست؟ چه اهمیتی دارد؟ و چگونه می‌توان آن را به دست آورد؟

در این مقاله به این سوالات پاسخ خواهیم داد و خواهیم دید که چرا اعتبار تا این اندازه برای موفقیت یک شغل ضروری و حیاتی است.

اعتبار چیست؟

ریشه‌ی کلمه اعتبار در انگلیسی (Credibility) از کلمه‌ی لاتین Credo به معنی «اعتقاد دارم» گرفته شده است. به زبان ساده، اعتبار حس اعتماد و احترامی است که به شخص دیگری دارید. اعتبار به سادگی به دست نمی‌آید. برای به‌دست آوردن اعتبار ترکیبی از موارد مختلف باید دست به دست یکدیگر دهند تا اعتبار به‌وجود بیاید.

اعتبار چه اهمیتی دارد؟

فرض کنید که تحت نظارت مدیری کار می‌کنید که اعتبار زیادی دارد. به‌احتمال زیاد او انرژی و هیجان زیادی به تیم تزریق می‌کند. شما اطمینان دارید که او کار درست را به دلایلی درستی انجام میدهد و به قضاوت او نیز اعتماد دارید. مدیران با اعتبار، تلاش، جدیت و تعهد، افرادی را که برای او کار می‌کنند به خودش جلب می‌کند. اما اعتبار نه تنها در نقش رهبری و مدیریت بلکه در ابعاد مختلفی حائز اهمیت است.

به عنوان مثال فروشندگان حرفه‌ای برای موفقیت در کارشان به اعتبار نیاز دارند. چرا که مردم علاقه‌ای ندارند از کسی که به او اعتماد ندارند و یا کسی که در مورد محصولش اطلاعات کافی ندارد، خرید کنند. همچنین هنگام ارائه مطالب و آموزش دیگران، به اعتبار نیاز دارید.

چطور اعتبار به دست آوریم؟

فارغ از اینکه چه نقش و جایگاهی دارید، لازم است که اعتبار داشته باشید. به دست آوردن اعتبار، نیاز به زمان، صبر و تداوم دارد. برای بدست آوردن اعتبار به نکاتی که در ادامه به آنها می‌پردازیم، توجه کنید.

شکل دادن به شخصیت

اگر اعتبار را به شکل یک هرم در نظر بگیریم، شخصیت شما و داشتن اصول اخلاقی ثابت، پایه‌های آن را تشکیل می‌دهند.

برای شکل دادن به شخصیت‌، ابتدا باید ارزش‌های اصلی خود را که حاضر به زیر پا گذاشتن آنها نیستید، شناسایی کنید. کسانی دارای شخصیت محکمی هستند که بر روی آنچه که به آن اعتقاد دارند می‌ایستند، حتی اگر بر خلاف نظر دیگران باشد. برای شناخت خود و آنچه که برای آن واقعاً اهمیت قائلید، وقت بگذارید و آن‌ها را شناسایی کنید تا بتوانید در مواقع نیاز از ارزش‌ها و انتخاب‌های خود دفاع کنید.

راستی و ‌درستی نیز برای به دست آوردن اعتبار امری ضروری ست. مردم باید شما را به عنوان فردی بشناسند که کار درست را با دلایل درست انجام می‌دهد. برای حفظ راستی ‌و درستی خود، در مورد انتخاب‌های خود و قول‌هایی که می‌دهید به خوبی فکر کنید و هرگز قولی ندهید و تعهدی را نپذیرید که نتوانید به درستی از پس آن بر بیایید. وقتی اشتباهی انجام می‌دهید، مسئولیت آن را بپذیرید و برای جبران اشتباه پیش‌آمده هرکاری لازم است، انجام دهید.

همچنین لازم است که قابل اعتماد باشید. افراد قابل اعتماد به آنچه که می‌گویند عمل می‌کنند. قصد و نیت واقعی خود و اینکه چگونه برای رسیدن به این قصد و نیت عمل می‌کنند را از کسی پنهان نمی‌کنند. به همین دلیل مهم است که درون و بیرون خود را به خوبی بشناسید و در همه‌ی کارهایی که انجام می‌دهید نشان دهید که می‌شود به شما اعتماد کرد.

تخصص خود را گسترش دهید

هرچه تخصص بیشتری داشته باشید و بتوانید بیشتر این تخصص را به دیگران نشان دهید، اعتبار شما افزایش می‌یابد.

برای به دست آوردن تخصص، یک حوزه‌ی مشخص را انتخاب کنید، حوزه‌ای که تسلط بر آن به طور اساسی برای نقش شما در سازمان و یا صنعتی که در آن کار می‌کنید، مهم‌تر، مفیدتر و تاثیرگذارتر است. این کار به شما کمک می‌کند تا تلاش‌های خود را بر روی یک تخصص متمرکز کنید و مطمئن شوید که کار اضافه و بیهوده‌ای نمی‌کنید. به عنوان مثال، اگر مهندس هستید می‌توانید دانش تخصصی خود را پیرامون موادی که در محصول تولیدی شرکت‌تان استفاده می‌شود بالا ببرید. همچنین سعی کنید همواره در مورد صنعت خود به‌روز باشید. وقتی در مورد روندها و تغییرات و پیشرفت‌های صنعت خود اطلاعات کافی داشته باشید، مردم می‌توانند به نظرات شما اعتماد کنند.

همان‌طور که شهرت و اعتبار ناشی از تخصص مهم است، حفظ و نگهداری از آن و اذعان به آنچه که نمی‌دانید نیز موضوع بسیار مهمی است. وقتی با استفاده از حدس و گمان و خارج از حوزه‌ی تخصص عمل کنید، این خطر وجود دارد که اطلاعات اشتباه بدهید، تصمیمات اشتباه بگیرید، و تصویر بدی از خودتان در ذهن مردم به جای بگذارید. این اتفاق اعتبار و شهرت تخصص شما را زیرسوال خواهد برد و به اعتبارتان آسیب خواهد زد.

نکته:
مراقب باشید که چطور تخصص خود را به دیگران نشان می‌دهید. مواظب باشید از نظر دیگران متکبر و همه‌چیزدان(!) به نظر نرسید. درباره‌ی دستاوردهای خود فروتن باشید و هوش هیجانی خود را ارتقا دهید تا بتوانید به شیوه‌ای مبتنی بر احساسات با دیگران ارتباط برقرار کنید.

 

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

شفاف عمل کنید

مردم به آنچه که با چشم خود می‌بینند اعتماد خواهند کرد. وقتی که شفاف و صادق عمل کنید، افراد دیگر نیت و قصد شما را حدس نمی‌زنند و نیات شما را در اعمال‌تان می‌بینند. وقتی که با مشتریان، اعضای تیم‌تان و یا شرکای تجاری خود برخورد می‌کنید این موضوع را به یاد داشته باشید. وقتی با شفافیت در مورد نیات، ارزش‌ها و اهداف خود صحبت کنید، اعتماد دیگران را به دست خواهید آورد. همچنین راه‌های ارتباط را برای طرف مقابل‌تان باز بگذارید، مخصوصاً وقتی که خبر بدی برای او دارید.

یکی از مهم‌ترین قسمت‌های شفافیت این است که اطلاعاتی در مورد خود به دیگران بدهید. به عنوان مثال، یافته‌های یک پژوهش نشان می‌دهند که از میان اساتید دانشگاه، آنهایی که اطلاعات شخصی خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند نسبت به سایر اساتید از اعتبار بیشتری برخوردارند.

به درستی با دیگران ارتباط برقرار کنید

مهارت‌های ارتباطی نقش بسیار مهمی در به دست آوردن اعتبار ایفا می‌کنند. به عنوان مثال، افرادی که با دقت به دیگران گوش می‌دهند و نظرات‌شان علمی و خرمندانه است، نسبت به کسانی که خوب به صحبت‌های دیگران گوش نمی‌دهند و بدون فکر کردن صحبت می‌کنند، از اعتبار بیشتری برخوردار هستند.

با تقویت مهارت‌های گوش دادن فعال آغاز کنید. هنگامی که دیگران در حال صحبت کردن هستند، به آنها کاملاً توجه کنید و برای روشن شدن هر چه که از صحبت‌هایشان نفهمیده‌اید از آنها سوال کنید. وقتی با دیگران ارتباط برقرار می‌کنید، به وضوح و با اعتماد به نفس صحبت کنید. برای اینکه فرد با دانشی به نظر برسید از اصطلاحات تخصصی استفاده نکنید. در عوض بر از میان برداشتن موانع برقراری ارتباط تمرکز کنید تا دیگران بتوانند به طور واضح سخنان شما را درک کنند. همچنین در بیان حقایق و صحبت‌های خود مبالغه نکنید و بر واقعیت تکیه داشته باشید.

حرفه‌ای عمل کنید

آیا تا کنون با رئیس، مشتریان و یا همکاران غیرحرفه‌ای کار کرده‌اید؟ این افراد احتمالاً در زیر فشار و استرس نمی‌تواننداحساسات خود را کنترل کنند و عملکرد ضعیفی خواهند داشت. چنین افرادی ممکن است به دیگران احترام نگذارند، در انجام درست جزئیات کارها موفق نباشند، و به ظاهر خود رسیدگی نکنند.

حرفه‌ای بودن یکی از عناصر مهم اعتبار است، چرا که به دیگران نشان می‌دهد که شما حقیقتاً برای روابط و کار خود اهمیت قائل هستید. برای اینکه حرفه‌ای بودن خود را نشان دهید، احساسات خود را در محل کارتان کنترل کنید. وقتی که استرس دارید و یا ناامید و خسته هستید به دیگران پرخاش نکنید. وقتی در یک مذاکره هستید، نظرات و صحبت‌های دیگران را به خود نگیرید. معقول عمل کنید و در بحث‌ها و گفتگو‌ها احساسات خود را کنترل کنید.

خوش‌تیپ و با لباس‌های زیبا و مناسب در محل کارتان حاضر شوید، شاید این امر، موضوع چندان مهمی به نظر نرسد، اما اینکه چطور خودتان را به دیگران نشان دهید نکات زیادی را در مورد اینکه شما چطور آدمی هستید و چه حسی نسبت به خودتان دارید، به دیگران منتقل می‌کند. وقتی که درست و حرفه‌ای لباس بپوشید، خواهید دید که چگونه اعتماد به نفس و میزان احترامی که برای خود قائل هستید، بالا می‌رود.

همچنین به موعد مقرر شده برای کارهایتان، پایبند باشید و همیشه کارهای با کیفیت تحویل دهید و هنگامی که کاری را درست و به‌موقع انجام نداده‌اید عذر و بهانه نیاورید.

با رعایت نکاتی که گفته شد، می‌توانید اعتبار کاری خود را ارتقا دهید، شک نکنید با افزایش اعتبارتان، موفقیت‌های شغلی نیز آسان‌تر بدست می‌آید.

با احترام
سیاوش جعفری
مشاور ارشد کسب و کار، فروش و سیستم – مدرس دوره های آموزشی تخصصی

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]

 

مشتری ناراضی

بهترین روش برخورد با مشتری ناراضی

بهترین روش برخورد با مشتری ناراضی

 

تصور کنین یکی از مهم‌ترین مشتریان سازمان شما، سرزده وارد سازمان می‌شود. مدیر فروش با لبخندی بر لب می‌ایستد و خود را برای احوال‌پرسی آماده می‌کند که ناگهان مشتری با عصبانیت شروع به داد و فریاد می‌کند. دلیل خشم او این است که سازمان شما نتوانسته‌ کالاهای سفارشی را به موقع تحویل بدهد و به همین دلیل مشتری مورد نظر نتوانسته محصول کلیدی خود را ارائه دهد و فروش بسیار مهمی را از دست داده است. مدیر فروش نهایت سعیش را برای آرام کردن مشتری انجام می‌دهد، اما حرف‌هایش هیچ کمکی به بهتر شدن اوضاع نمی‌کنند و فقط باعث می‌شوند مشتری عصبانی‌تر بشود و به آنها اتهامات بیشتری وارد کند. بعد از چند دقیقه مشتری ناراضی از اتاق بیرون می‌رود، در حالی که می‌گوید دیگر هرگز با سازمان شمامعامله نخواهد کرد.

شغلِ خیلی از ما ایجاب می‌کند که با مشتری ناراضی و گاهی عصبانی سر و کار داشته باشیم. این کار هیچ وقت آسان نبوده است. اما اگر بدانیم چه بگوییم و از همه مهم‌تر اینکه چطور آن را بیان کنیم، شاید بتوانیم از این موقعیت سربلند بیرون بیاییم. در حقیقت، حتی ممکن است رابطه‌‌مان با مشتری ناراضی بهتر از قبل هم بشود.

در این مقاله، به این می‌پردازیم که چطور با مشتری ناراضی، عصبانی و سخت‌گیر برخورد کنیم. با نکات و تکنیک‌هایی آشنا می‌شویم که به آرام شدن موقعیت کمک می‌کنند و در نهایت منجر به رضایت و خشنودی مشتری می‌شوند.

قدم اول: طرز فکر‌تان را تغییر دهید

به محض اینکه متوجه شدید مشتری‌تان ناراضی است، اولین کاری که باید انجام دهید این است که طرز فکر مشتریان را در خود پیاده کنید. این یعنی، احساسات خود را کنار بگذارید و به این فکر نکنید که شما مقصر نیستید و مشتری اشتباه می‌کند و انتقادش غیرمنصفانه است.

این نکته خیلی مهم است که بپذیرید مشتری‌تان ناراحت است و این وظیفه‌ی شماست که مشکلش را حل کنید. فکرتان را طوری تغییر دهید، که بتوانید صد‌در‌صدِ توجه خود را به مشتری و موقعیت فعلی متمرکز کنید.

قدم دوم: به دقت گوش دهید

مهم‌ترین نکته‌ای که در تمامی این فرآیند وجود دارد این است که فعالانه گوش کنید، مشتری ناراضی دوست دارد کسی حرف‌هایش را بشنود و درکش کند.

مکالمه را با جمله‌ای خنثی آغاز کنید، مثلا بگویید: «اجازه بده اتفاقی که افتاده را مرور کنیم.» یا «لطفا بگو برای چه ناراحت هستی.» این کار حتی برای مدت کوتاهی هم که شده مشارکتی بین شما و مشتری ناراضی ایجاد می‌کند و به او می‌فهماند که شما برای شنیدن حرف‌هایش آماده هستید.

سعی نکنید که مشکل را همان موقع حل کنید یا فورا درباره‌ی اتفاقی که افتاده نتیجه گیری کنید. اجازه بدهید مشتری، داستان خودش را برای شما تعریف کند. وقتی در حال صحبت کردن است، به این فکر نکنید که بعد از اینکه حرفهایش تمام شد چه جوابی به او بدهید، این کار بر خلاف اصول گوش کردن فعال است.

در ضمن، اجازه ندهید چیزی این مکالمه را قطع کند. با تمام وجود به مشتری توجه کنید.

قدم سوم: نگرانی‌های آنها را تکرار کنید

بعد از اینکه حرف‌هایش تمام شد و دلیل ناراحتیش را کاملا توضیح داد، مشکل را تکرار کنید تا مطمئن شوید آن را درست متوجه شده‌اید و هر جا نیاز است حتما سؤال بپرسید.

کلمات را با دقت انتخاب کنید و از کلمات آرام و بی‌غرضانه استفاده کنید. مثلا، «این‌طور که من متوجه شده‌ام، شما از این ناراحت هستید که نمونه‌هایی که هفته‌ی پیش قول‌شان را داده بودیم، دریافت نکردید.» وقتی مشکل را تکرار می‌کنید در واقع به مشتری نشان می‌دهید که حرف‌های او را خوب شنیدید. این کار نشانه‌ی مثبتی از طرف شماست که می‌تواند میزان تنش و عصبانیت او را کم کند و به علاوه به شما هم کمک می‌کند تا درباره‌ی مشکلی که باید به آن رسیدگی کنید اطمینان حاصل کنید.

قدم چهارم: با او همدردی کرده و معذرت‌خواهی کنید

بعد از اینکه مطمئن شدید نگرانی‌های مشتری ناراضی خود را به درستی درک کردید، دلسوز باشید. به او نشان دهید که دلیل ناراحتیش را درک می‌کنید. حتما دقت کنید که زبان بدن‌تان هم این دلسوزی و همدردی را نشان بدهد.

مثلا، بگویید: «می‌فهمم چرا ناراحت هستید. اگر من هم جای شما بودم همین احساس را داشتم. خیلی متأسفم که نمونه‌ها به موقع به دست‌تان نرسیدند و باعث شدند این مشکل برای‌تان پیش بیاید.»

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

قدم پنجم: راه‌حل نشان دهید

حالا زمان آن رسیده راه‌حل را به او نشان بدهید. دو راه برای این کار وجود دارد. اگر حس می‌کنید می‌دانید که چه چیزی این مشتری‌ ناراضی را خوشحال می‌کند، آن را به عنوان راه‌حل به او پیشنهاد بدهید.

می‌توانید بگویید: «می‌دانم که تا فردا باید نمونه‌ها به دست‌تان برسد تا بتوانید آنها را به مشتریان‌تان نشان بدهید. من با بقیه‌ی مشتریان‌مان تماس می‌گیرم تا ببینم آیا آنها نمونه‌های اضافی دارند یا نه. اگر آنها نمونه‌های اضافی داشته باشند، تا ساعت ۵ بعد‌از ظهر امروز آنها را به دست شما می‌رسانم.»

اگر در مورد چیزی که مشتری ناراضی می‌خواهد مطمئن نیستید و اگر او در مقابل پیشنهادهای شما مقاومت می‌کنند، قدرت حل کردن مسائل را به آنها بسپارید و از آنها بپرسید چه چیزی خشنودشان می‌کند.

مثلا، می‌توانید بگویید: «اگر راه حل پیشنهادی من، مشکل شما را حل نمی‌کند، خوشحال می‌شوم پیشنهادتان را مطرح کنید. هر کاری در قدرتم باشد می‌کنم تا آن را انجام دهم و اگر کاری از دستم برنیامد، می‌توانیم با هم به راه حل تازه‌ای برسیم.»

قدم شش: اقدام و پیگیری کنید

بعد از اینکه هر دوی شما در مورد یک راه‌حل به توافق رسیدید، باید فورا اقدام کنید. تمامی اقداماتی که قصد انجام‌شان را دارید برای مشتری توضیح دهید.

اگر او از طریق تلفن با شما در تماس بوده، مطمئن شوید که اسم دقیق و جزئیات تماس تلفنی شما را در اختیار دارد. این باعث می‌شود احساس کند که کنترل امور را به دست دارد و هر زمان که نیاز داشته باشد می‌تواند شما را پیدا کند.

بعد از اینکه مشکل حل شد، تا چند روز بعد با مشتری ناراضی در تماس باشید و مسائل را پیگیری کنید تا از جلب رضایت او مطمئن شوید. هر جا که می‌توانید، سعی کنید فراتر از حدِ انتظاراتش را فراهم کنید. مثلا، می‌توانید تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید یا حتی برایش نامه‌ي عذرخواهی بنویسید.

((برای مشاهده صفحه اختصاصی دوره آموزشی، کاربردی فروش حرفه ای کلیک نمایید))

قدم هفتم: از بازخورد استفاده کنید

آخرین مرحله این است که کاری کنید این مشکل دیگر تکرار نشود. اگر هنوز اقدامی در این زمینه صورت نداده‌اید، بهتر است بررسی کنید ریشه‌ی مشکل کجاست. بعد از اینکه ریشه را پیدا کردید، فورا آن را اصلاح کنید، سپس با استفاده از روش کایزن کارهایتان را روز به روز بهبود ببخشید. همچنین دوباره شکایات و بازخوردها را مدیریت کنید تا بتوانید مشکلات را هرچه زودتر اصلاح کنید.

راهنمایی‌های بیشتر

  • مدیریت جلب اعتماد مشتری ناراضی به صورت حرفه‌ای، بسیار مهم است. یاد بگیرید که چطور آرامش خود را حفظ کنید و چطور در موقعیت دشوار خونسرد بمانید. این، باعث می‌شود با وقار و به صورت حرفه‌ای از چالش عبور کنید.
  • اگر مشتری‌تان عصبانی است، شما آرام و شمُرده صحبت کنید و لحن صدایتان را پایین نگه دارید. این باعث می‌شود تنش کمی فروکش کند و موقعیت از چیزی که هست بدتر نشود.
  • اگر مشتری ایمیل بدی فرستاده، یا عصبانیت خود را با تلفن بروز داده است، پیشنهاد قرار حضوری برای رفع مشکل بدهید. این نه تنها عصبانیت را کاهش می‌دهد (خیلی از افراد نمی‌توانند هنگام رو در رو حرف زدن واقعا عصبانی شوند) همچنین حسن نیت شما را برای حل کردن سریع مشکل نشان می‌دهد.
  • اگر فکر می‌کنید حرف مشتری غیرمنطقی است، ممکن است ناراحت شوید، خصوصا اگر او از شما و سازمان‌تان انتقاد غیرمنصفانه‌ای هم بکند. پس بهتر است مهارت‌های مدیریت خشم را یاد بگیرید تا بتوانید در چنین موقعیت‌هایی آرام بمانید.
  • گاهی ممکن است مشتری به شما یا تیم‌تان توهین کند. حتما از قبل حد و مرزها را برای خود مشخص کنید. گاهی باید قاطع باشید و از خودتان دفاع کنید، و گاهی باید موقعیت را ترک کنید و به مشتری ناراضی اجازه دهید آرام شود.
  • مطمئنا در تیم شما افرادی هستند که در قسمت خدمات مشتریان کار می‌کنند و باید با مشتریان سرسخت کنار بیایند. مطمئن شوید که حتما همه‌ی آنها می‌دانند چطور به درستی از نیروی احساس استفاده کنند. (این یعنی وقتی در حال دست و پنجه نرم کردن با یک مشتری ناراضی سرسخت هستند، بدانند چطور احساسات خود را مدیریت کنند.) روش‌های برخورد با مشتریان را یاد بگیرید و مهارت‌های حل مشاجره‌تان را بهبود ببخشید. این مهارت‌ها می‌توانند به شما در مذاکره با مشتریان کمک کنند.

با احترام
سیاوش جعفری
مشاور ارشد کسب و کار، فروش و سیستم – مدرس دوره های آموزشی تخصصی

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]

 

همدلی

همدلی و تاثیر آن در محیط و روابط کاری

همدلی و تاثیر آن در محیط و روابط کاری

 

چند ماه پیش، دیدم پشت یک وانت آبی نوشته شده بود: «عاقبت همدلی نکردن…» این نوشته من را به این فکر واداشت که خیلی‌ها موقع شنیدن واژه‌ی همدلی در محیط‌های کاری کمی معذب می‌شوند یا خجالت می‌کشند، چون با این کلمه اولین چیزی که به ذهن آدم خطور می‌کند ابراز احساسات شدید یا مثلا در آغوش کشیدن طرف مقابل است.

با اینکه همدلی فعالیتی است که از نیمه‌ی راست مغز می‌آید، اما اصلا به در آغوش کشیدن مربوط نیست. همدلی عاملی است که گردش چرخ روابط انسانی را ملایم‌تر می‌کند. این حقیقت به اثبات رسیده که همدلی بخش مهمی از یک رابطه‌ی کارآمد است: در مطالعاتی که دکتر آنتونیو داماسیو (Antonio Damasio) انجام داده و نتایج آنها را در کتاب «Descartes’ Error» منتشر کرده است؛ بیمارانی که بخش‌های مربوط به حس همدلی در مغزشان آسیب دیده بود، درمهارت های ارتباطی مشکلات اساسی داشتند، حتی با اینکه مهارت های یادگیری و منطقی‌شان تغییری نکرده بود.

در واقع، همدلی سرمایه‌ی باارزشی است که به ما اجازه می‌دهد اعتماد دیگران را جلب کنیم و کمک می‌کند تا احساس و افکار آنها را درک کنیم. همدلی کمک می‌کند تا بفهمیم دیگران در موقعیت‌های مختلف چطور رفتار می‌کنند و دلایل رفتارهای‌ آنها چیست. در کل زیرکی‌مان در شناخت دیگران را افزایش می‌دهد و بر تصمیمات‌مان تأثیر مثبت می‌گذارد.

در تعریف کلی همدلی شاید بتوانم بگوییم: «توانایی شناسایی و درک موقعیت‌ها، احساسات و انگیزه‌های دیگران». این حس کمک می‌کند تا دغدغه‌های دیگران را درک کنیم. همدلی یعنی «خودمان را جای دیگران بگذاریم» یا «به مسائل از دیدگاه آنها نگاه کنیم.»

تاثیر همدلی بر روابط کاری

مطالعات زیادی هستند که همدلی را به نتایج تجاری مرتبط می‌کنند. اینها شامل مطالعاتی هستند که همدلی را با افزایش فروش، بهبود عملکرد مدیرانِ تیم‌های توسعه‌ی محصول و با بهبود عملکرد کارکنان و مدیران در فضاهای کاری که روز به روز تغییر می‌کنند؛ مرتبط می‌دانند.

این روزها واژه‌ی همدلی را در فضای کاری و تجاری زیاد می‌شنویم. حتی واژه‌هایی مثل «بازاریابی همدلانه» و «فروش همدلانه» را هم شنیده‌ایم. اخیرا به واژه‌ی «همدلی کاربر» نیز برخورده‌ام که به رابط کاربری مربوط می‌شود.

دانیل پینک (Daniel Pink)، در کتاب خود به نام «A Whole New Mind» پیش‌بینی می‌کند که در آینده قدرت در دست کسانی خواهد بود که قابلیت‌های فردی‌ بیشتری داشته باشند. پینک برای رقابت در بازار اقتصادی جدید، شش حوزه پیشنهاد می‌دهد که برای رسیدن به موفقیت حیاتی اند. یکی از آنها همدلی است، یعنی قابلیت خود را به جای دیگری گذاشتن، درک احساسات دیگران و دغدغه‌های آنها، برقراری رابطه و مهربان بودن با دیگران. تمامی این خصوصیات در روابط میان انسان‌ها از اهمیت زیادی برخوردار است و چون انسان‌ها بخش قابل توجهی از فعالیت‌های تجاری هستند؛ در نتیجه برای کسب‌و‌کار ما حیاتی‌اند.

همدلی و رهبری

همدلی همچنین برای رهبری موثر بسیار با اهمیت است؛ به خصوص در عصر امروز که دوره‌ی کارکنان جوان، آگاه و مستقل است. در مجله‌ی کسب‌وکار هاروارد، دکتر دانیل گولمن (Daniel Goleman)، در مقاله‌ای به سه دلیل برای اهمیت همدلی اشاره می‌کند: استفاده‌ی روز‌افزون از کار تیمی (که به عنوان محرک همدلی شناخته می‌شود)، سرعت رشد جهانی شدن (با ارتباطات میان‌فرهنگی که به راحتی می‌توانند منجر به سوء‌ِتفاهم شوند) و نیاز برای نگه داشتن افراد مستعد در شرکت. گولمن می‌گوید: «رهبرانی که حس همدلی دارند، فقط با اطرافیان‌شان احساس دلسوزی نمی‌کنند، بلکه با دانش‌شان و با استفاده از روش‌های ظریف ولی هوشمندانه به پیشرفت شرکت‌ کمک می‌کنند.» این البته به معنی موافق بودن آنها با نظرات همه یا سعی در به دست آوردن دل همه نیست؛ بلکه به این معنی است که « زمان اتخاذ تصمیمات مهم، احساسات کارمندان را در کنار عوامل دیگر در نظر می‌گیرند.»

بنابراین، همدلی قابلیتی است که ارزش دارد آن را در خودمان پرورش بدهیم. ابزار انتزاعی‌ای در جعبه‌ی ابزار مدیرها که می‌تواند نتایج محسوسی به بار بیاورد. اما همدلی از کجا می‌آید؟ آیا نتیجه‌ی تفکر است یا احساس؟ به نظر من نتیجه هر دو عامل است: برای درک افکار و احساسات واکنش‌ها و انگیزه های دیگران ما باید از قابلیت تفکر‌مان استفاده کنیم. این یعنی که باید چند لحظه‌ای خوب فکر کنیم تا متوجه شویم منشا ادراک آن فرد از کجاست و بعد به توانایی احساسی‌ای نیاز داریم تا برای دغدغه‌های او اهمیت قائل شویم. اهمیت قائل شدن به این معنی نیست که همیشه باید با دیدگاه آ‌ن فرد موافقت کنیم یا موقعیت خودمان را تغییر بدهیم؛ بلکه به این معنی است که باید مشکلات فرد مقابل را درک کنیم تا بتوانیم به خوبی با او رابطه برقرار کنیم.

این موضوع، من را به سؤالی می‌رساند که معمولا از خودم می‌پرسم: «آیا می‌شود همدلی را یاد گرفت؟» همه‌ی ما افرادی را می‌شناسیم که ذاتا دلسوزند، این افراد همیشه می‌‌توانند ارتباط مثبتی با دیگران برقرار کنند و می‌توانند با استفاده از حس همدلی در جلب اعتماد دیگران موفق باشند. آنها کاتالیزورهایی برای تشکیل جوامع مثبت هستند. اما من اعتقاد دارم حتی اگر ما به صورت ذاتی حس همدلی نداشته باشیم، می‌توانیم این قابلیت را در خودمان پرورش بدهیم.

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

نکاتی برای پرورش همدلی

در اینجا به بیان چند نکته‌ی مفید برای پرورش همدلی می‌پردازم:

  1. گوش کنید، واقعا به دیگران گوش کنید. با گوش و چشم و قلب‌تان گوش کنید. به زبان بدن، تُن صدا و احساساتی که در پس گفته‌ها نهفته است، دقت کنید.
  2. حرف دیگران را قطع نکنید. نگرانی‌هایشان را نشنیده رد نکنید. در نصیحت کردن عجله نکنید. موضوع را عوض نکنید. به دیگران اجازه بدهید در آرامش حرف‌شان را بزنند.
  3. لحن و آهنگ صحبت کردن بخشی از ارتباط غیر‌کلامی است. این راهی است که مردم احساسات و افکارشان را منتقل می‌کنند، حتی زمانی که کلام‌شان حاکی از چیز دیگری است.
  4. «قانون ۹۳ درصد» را تمرین کنید. مطالعه‌ای که پروفسور آلبرت محرابیان استاد دانشگاه کالیفرنیا انجام داده نشان می‌دهد که وقتی می‌خواهیم احساسات و نگرش خود را انتقال بدهیم، دیگران فقط ۷ درصد از پیام ما را از کلمات‌مان می‌گیرند. ۹۳ درصد دیگر از طریق تُن صدا و زبان بدن ما منتقل می‌شود. بنابراین، بهتر است وقتی درباره‌ی احساسات‌مان حرف می‌زنیم، با دقت بیشتری به تُن صدا و زبان بدن‌مان تمرکز کنیم.
  5. اسم افراد را به کار ببرید. سعی کنید نام اطرافیان مخاطب‌تان (مثل افراد خانواده، فرزندان و دوستان) را نیز به خاطر داشته باشید و در مکالمات آنها را با نام بخوانید.
  6. وقتی در کنار دیگران هستید کاملا در لحظه حاضر باشید. ایمیل خود را چک نکنید، به ساعت یا تلفن همراه‌تان نگاه نکنید. خودتان را به جای آنها بگذارید. اگر رئیس‌تان با شما این‌طور برخورد کند چه حسی نسبت به او پیدا می‌کنید؟
  7. به دیگران لبخند بزنید.
  8. دیگران را تشویق کنید. وقتی افرادی که معمولا ساکت هستند در جلسه‌ای صحبت می‌کنند آنها را تشویق کنید. گاهی، حرکتی ساده، مثل تکان دادن سر به نشانه‌ی تأیید هم می‌تواند اعتماد به نفس آنها را افزایش بدهد.
  9. دیگران را تحسین کنید. دقت کنید چه کاری انجام می‌دهند و در لحظه‌ای که کار مفیدی انجام می‌دهند، آنها را تحسین کنید. سعی کنید کلمات صادقانه‌ی خود را طوری انتخاب کنید که در خاطر بمانند. «تو سرمایه بزرگی برای تیم ما هستی چون…» یا «اگر تو این کار را انجام نداده بودی، کس دیگری از عهده‌ اش برنمی‌آمد.»
  10. به دیگران علاقه داشته باشید. به آنها نشان بدهید که برای‌تان اهمیت دارند و درباره‌ی زندگی خصوصی‌شانکنجکاوی نشان بدهید. درباره‌ی سرگرمی‌ها و علائق‌شان، چالش‌ها، خانواده و انگیزه‌هایشان از آنها سؤال کنید.

همدلی، عضله‌ای احساسی و فکری است که هر چه بیشتر از آن استفاده کنیم قوی‌تر می‌شود. تعدادی از پیشنهادهایی را که در بالا بیان کردیم به کار ببرید و به واکنش افرادی که برای‌تان کار می‌کنند توجه کنید. مطمئنم شاهد نتایج مثبتی خواهید بود.

چند سال پیش جمله‌ی زیبایی دیدم که منظورش این بود: ظرفیت انسان در رفتار با کسانی مشخص می‌شود که هیچ فایده‌ای برایش ندارند. همدلی نباید خصیصه‌ای انتخابی باشد بلکه باید بخشی از عادات روزانه بشود. اگر قرار بود شعاری برای خودم درست کنم و آن را به دیوار اتاقم بزنم می‌گفتم: «همدلی را فراموش نکن! بدون آن از خانه بیرون نرو!»

با احترام
سیاوش جعفری
مشاور ارشد کسب و کار، فروش و سیستم – مدرس دوره های آموزشی تخصصی

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]

 

هوش هیجانی

هوش هیجانی پایین و نشانه های مهم آن

هوش هیجانی پایین و نشانه های مهم آن

در ۷۰ درصد موارد، افراد با آی کیوی معمولی عملکرد بهتری نسبت به افراد نابغه دارند! این یافته‌ی متفاوت، باور رایج «هوش بالا، عامل بی‌چون‌وچرای موفقیت است» را به چالش می‌کشد. هوش هیجانی (EQ) حلقه‌ی گمشده‌ای است که جمله‌ی اول این مقاله را توجیه می‌کند. همراه ما باشید، می‌خواهیم درباره‌ی نشانه‌های هوش هیجانی پایین اطلاعات ارزشمندی در اختیارتان بگذاریم.

سال‌ها مطالعه و تحقیق حاکی از این است که هوش هیجانی عامل اصلی برتری افراد موفق و مشهور نسبت به سایر افراد جامعه است. ارتباط بین هوش هیجانی و موفقیت یک ارتباط قوی و مستقیم است؛ به‌طوری که ادعا می‌شود ۹۰ درصد افراد موفق، هوش هیجانی بالایی دارند.

هوش هیجانی در همه‌ی انسان‌ها وجود دارد، اما آشکار نیست. روش شما در مدیریت رفتارهایتان، نحوه‌ی برخورد شما با شرایط پیچیده‌ی اجتماعی و تصمیم‌های شخصی شما در حصول نتیجه‌ی دلخواه‌تان، از هوش هیجانی شما تأثیر می‌گیرند.

با وجود اهمیت فراوان هوش هیجانی، ذات پنهان آن، تخمین میزان این قابلیت و بهبود آن در افراد را کمی دشوار می‌کند. برخی تست‌های معتبر برای سنجش میزان هوش اجتماعی وجود دارند، اما متأسفانه اکثر تست‌های معتبر هوش هیجانی رایگان نیستند. در این مقاله با مطالعه‌ی نتایج تست هوش هیجانی بیش از یک میلیون‌ نفر، برخی نشانه‌های هوش هیجانی پایین معرفی می‌شوند. اگر رفتارهای زیر را دارید بهتر است که آنها را کنار بگذارید.

۱. اصلا عصبانی نمی‌شوید یا خیلی عصبانی میشوید

داشتن هوش هیجانی به معنی همیشه خوب و مهربان‌بودن نیست، هوش هیجانی یعنی اینکه بتوانید به منظور دستیابی به بهترین نتیجه، مدیریت احساسات خود را در دست بگیرید. گاهی شما باید به طرف مقابل خود نشان دهید که نگران، غمگین و آشفته هستید. اینکه دائم احساس واقعی خود را زیر نقابی از خوشحالی و خونسردی پنهان کنید، به هیچ عنوان صحیح و اثرگذار نیست. یکی از عادات افرادی با هوش هیجانی بالا این است که احساسات منفی و مثبت خود را در شرایط مختلف نشان می‌دهند.

۲. به‌راحتی دچار اضطراب می‌شوید

وقتی احساسات خود را پنهان می‌کنید، این احساسات خود را به صورت تنش، نگرانی و استرس نمایان می‌کنند. سرکوب احساسات موجب خستگی روانی و جسمی شما می‌شود. افزایش مهارت‌های هوش هیجانی به شما در کنترل اضطراب کمک می‌کند و یاری‌تان می‌کند قبل از وخیم‌شدن شرایط، آن را ببینید و با آن مقابله کنید.

افرادی که از مهارت‌های هوش هیجانی خود استفاده نمی‌کنند برای مدیریت احساسات خود به روش‌های دیگر و در برخی موارد رفتارهای پرخطر روی می‌آورند. احتمال استرس، افسردگی، اعتیاد و تمایل به خودکشی در این افراد دوبرابر سایرین است.

۳. نمی‌توانید از خودتان دفاع کنید

هوش هیجانی

افرادی که هوش هیجانی بالایی دارند، درعین اینکه با سایرین خوب و صمیمانه برخورد می‌کنند، اجازه نمی‌دهند که دیگران از این برخوردها سوءاستفاده کنند و مرزهای مشخصی در ارتباط خود با سایر افراد دارند. این طرز رفتار، تاکتیک بسیار مناسبی است که مانع بسیاری از کشمکش‌ها می‌شود.

۴. دایره‌ی لغات احساسی شما محدود است

همه‌ی انسان‌ها، احساس دارند و در موقعیت‌های مختلف احساسات متفاوتی را تجربه می‌کنند، اما درصد بسیار کمی از انسان‌ها می‌توانند احساسات خود را به‌طور دقیق بیان و توصیف کنند. پژوهش‌ها نشان می‌دهند که تنها ۳۶ درصد افراد می‌توانند احساسات خود را به‌طور کامل و دقیق بیان کنند. عدم توانایی در توصیف احساسات، به‌ویژه احساساتی که کلماتی رایج برای توصیف آنها نداریم، ممکن است موجب سوءتفاهم و در نتیجه انتخاب‌های غیرمنطقی و رفتارهای زیان‌بار شود.

ازآنجایی‌که افراد باهوش هیجانی بالا به خوبی احساسات خود را می‌شناسند، توانایی مدیریت، ابراز و بیان احساساسات خود را دارند. درحالی‌که ممکن است یک فرد با هوش هیجانی معمولی از عبارت «خوب نیستم» برای توصیف احساس خود استفاده کند، افرادی با هوش هیجانی بالا به‌طور دقیق مشخص می‌کنند که منظورشان از حال بد، «ناامیدی»، «استرس» یا «ضعف» است. هرچه کلماتی که برای توصیف حال خود استفاده می‌کنید دقیق‌تر باشند، آگاهی شما از وضعیت روحی و درونی‌تان بیشتر و قدرت مدیریت آن احساس در شما بالاتر است.

۵. خیلی زود شرایط را قضاوت می‌کنید، تصمیم می‌گیرید و با تعصب از فرضیه‌های خود دفاع می‌کنید

یکی از نشانه های هوش هیجانی پایین در افراد این است که آنها خیلی سریع نظر می‌دهند و با تعصب روی نظر خود پافشاری می‌کنند یعنی از هر دستاویزی برای دفاع از نظر خود و سرکوب نظرات مخالف با نظر خود استفاده می‌کنند. این افراد برای دفاع از نظر خود به‌صورت زننده و افراطی بحث‌وجدل می‌کنند.

این رفتار یک رفتار پرخطر برای رهبر گروه محسوب می‌شود؛ چراکه نظرات لحظه‌ای و بدون پشتوانه‌ی آنها، می‌تواند استراتژی طولانی‌مدت یک تیم را رقم بزند. افرادی که هوش هیجانی بالایی دارند، روی ایده‌های اولیه‌ی خود بیشتر فکر می‌کنند؛ چرا که می‌دانند عکس‌العمل‌های اولیه از احساسات سرچشمه می‌گیرد. این افراد در افکار اولیه‌ی خود را در طول زمان توسعه می‌دهند و عواقب احتمالی آنها را درنظر می‌گیرند و نظر خود را به مؤثرترین شکل ممکن با مخاطبان خود درمیان می‌گذارند و به نظرات سایرین در رابطه با ایده‌ی خود توجه می‌کنند.

((برای مشاهده آخرین پوستر دوره آموزشی کاربردی هوش هیجانی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

 ۶. نگران هستید

احساسات منفی که از این نگرانی ناشی می‌شوند، دقیقا ناشی از عکس‌العمل بدن شما به استرس و اضطراب هستند. حتی فکرکردن در مورد برخی اتفاقات بدن، شما را وارد حالت روانی جنگ یا گریز می‌کنند که شما را وادار به انتخاب یکی از این دو حالت خواهد کرد، ایستادگی و مبارزه یا فرار از موقعیت و مشکل. این عکس‌العمل در لحظه‌ی مواجهه با مشکل، ضروری و بجاست، اما نگرانی درمورد مشکلات گذشته، برای روان و جسم شما زیا‌ن‌آور است.

محققان دانشگاه اموری دریافته‌اند که ادامه‌دادن به نگرانی و استرس موجب افزایش فشار خون و بیماری‌های قلبی می‌شود. ادامه‌دادن به نگرانی یعنی ادامه‌دادن به استرس، افراد باهوش هیجانی بالا راه دست کشیدن از نگرانی را به خوبی می‌دانند. پایان‌دادن به نگرانی‌های بی‌مورد نه تنها موجب می‌شود که شما احساس بهتری پیدا کنید؛ بلکه موجب بهبود سلامتی شما نیز خواهد شد.

 

 

۷. بی‌خیال اشتباهات خود نمی‌شوید

افراد با هوش هیجانی بالا درعین اینکه اشتباهات خود را فراموش نمی‌کنند، به‌طور افراطی روی اشتباهات خود مانور نمی‌دهند. آنها اشتباهات را فراموش نمی‌کنند تا در مواقع لازم به عنوان تجربه از آن استفاده کنند، درعین‌حال به جای گیرافتادن در اشتباهات گذشته، روی آینده خود تمرکز می‌کنند. برای تفکیک بین گیردادن به اشتباهات و درخاطرداشتن آنها، به خودآگاهی نیاز دارید. گذاشتن وقت و انرژی بیش از حد برای اشتباهاتتان، از شما فردی نگران و ترسو می‌سازد. اگر اشتباهاتتان را به‌طور کامل فراموش کنید دوباره مرتکب آن اشتباهات خواهید شد. کلید تعادل این است که از اشتباهات خود برای پیشرفت و موفقیت خود بهره بگیرید. این دیدگاه باعث می‌شود که در هربار شکست به‌جای ناامیدی از ادامه‌ی راه، انگیزه قوی برای بازگشت و ادامه داشته باشید.

۸. اکثر اوقات احساس می‌کنید که دیگران منظور شما را بد متوجه می‌شوند

هوش هیجانی 2

یکی از نشانه های هوش هیجانی پایین این است که نمی‌توانید حدس بزنید که از طرف دیگران چگونه به نظر می‌رسید. شما احساس می‌کنید چون نمی‌توانید منظور خود را به خوبی به دیگران منتقل کنید، منظور شما درست برداشت نمی‌شود. افراد با هوش هیجانی بالا می‌دانند که الزاما تمام صحبت‌های آنها برای دیگران قابل درک نیست. بنابراین درصورتی‌که احساس کنند منظورشان درست به مخاطب منتقل نشده است، روش بیان خود را طوری تغییر می‌دهند که مفهوم صحبت‌شان برای مخاطب قابل درک باشد.

۹. محرک‌های انگیزشی خود را نمی‌شناسید

همه‌ی انسان‌ها برای حرکت روبه جلو و پیشرفت، محرک‌ها و انگیزه‌هایی دارند. افراد با هوش هیجانی بالا در مورد عوامل انگیزشی خود مطالعه می‌کنند و به کمک این دانش، بهترین موقعیت‌ها و انسان‌ها را به عنوان محرک خود انتخاب می‌کنند.

۱۰. دیگران را به خاطر احساسات خود مقصر می‌دانید

احساسات از حالت‌های درونی شما ناشی می‌شوند. بهتر است به جای اینکه دیگران را مقصر احساسات خود بدانید، مسئولیت آنها را خودتان بپذیرید. هیچ‌کس نمی‌تواند باعث شود شما چیزی را که نمی‌خواهید، احساس کنید. اگر دیگران را مسئول احساسات خودتان بدانید، پیشرفت نخواهید کرد.

۱۱. زودرنج هستید

اگر واقعا درک درستی از شخصیت خودتان داشته باشید و خودتان را خوب بشناسید، دیگران به این آسانی‌ها نمی‌توانند با اعمال و گفتارشان شما را برنجانند. افراد با هوش هیجانی بالا اعتماد به نفس دارند و انتقادپذیر هستند و همین ویژگی‌ها باعث می‌شود که این افراد زودرنج نباشند. چنین افرادی از شوخی دیگران ناراحت نمی‌شوند و شاید گاهی خودشان هم به خودشان بخندند؛ چرا که مرز بین شوخی و تمسخر و تخریب شخصیت را تشخیص می‌دهند.

سخن آخر

برخلاف IQ، هوش هیجانی بسیار انعطاف‌پذیر است. با تمرین رفتارها و مهارت‌های عاطفی هوشمندانه، مغز شما به تدریج به این رفتارها عادت خواهد کرد. به مرور زمان این رفتارها در مغز شما جایگزین رفتارهای مخرب قدیمی خواهند شد و بدون اینکه خودتان متوجه شوید با رفتارهای جدید و صحیح که نشانه‌ای از هوش هیجانی تقویت شده در شماست، به محیط پاسخ خواهید داد.

میزبان شما در دوره های آموزشی کاربردی برای ارتقا هوش هیجانی هستیم.

 

با احترام
سیاوش جعفری
مشاور ارشد کسب و کار، فروش و سیستم – مدرس دوره های آموزشی تخصصی

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]

 

تصمیم گیری

اشتباهات رایج در تصمیم گیری

〉جلوی این 10 اشتباه رایج را در تصمیم گیری هاتون بگیرین〈

 

یک گروه  مدیریتی، تصمیم گرفتند که مکان سازمان را تغییر دهند. آنها بدون آنکه با پرسنل و ذی نفعان داخل شرکت مشورت کنند، دفتر جدیدی را در سمت دیگر شهر که معتقد بودند با نیازهای سازمان سازگاری بیشتری دارد یافتند و حتی قولنامه هم نوشتند. اما آن‌طور که باید، توجهی به این قضیه که آیا این نقل مکان برای کارمندان مناسب است یا نه، نکردند و تازه بعد از اینکه تصمیم نهایی شد و اقدامات لازم انجام شد مشخص شد که برای کارمندان مشکل ساز است!

این شرکت سال‌های سال در مکان فعلی بوده است، بیشتر پرسنل آن از همین اطراف هستند و مسیر کوتاهی تا محل کار طی می‌کنند. از آنجا که محل جدید شرکت بسیار دور است و وسائل حمل‌ونقل عمومی مناسبی هم به آن مسیر وجود ندارند، خیلی از افراد تصمیم می‌گیرند تا شغل‌شان را در این شرکت رها کنند. این مسئله اختلال فراوانی در کار ایجاد می‌کند و بهره‌وری و روحیه‌ی سایرین را هم به شدت کاهش می‌دهد.

این مثال نشان می‌دهد که چشم‌پوشی از یک عنصر در تصمیمات مهم، می‌تواند پیامدهای هنگفتی برای کسب‌وکار داشته باشد. در این متن نگاهی به ۱۰ اشتباه رایج در تصمیم‌گیری می‌اندازیم و نکات و ابزارهایی را نیز برای بهبود توانایی‌های شما ارائه می‌کنیم

اشتباه 1: رفتار غیر سیستمی
زمانی که نیاز به اخذ تصمیمی مهم، همچون انتخاب بین تولید محصول جدید یا توسعه‌ی محصول فعلی، دارید؛ آیا بر اساس «حس درونی» پیش می‌روید، یا امکان‌پذیریِ هر گزینه را به روشی علمی و محاسباتی بررسی می‌کنید؟

تصمیم‌گیری می‌تواند هیجان‌انگیز و پرتنش باشد، بنابراین برای برخورد بی‌طرفانه با این احساسات، باید از رویکردی ساختاری استفاده کنید. فرایندی منطقی و منظم می‌تواند کمک کند تا همه‌ی عناصر مهمی را که برای نتیجه‌ی موفقیت‌آمیز نیاز دارید، مورد توجه قرار دهید و احتمال نادیده گرفتنِ عوامل مهم را کاهش دهید.

رویکرد تصمیم‌گیریِ هفت مرحله‌ای ما، به چگونگی ایجاد محیطی سازنده، بررسی وضعیت و ایجاد راه‌حل‌های خوب می‌پردازد و همچنین اطلاعاتی را در مورد چگونگی بررسی گزینه‌ها برای انتخاب گزینه‌ی درست، ارزیابی برنامه‌ها و نکات قابل توجه در حین اعلام تصمیم، در بر دارد.

اشتباه 2: توجه نکردن به دیدگاه های مختلف
بسیاری از ما تجربه‌ی تصمیم‌گیری عجولانه را داریم، به‌ویژه هنگامی که به اواخر مهلت خود نزدیک می‌شویم و تحت فشار هستیم. اما به جای آنکه تصمیمی فوری بگیرید، مطمئن شوید که طیفی از دیدگاه‌های مختلف را مورد توجه قرار داده‌اید.

پیش از آنکه بخواهید مسئله‌ی مهمی را حل کنید، از چک‌لیست CATWOE برای طوفان فکری درباره‌ی اشخاص و عناصر مختلفی که تحت تأثیر قرار می‌گیرند استفاده کنید تا دید کاملی از تصمیم‌تان به دست آورید. با نگاه از شش زاویه‌ی بسیار متفاوت (مشتریان، شرکت‌کنندگان، فرایند تبدیل، جهان‌بینی، مالک و محدودیت‌های محیطی) به این موقعیت، تصمیم‌گیری‌تان بسیار جامع‌تر خواهد شد.

وقتی مسئله‌ی خود را به خوبی مورد بررسی قرار دادید، ابزاری همچون ORAPAPA می‌تواند برای نگاه از زوایای مختلف کمک‌تان کند تا عواملی را که شاید در غیر این صورت توجهی به آنها نداشتید، شناسایی کنید.

اشتباه 3: به تعویق انداختن
وقتی تصمیمی که در ذهن دارید را مدام عقب می‌اندازید و به کارهای دیگری که اهمیت کمتری دارند می‌پردازید، یا خودتان را مشغول حواس‌پرتی‌هایی همچون درست کردن چای و قهوه می‌کنید، احتمالا در حال به تعویق انداختن هستید. به تأخیر انداختن تصمیم‌گیری، می‌تواند شرایط را بدتر کند و با پنهان کردن سر زیر برف هم چیزی حل نخواهد شد!

اشتباه 4: باور به این موضوع که یا خراب کن و یا بساز
می‌توانید تصمیم مهمی در گذشته را به خاطر بیاورید که در آن حس می‌کردید دنیا روی شانه‌های شما سنگینی می‌کند و ممکن است یک انتخاب اشتباه، همه چیز را بسازد یا خراب کند؟

همه‌ی ما چنین تجربه‌ای داشته‌ایم، خواه آن تصمیم، پذیرفتن شغلی جدید، تولید محصولی جدید یا خرید خانه‌ای جدید باشد. اگر چه در آن زمان این بزرگترین تصمیم عمرتان به نظر می‌رسید، اما از خودتان بپرسید اکنون چه احساسی نسبت به آن دارید. با بازسازیِ نگاه‌مان به تصمیمات، می‌توانیم چشم‌اندازهایی جدید درباره‌ی انتخاب‌هایی که باید انجام دهیم، به‌ دست آوریم.

یک رویکرد، فکر کردن درباره‌ی بدترین اتفاقی است که اگر انتخاب «اشتباهی» داشته باشید، ممکن است روی دهد. به خصوص در مواقعی که پای زندگی انسان‌ها یا مقادیر هنگفتی پول در میان است، برای مثال، یک تصمیم ضعیف که می‌تواند منجر به فاجعه‌ شود. در این سناریوها، باید ریسک‌ها و عواقب احتمالی را با دقت فراوانی بررسی کنید. اما در موقعیت‌های بسیاری، بدترین اتفاق ممکن، واقعا به آن بدی که فکر می‌کنید نیست، و حتی اگر معلوم شود که تصمیم بدی گرفته‌اید، به احتمال زیاد در این مسیر درس‌های ارزشمندی هم آموخته‌اید.

یک استراتژی این است که فرصت کوتاهی به خودتان بدهید تا روی مشکل‌تان کار کنید. کسانی که کارها را پشت گوش می‌اندازند، اغلب نمی‌دانند از کجا باید شروع کنند، و تصمیمات را خسته‌کننده می‌دانند، اما تقسیم آنها به بلوک‌های زمانیِ قابل مدیریت، فشاری را که برای «انجام همه‌ی کارها» روی شماست، کاهش می‌دهد. تکنیک پومودورو، روش آسانی برای کمک به تمرکز روی وظیفه و بازدهی بیشتر است

اشتباه 5: فرار از تفکر گروهی
اگر چه درگیر کردنِ دیگران در تصمیمات‌تان، به‌ویژه کسانی که تصمیم شما روی آنها هم تأثیر می‌گذارد بسیار مهم است، اما باید مراقب تفکر گروهی نیز باشید. تفکر گروهی زمانی رخ می‌دهد که تمایل به اجماع گروهی بر خواست معمول افراد برای ارائه‌ی راه‌حل، نقد موقعیت یا بیان دیدگاهی خارج از نظر جمع، غلبه می‌کند.

تفکر گروهی، تصمیم‌گیری و حل مسئله‌ی مناسب را از مسیر منحرف می‌کند، زیرا این امکان وجود دارد که همه‌ی دیدگاه‌ها را به‌طور جامع مورد توجه قرار نداده باشید. برای اجتناب از این مسئله، باید فرایندی برای بررسی فرضیات اساسی نهفته در پسِ تصمیمات گروهی داشته باشید. برای مثال، نردبان استنتاج می‌تواند در شناسایی فرایند تفکری که برای رسیدن به تصمیمات گروهی از آن استفاده کرده‌اید و اطمینان از درستی آنها، کمک‌تان کند.

جهت‌گیری‌های روانی فراوان دیگری هم هستند که در تصمیم‌گیری، مستعد آنها هستیم و ممکن است که باعث شوند تا اقدامی غیرمنطقی انجام دهیم. این جهت‌گیری‌ها عبارتند از تمایل به رسیدن سریع به نتیجه (لنگر انداختن)، انتظار تأثیر رویدادهای گذشته روی آینده (مغالطه‌ی قمارباز) و سرزنش دیگران برای اشتباهات به جای نگاه بی‌طرفانه به موقعیت (خطای برچسب‌زدنِ بنیادی). برای اطلاعات بیشتر درباره‌ی چگونگی اجتناب از این جهت‌گیری‌ها، به این مقاله مراجعه کنید.

اشتباه 6: عدم ‌درگیر کردن ذی نفعان
وقتی در حال اخذ تصمیم مهمی هستید که دیگران را هم تحت تأثیر خودش قرار می‌دهد، باید ذی‌نفعان مهم آن تصمیم را هم درگیر کنید. آنها بینش و اطلاعاتی ارائه می‌کنند که روی انتخاب‌های شما تأثیر خواهند گذاشت و کمک‌تان می‌کنند تا تصمیمات بهتری بگیرید. علاوه بر اینها، از آنجایی که اغلب برای اجرای تصمیمات‌تان باید روی آنها تکیه کنید، اعتماد آنها را هم به‌ دست خواهید آورد.

مطمئن شوید که این ذی‌نفعان عمده، در گروه تصمیم‌گیری حضور دارند تا تعهد آنها را نسبت به تصمیم خود را تقویت کنید. ایده‌هایشان را بپرسید و آنها را تشویق به تفکر خلاقانه کنید. ابزارهایی که در دوره آموزشی خلق ایده‌های خلاقانه ارائه شده‌اند، روش‌های فوق‌العاده‌ای برای ایجاد ایده‌های جدید هستند.

اشتباه 7: عدم توجه به عواقب کار
گاهی اوقات ممکن است که تصمیمی به نظرمان دشوار برسد، زیرا نگران عواقب بلندمدت آن هستیم. اما بعضی‌ها فراموش می‌کنند که انتخاب‌هایشان می‌توانند چه تأثیراتی بر آینده بگذارند و در عوض فقط روی «اینجا و اکنون» تمرکز می‌کنند.

یک راه برای در نظر گرفتن همه‌ی گزینه‌ها و بررسی عواقب احتمالی، ایجاد درخت تصمیم است. ساخت درخت تصمیم، یعنی تأثیرات بالقوه‌ی تصمیم را به‌طور جامع بررسی کنید و ریسک‌ها و پاداش‌های بالقوه‌ی راه‌حل‌هایتان را طوری محاسبه کنید که تفسیر نتایج را آسان‌تر کند.

در ضمن می‌توانید تحلیل سناریویی اجرا کنید که تفکر درباره‌ی چگونگی تغییر شرایط در آینده را برای‌تان ساده کند. این کار به شما اجازه می‌دهد تا با توجه به نتایج احتمالی مختلف در آینده، تصمیم بگیرید و آنهایی را که احتمال وقوع‌شان بیشتر است یا تأثیر بیشتری روی تصمیم‌تان خواهند داشت، شناسایی کنید. با ایجاد برنامه‌ها و تصمیم‌ها بر پایه‌ی محتمل‌ترین سناریوها، می‌توانید مطمئن باشید که خوب هستند، حتی اگر شرایط تغییر کنند.

اشتباه 8: داشتن اعتماد به نفس بیش از حد
بسیاری از ما خودمان را دارای تفکری بی‌طرفانه و عادلانه می‌دانیم، و فکر می‌کنیم که همه‌ی اطلاعات لازم را برای رسیدن به نتیجه‌ای درست درباره‌ی مسئله‌ای خاص، در اختیار داریم. اما اگر بیش از اندازه به دانش خودتان اعتماد داشته باشید، ممکن است تصمیمات بدی بگیرید، به‌ویژه اگر سایرین هم شما را «متخصص» بدانند.

افراد معمولا شهرت تخصص و قضاوت درست را با مراقب و روش‌گرا بودن در تصمیم‌گیری‌هایشان به دست می‌آورند. اما اگر بیش از حد به خودشان مطمئن شوند و بیشتر به دنبال حس درونی خود باشند تا تحلیل موقعیت، ممکن است که این شهرت را از دست بدهند؛ اینجاست که بی‌توجهی، اشتباهات مکرر و غرور وارد تصمیم‌گیری می‌شوند.

اگر بیش از حد به دیدگاه‌های شخصِ خودتان اتکا کنید، ممکن است که دچار سوگیری تأییدی بیش از حد شوید. این جهت‌گیری زمانی اتفاق می‌افتد که به دنبال اطلاعاتی برای حمایت از باورهای کنونی‌تان می‌گردید و داده‌هایی را که بر خلاف تصورات خودتان هستند، رد می‌کنید. این شیوه می‌تواند شما را به سوی اخذ تصمیمات بد سوق دهد، چون همه‌ی اطلاعات مربوطه را مورد توجه قرار نمی‌دهید.

اگرچه «حرکت بر مبنای حس درونی» گاهی وقت‌ها کار درستی به نظر می‌رسد، اما باید مطمئن شوید که این احساس‌تان بر پایه‌ی اطلاعاتی بنا شده است که به‌طور سیستماتیک گردآوری کرده‌اید. برای بهبود قدرت تصمیم‌گیری خود، به منابعی توجه کنید که موقع تصمیم‌گیری معمولا از آنها استفاده می‌کنید، و با تمام قوا به دنبال منابع جدید بگردید.

اشتباه 9: با افتخار سرسختانه ادامه دادن
هیچ کس دوست ندارد به تصمیمات اشتباهش اقرار کند، به‌ویژه وقتی برای مسیری که در آن گام برداشته‌اید، سرسختانه مبارزه کرده‌اید یا وقتی تغییر مسیر، پیامدهای سیاسی، عاطفی، اخلاقی یا مالی دارد. متأسفانه یکی از دام‌هایی که برخی از افراد در آن گرفتار می‌شوند، «تشدید» تعهدات است که به مراتب بیشتر از چیزی است که برای یک تصمیم‌گیرنده‌ی منطقی اتفاق می‌افتد .

اغلب، افراد این کار را به خاطر چسبیدن به دیدگاه بیش از حد خوش‌بینانه به آینده، انجام می‌دهند، آنها امیدوارند که تصمیم اولیه‌شان سرانجام درست از آب درآید. این اتفاق زمانی روی می‌دهد که آنها از پیش، حساب عاطفی فراوانی روی کار سختی که در مسیر پروژه انجام داده‌اند، باز کرده‌اند و شاید احساس می‌کنند که «جلوی ضرر را گرفتن» به معنای اقرار به این موضوع است که آنها در کارشان خوب نیستند.

وقتی به این فکر می‌کنید که آیا در اجرای تصمیم‌تان پیش بروید یا نه، باید بدانید که زمان و پولی که قبلا روی این پروژه صرف کرده‌اید، «هزینه‌های از بین‌رفته‌ای» هستند که دیگر باز نخواهند گشت، و اینکه باید آنها را پشت سر بگذارید تا بتوانید به مقصد تصمیم‌تان برسید. باید بی‌طرف بمانید و همه‌ی حقایقی را که در پیش رو دارید، مورد توجه قرار دهید و تلاش کنید تا احساسات خود را در این زمینه دخالت ندهید.

اشتباه 10: برقرار نکردن ارتباط موثر
شاید این مورد واضح به نظر برسد، اما هنگامی که تصمیمی گرفتید که دیگران را تحت تأثیر قرار می‌داد، باید درباره‌اش با آنها صحبت کنید. یکی از بدترین اشتباهاتی که افراد مرتکب می‌شوند، عدم صحبت درباره‌ی تصمیمات‌شان در زمان و به شیوه‌ی مناسب است، و این امر می‌تواند باعث ایجاد شایعاتی میان گروه یا حتی در سازمان شود.

به کسانی که تصمیم‌تان روی آنها تأثیر می‌گذارد توجه کنید. آنها به چه اطلاعاتی نیاز دارند و جذاب‌ترین و جالب‌ترین روش برای برقراری ارتباط با ایشان چیست؟ اگر قرار است این تصمیم تأثیر فوق‌العاده‌ای داشته باشد، یا اگر شما در بحران هستید، بهترین روش برای اینکه در این باره به دیگران اطلاع‌رسانی کنید، روش رودرروست.

برای کسانی که مستقیما تحت تأثیر تصمیم شما قرار نمی‌گیرند، ولی همچنان از پیامدهای آن منتفع می‌شوند، رویکرد متفاوتی را پیش بگیرید. برای این دسته از مخاطبان که گسترده‌تر هستند، می‌توانید خلاصه‌ای از تصمیم‌تان را مثلا در قالب ایمیل ارائه کنید. احتمالا آنها به جزئیات کمتری نسبت به ذی‌نفعان اصلی نیاز دارند، اما باز هم باید اطلاعات پیش‌زمینه‌ای به ایشان بدهید، مثلا اینکه چگونه به این تصمیم رسیدید و تصمیم شما چه تأثیری بر آنها می‌گذارد.

 

با احترام
سیاوش جعفری
مشاور ارشد کسب و کار، فروش و سیستم – مدرس دوره های آموزشی تخصصی

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]