عدم گوش دادن همدلانه

دلایل عدم گوش دادن همدلانه

 

 گوش دادن همدلانه

هنگامی که کلمه‌ی فروشنده را می‌شنوید، چه تصویری در ذهن شما تداعی می‌شود؟ آدمی که با پرحرفی، زرنگی، سماجت و زبان‌ریختن محصولی را به شما می‌فروشد که بعدا تعجب می‌کنید چرا این محصول را خریدم؟ اگر این تصویر در ذهن شماست، باید بدانید که هنوز در دوران فروشندگی سنتی سِیر می‌کنید. امروزه به مشاورانی حرفه‌ای نیاز داریم که می‌توانند با استفاده از روش‌های علمی و حرفه‌ای ارتباطات و متقاعد کردن دیگران به خواسته‌های واقعی مشتری برسند و بین منفعت محصول خود و نیاز مشتری پیوند ایجاد کنند. برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای مدرن، قطعا اولین گام، شناخت مشتری و خواسته‌ی واقعی اوست و مهم‌ترین ابزار برای این کار «گوش دادن همدلانه» است.

شاید این سؤال پیش بیاید که آیا شنیدن هم نیاز به یادگیری دارد؟ شنیدن عملی غیرارادی است، یعنی شما خواه یا ناخواه صداهای اطراف خود را می‌­شنوید، اما گوش دادن همدلانه امری ارادی است که نیاز به یادگیری دارد. در گوش دادن همدلانه و مؤثر، روی معانی کلامی که می‌­شنویم تمرکز می‌کنیم.

 

دلایل عدم گوش دادن همدلانه

فرض کنید درحالِ صحبت با یک فروشنده هستید تا بتوانید محصول مطلوب خود را خریداری کنید. او در حین صحبت‌­های شما مدام تلفن همراهش را نگاه می‌­کند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت­‌های شما ندارد، چند بار صحبت­‌هایتان را قطع می‌­کند، اجازه نمی‌­دهد سؤالات شما کامل شود و سریع پاسخ می‌­دهد، مدام به شما توصیه می‌­کند که کدام محصول را بخرید و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعه‌ی ما، نمی‌­تواند با شما یک ارتباط همدلانه ایجاد کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده‌­ای خرید کنید؟ احتمال خرید نزدیک به صفر است.

چنین واکنش‌­هایی سیاه­‌چاله‌­های مسیر گوش دادن همدلانه و مؤثر هستند و مانع ایجاد ارتباط همدلانه می­‌شوند. درادامه، فهرستی از این سیاه‌چاله­‌ها ارائه شده است:

 

۱. انجام چند کار همزمان

هم‌­زمان چند کار را انجام می­‌دهیم یا به بیش از یک گفت‌وگو گوش می‌­کنیم. فرض کنید شما به‌عنوان مشتری با فروشنده درحالِ صحبت هستید که تلفن همراه او زنگ می‌زند و او به تماس تلفنی پاسخ می‌دهد. بعد از پایان تماس و درحالی‌که دوباره برای بیان خواسته‌ی خود تلاش می‌کنید، یک نفر از کارکنان سراغ فروشنده می‌آید و مطلبی را خیلی کوتاه و سریع به او اطلاع می‌دهد و در این بین، او همچنان درحالِ گوش ‌کردن به مشتری‌اش یعنی شماست، اما در حقیقت هیچ درکی از خواسته‌ی شما پیدا نکرده است.

 

۲. مرور مطالب و تلاش برای دادن پاسخ‌

مطالب و پاسخ­‌های ذهنی‌مان را مدام مرور می­‌کنیم و بدون توجه به صحبت­‌های فعلی مشتری تلاش می­‌کنیم بهترین پاسخ را بدهیم؛ این درحالی است که ممکن است پاسخ ما به نکته‌ی موردنظر مشتری ارتباطی نداشته باشد.

 

۳. قضاوت براساس پیش‌فرض‌های ذهنی

درباره‌ی گوینده قضاوت می­‌کنیم و صحبت­‌هایش را براساس برخی پیش‌­فرض­‌های ذهنی تحلیل می‌کنیم. این قضاوت ممکن است به‌صورت ناخودآگاه براساس برداشت اولیه‌ای که از ظاهر و رفتار مشتری داشته‌ایم در ذهن‌مان شکل بگیرد، اما باید با آن آگاهانه مقابله کنیم و قضاوت نکنیم.

برخی قضاوت‌ها هم ربطی به شخص خاص مشتری ندارد و به‌صورت پیش‌فرض در ذهن فروشنده نقش بسته است؛ عباراتی مانند: «مردم که به این راحتی پول نمی­‌دهند»، «همیشه در این ماه فروش خیلی کم است»، «مشتری فقط کالای خارجی می‌خرد» و…، از این دست پیش‌فرض‌ها هستند.

 

۴. تلاش برای اثبات حرف خود

با مخاطب کلنجار می­‌رویم و درگیر می­‌شویم. درنتیجه، فرایند ارتباط دوجانبه به مجادله‌­ای برای اثبات حرف ما تبدیل می­‌شود.

 

۵. پیش‌داوری مخاطب

مخاطب را پیش‌­داوری می‌کنیم و سعی داریم ذهنش را بخوانیم. درنتیجه، مسیر ارتباطی‌ای مبتنی بر این باورهای ناشی از بازپرسی‌های ذهنی را پیش می‌گیریم. به‌عنوان مثال، فروشنده با خودش می‌­گوید من مطمئنم این حرف­‌ها را می‌­زند که تخفیف بگیرد، درنهایت هم می­‌خواهد نصف پول را بدهد، من هم بلدم چطور به‌نفع خودم کار کنم!

 

۶. پریدن وسط حرف مخاطب

حرف گوینده را به بهانه‌­های مختلف قطع می‌­کنیم. این بهانه‌ها ممکن است به‌دلیلِ ذخیره‌ی زمان، تصحیح اشتباه، به‌رخ‌کشیدن میزان دانش خودمان و … باشند. این خطایی جبران‌ناپذیر است.

 

۷. ایجاد حس حماقت در مخاطب

با نصیحت، توصیه، طعنه­‌زدن و ایفای نقش دانای کل، حس حماقت را در مشتری ایجاد می­‌کنیم.

 

۸. ارائه‌ی راه‌حل قبل از درک صحبت‌های مخاطب

قبل از درک کامل حرف مخاطب به ارائه‌ی راه­‌حل می­‌پردازیم و جزئیات اضافی شرح می­‌دهیم. به قول معروف تا مشتری بگوید “ف” ما از خیابان “فرحزاد” سر در می‌­آوریم. شاید اصلا خواسته‌ی مشتری چیز دیگری باشد که با توضیحات بیشترش آن را برای‌مان روشن می‌کند.

 

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

۹. منفی‌نگری

تعدادی فیلترهای ذهنی داریم که همین، مخاطب را در نظر ما منفی جلوه می­‌دهد. به‌عنوان مثال، چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته است، تمام مردمان آن شهر را کلاه­بردار فرض می‌کنیم!

 

۱۰. گوش دادن گزینشی

گزینشی گوش می­‌کنیم. به برخی قسمت­‌های صحبت مشتری توجه می­‌کنیم یا به‌­دنبال پیداکردن نکته‌­ای خاص هستیم تا حرف خودمان را به کرسی بنشانیم. ممکن است در ذهن خود بگویید، من که این قسمت از صحبت‌­هایش را می­‌دانم، خیلی لازم نیست گوش کنم یا صبر کن تا صحبت از کیفیت شد، جوابش را می‌دهم.

 

۱۱. نداشتن تمرکز

از حرف­‌های مشتری رؤیاپردازی و خاطره­‌سازی می­‌کنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت او به سمت حل مشکلش نداریم، تا نکته‌­ای گفته می‌­شود که برای ما خاطره‌­انگیز است، دیگر کنترل بحث را از دست می­‌دهیم و در اقیانوس ذهن خود غرق می­‌شویم (عدم تمرکز).

 

۱۲. عوض کردن موضوع

وقتی از موضوعی خسته می­‌شویم یا علاقه‌ی زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث را عوض می‌­کنیم. درنتیجه، مشتری مسیر صحبت‌­هایش را گم می­‌کند و سؤالاتش بی­‌جواب می­‌ماند. به‌عنوان مثال شاید از سؤالات مشتری درموردِ خدمات پس از فروش و جزئیات آن خسته شوید و بخواهید دوباره موضوع را به قیمت مناسب محصول برگردانید.

 

ویژگی‌‌های فرایند گوش دادن همدلانه

 

هر فرایند گوش‌­دادن و ارتباط که بخواهد به سمت گوش دادن همدلانه برود باید پنج ویژگی زیر را همراه داشته باشد:
  1. حمایت مخاطب برای بیان نیازها و مسائلش به دور از پیش­‌داوری‌­ها، قضاوت‌­ها یا توصیه‌­ها؛
  2. تشویق فرد به ادامه‌ی صحبت و بیان جزئیات بیشتر برای درک بهتر نیاز و خواسته‌ی مشتری؛
  3. کنجکاوی نسبت به شنیدن و درک مسئله‌ی مخاطب و تلاش برای یافتن راه حل مشکل؛ نه صرفا تلاش برای فروش محصول؛
  4. صبور بودن هم به‌صورت ظاهری و هم ذهنی در ارتباط با مخاطب و پرهیز از توصیه، عجله در راه­‌حل دادن، قطع‌­کردن صحبت­‌ها یا پیش­‌گویی؛
  5. توجه کامل در زمان ارتباط و بیان این توجه به ‌صورت کلامی و غیرکلامی؛ به­‌گونه‌­ای که مشتری احساس کند، در این لحظه مهم‌ترین فرد دنیا برای ماست.

 

سخن آخر

بسیاری از تصمیمات ما در ضمیر ناخودآگاه گرفته می­‌شوند؛ جایی که احساسات دریچه‌ی ورود به آن است. به ­همین­ دلیل، فروشنده حرفه ­ای امروز باید بتواند پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری ایجاد کند تا از این مسیر به یکفروش موفق برسد و قطعا یکی از مهم‌ترین رازهای فروشندگی، توانایی گوش دادن همدلانه است. فروشنده­‌ای که بتواند شنونده‌ی خوبی باشد، قطعا در داستان سرایی هم بهتر عمل می‌کند. چنین فروشنده‌­ای حتما در جلب اعتماد دیگرانموفق‌تر است. یادمان باشد، انسان‌­ها دوست دارند موردتوجه قرار بگیرند. پس هنگام فروش به‌­گونه‌­ای عمل کنید که مشتری حس کند مهم‌ترین فرد این جهان برای شماست.

 

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]
انتقاد

روشهای مقابله با انتقادهای غیر منصفانه در محیط کار

 

روشهای مقابله با انتقادهای غیر منصفانه در محیط کار

 

بیایید فرض کنیم که در حال ارائه‌ی برنامه‌ی بازاریابی برای محصولی جدید در جلسه‌ی تیمی‌تان هستید. همین‌طور که در حال حرف زدن هستید، متوجه رفتارهای تشویق‌کننده‌ و مثبت همکاران خود می‌شوید، ولی یکی از همکاران‌تان سرد و اخم‌آلود نشسته است و هیچ نشانه‌ای از تحسین و تشویق در او دیده نمی‌شود.

بعد از اینکه حرف‌هایتان تمام شد، او انتقادات مخربی از ایده‌ها و رویکردهای شما ارائه می‌دهد که کاملا می‌دانید نادرست هستند. همین‌طور که او مشغول صحبت است، جریان خون را در صورت خود و ضربان قلب‌تان را احساس می‌کنید. حالا همه‌ی نگاه‌‌ها به شما دوخته شده‌اند. چه پاسخی خواهید داد؟

و یا به عنوان مثالی دیگر، فرض کنیم یک سال تمام برای رسیدن به اهداف حرفه‌ای‌تان به شدت تلاش کرده‌اید. همه چیز دارد خوب پیش می‌رود، دارید به هدف‌تان نزدیک می‌شوید و روحیه‌ی تیم هم بالاست، بعد ناگهان، در مرور عملکرد سالانه‌‌‌، رئیس‌تان از عملکرد شما ابراز ناامیدی می‌کند. با اینکه همه چیز خلاف این موضوع را نشان می‌دهد، ناگهان انگار در صندلی داغ قرار می‌گیرید و همه چیز برای‌تان تمام می‌شود.

این دو مثالی که در بالا ذکر کردم، مواردی از انتقادات غیرمنصفانه هستند که یکی از آنها از طرف همکار و دیگری از طرف رئیس مطرح شدند. حالا شما باید چه کار کنید؟ واکنشی که در چنین موقعیت‌هایی نشان می‌دهید، می‌تواند تأثیر به‌سزایی در مسیر شغلی‌تان داشته باشد. در این‌ گونه لحظات به دلیل اینکه احساساتی هستید، مسلما غرایزتان نمی‌توانند راهنمای خوبی برای‌تان باشند.

خُب چه می‌کنید؟ باید آرام باشید و کنترل خود را حفظ کنید.

مقابله با واکنش اولیه‌تان

اولین پاسخی که به این‌ گونه انتقادات می‌دهید از همه مهم‌تر است و می‌تواند همه چیز را درست یا خراب کند. رویکردی که در زیر آمده است، رویکردی است که ما پیشنهاد می‌دهیم تا با کمک آن بتوانید از بروز خشم‌ خودداری کنید.

قدم۱: آرامش خود را حفظ کنید

فرقی نمی‌کند که این انتقاد از طرف همکار یا رئیس‌تان باشد، در هر صورت، اولین کاری که باید انجام دهید حفظ آرامش است. انتقاد منفی ناخودآگاه باعث بروز خشم در شما می‌شود و نشان دادن این خشم فقط باعث می‌شود که عمیق‌تر در چاه فرو بروید و موقعیت برتر را به فرد انتقاد کننده واگذار کنید. سعی کنید با احترام و آرامش واکنش نشان دهید. کشیدن چند نفس عمیق می‌تواند به آرام شدن‌تان کمک کند.

قدم۲: انتقاد را تکرار کنید

لازم نیست به خودتان فشار بیاورید تا در لحظه بهترین پاسخ به ذهن‌تان برسد، چون به احتمال زیاد این اتفاق نخواهد افتاد. در عوض، این کار را امتحان کنید: خیلی ساده و در کمال آرامش شکایت فرد منتقد را برایش تکرار کنید تا مطمئن شوید که مطلب را خوب متوجه شده‌اید. به چشمان او نگاه کنید و با لحنی غیر‌تهاجمی بگویید: «خُب، پس منظور شما این است که…» و با این کار انتقاد او را به زبان خودتان تکرار کنید. در اینجا هدف این است که تمرکز را از اختلافات برداشته و بر مسئله‌ی اصلی بگذاریم.

اگر حرفی که او زده واقعا خنده‌دار باشد، این تاکتیک کمک می‌کند تا خودش متوجه این موضوع بشود. مراقب باشید که بسیار مدبرانه وارد عمل شوید و از هر نوع اغراق بپرهیزید. اگر او ادعا می‌کند که استراتژی‌های فروش شما نتایج کمی به بار آورده‌اند، نگویید: «پس به نظر شما استراتژی‌های فروش من باعث ورشکستگی شرکت خواهند شد.» با اغراق کردن در گفته‌ی فرد منتقد، اینطور به نظر می‌رسد که شما حالت تدافعی گرفته‌اید یا می‌خواهید وارد مشاجره شوید.

استفاده از این تکنیک مانند زمانی است که کسی به صورت شما سیلی می‌زند و شما به جای هرگونه برخورد خشونت آمیز، طرف دیگر صورت خود را جلو می‌آورید. ممکن است فردی که از شما انتقادی بی‌رحمانه می‌کند، تمایل داشته باشد شما را به دعوا و مشاجرا بکشاند یا اینکه انتظار داشته باشد که شما انتقاد را پذیرفته و شکست بخورید. اما وقتی این کار را انجام می‌دهید، در اصل تمرکز را از واکنش خودتان برداشته و به روی انتقاد او می‌گذارید، بدون اینکه آن را بپذیرید یا انکار کنید.

قدم۳: ذهن خود را به روی هر دو دیدگاه باز کنید

تاکتیک تکرار کردن انتقاد ممکن است تعادل فرد منتقد را از او بگیرد و وادارش کند حرفش را پس بگیرد. اگر این اتفاق افتاد، بهترین فرصت برای باز کردن بحثی واقعا انتقادی است. اگر قصد دارید چنین روندی را در پیش بگیرید، بیان پاسخ‌تان به این روش تاکتیک بسیار هوشمندانه‌ای خواهد بود: «از دیدگاه من…» یا «می‌دانم ممکن است چه برداشتی از این ایده داشته باشی، اما احتمالا من آن را خیلی خوب توضیح ندادم.» این جملات باعث به وجود آمدن احترام می‌شوند. شما با این کار نشان می‌دهید که می‌خواهید به مسائل از دیدگاه او نگاه کنید و می‌دانید چرا به این نتیجه رسیده است. حالا شما به او این فرصت را می‌دهید که لطف شما را جبران کند.

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

قدم۴: مؤدبانه ادامه دهید

از طرف دیگر، اگر بعد از اینکه شما انتقاد را دوباره با زبان خودتان برای فرد منتقد تکرار کردید و هنوز هم از موضع خود پایین نیامد، باید مدتی وقت بگذارید تا پاسخ مناسبی پیدا کنید. شما تا اینجا نشان داده‌اید که موضع او را درک می‌کنید، و خوشبختانه این کار را بدون عصبانیت و با آرامش انجام دادید. حالا زمان آن رسیده که با متانت خود را از این موقعیت بیرون بکشید. می‌توانید بگویید: «از بازخورد‌تان ممنونم و فکر می‌کنم به نکته‌ی خوبی اشاره کردید که برای انجام کارهای آینده می‌تواند بسیار مفید باشد.» این پاسخ شما را به عنوان فردی که سعی می‌کند کارش را به بهترین شکل ممکن انجام دهد و بر آینده تمرکز دارد، نشان می‌دهد.

واکنش در مقابل انتقاد یک همکار

مسلما انتقاد چیزی است که برای پاسخ به آن باید وقت کافی بگذارید و به آن فکر کنید. بهترین پاسخِ ممکن، به این بستگی دارد که منتقد شما همکارتان است یا فردی که جایگاه بالاتری نسبت به شما برخوردار است.

اگر منتقد شما، همکارتان است، ابتدا باید متوجه دلیل انتقاد کردن او بشوید. آیا او در شرکت، فردی مورد احترام است یا فردی است که از همه انتقاد می‌کند تا اعتبار خودش را که در آستانه‌ی از دست رفتن است، بازسازی کند؟ اگر مورد آخر درست باشد، فقط کافی است آرامش خود را حفظ کرده و از تکنیک تکرار کردن انتقاد استفاده کنید. مطمئنا در طی جلسه، بقیه‌ی اعضای تیم با خود فکر می‌کنند: «دوباره شروع کرد.»

ولی، اگر نظر منتقد شما در شرکت اهمیت دارد، بهتر است کمی محتاط‌تر باشید. پیشنهاد جلسه‌ای خصوصی برای برطرف کردن اختلافات می‌تواند مؤثر باشد. حتی اگر دلایل او به نظر شما اشتباه هستند، شانسِ یاد گرفتن از او را از دست ندهید. شاید هر دوی شما بعد از بحث با هم به استراتژی بهتری دست پیدا کنید و این تعامل، اعتبار شما را به عنوان فردی که به خوبی با تیم همکاری می‌کند و منافع شرکت برایش از همه چیز مهم‌تر است، افزایش دهد.

پس اگر فکر می‌کنید او اشتباه می‌کند، با ذهن باز با انتقادش برخورد کنید، ولی با حفظ متانت از مواضع خود پایین نیایید.

اگر او اصرار می‌کند و هنوز هم شما معتقد هستید که حق با او نیست، شاید بهتر باشد نظر فردی را که از جایگاه بالاتری برخوردار است، جویا شوید. مراقب باشید که وارد مشاجره نشوید و تهاجمی برخورد نکنید و توضیح دهید که نقطه‌نظر او را می‌فهمید ولی فکر می‌کنید نظر شما بهتر است. در این صورت حتی اگر رئیس‌تان با فرد منتقد موافق باشد، شما به عنوان فردی شناخته می‌شوید که از منافع شرکت دفاع می‌کند.

واکنش در مقابل انتقاد رئیس

اگر منتقد شما رئیس‌تان باشد، چه؟ اینجا مسئله‌ی دشوارتر می‌شود. ابتدا، با او جلسه بگذارید و به حرف‌هایش گوش کنید. آیا از بی‌ارزش بودن انتقادهایش اطمینان دارید؟ اگر در کل می‌بینید که حرفش منطقی است، سعی کنید رویکرد خود را با نگرش او سازگار کنید.

اگر صد‌درصد اطمینان دارید که نظر او اشتباه است و او بر دیدگاهش اصرار دارد، سعی کنید جلسه‌ای با او گذاشته و دیدگاه‌تان را با صبر و حوصله به او توضیح دهید. اگر باز هم موفق نشدید او را راضی کنید، می‌توانید درخواست ملاقات با فردی در جایگاه بالاتر را داشته باشید، البته توجه داشته باشید که این کار ممکن است موقعیت‌تان را به خطر بیندازد. باز هم تأکید می‌کنیم که تا جایی که امکان دارد آرام و منطقی باشید.

اگر هم شما و هم رئیس‌تان اهداف تیم را بر اهداف شخصی‌تان مقدم بدانید، خواهید توانست به روشی مثبت و سازنده به توافق برسید.

بهترین پادزهر در مقابل انتقاد غیرمنصفانه، منطقی بحث کردن است. به شرطی که افراد با ذهن باز در بحث شرکت کنند و تمایل داشته باشند بهترین راه‌حل را پیدا کنند، نتیجه مثبت خواهد بود.

عزت‌ نفس‌تان را حفظ کنید

هر چقدر خوب از پس فردی که از شما انتقاد کرده بربیایید، اما مورد انتقاد غیرمنصفانه قرار گرفتن، به هر حال تجربه‌ی ناراحت‌ کننده‌ای است، بنابراین باید دقت کنید که این تجربه عزت‌ نفس‌تان را خدشه دار نکند.

به یاد داشته باشید که موضوع صحبت ما انتقاد غیرمنصفانه است و نه بازخورد سازنده. گاهی انتقاد به دلیل نادرست بودن، غیرمنصفانه است و گاهی به این دلیل که هیج تأثیری بر اینکه چطور کارتان را انجام می‌دهید ندارد. به هر حال به خاطر داشته باشید که این نوع انتقاد نشان‌دهنده‌ی کاستی در فرد منتقد است و نه در شما، اما اگر متوجه شدید که تأثیر منفی بر شما گذاشته، تکنیک‌های چگونه انرژی مثبت جذب کنیم و تفکر مثبت را به کار بگیرید تا برای خودتان روشن شود که مهارت‌ها و اعمال شما لایق انتقاداتی که از آنها شده نبودند.

با احترام
سیاوش جعفری
مشاور ارشد کسب و کار، فروش و سیستم – مدرس دوره های آموزشی تخصصی

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]
اعتبار و روش به دست آوردن آن

اعتبار شما و 5 روش ساده به دست آوردن آن

اعتبار شما و 5 روش ساده به دست آوردن آن

 

آیا حاضرید از فروشنده‌ای خرید کنید که در خرید قبلی‌تان از او راضی نبوده‌اید و شما را ناامید کرده است؟ و آیا حاضرید برای مدیری که معمولا روی حرفش نمی‌ایستد، خود را به آب و آتش بزنید؟

به‌احتمال زیاد پاسخ شما به سوال‌های بالا «خیر» است. اگر قرار باشد زمان و انرژی خود را با اشتیاق و تمایل در اختیار فردی قرار دهید، آن فرد باید شخص معتبری بوده و ارزش این اعتماد را داشته باشد. اما اعتبار چیست؟ چه اهمیتی دارد؟ و چگونه می‌توان آن را به دست آورد؟

در این مقاله به این سوالات پاسخ خواهیم داد و خواهیم دید که چرا اعتبار تا این اندازه برای موفقیت یک شغل ضروری و حیاتی است.

اعتبار چیست؟

ریشه‌ی کلمه اعتبار در انگلیسی (Credibility) از کلمه‌ی لاتین Credo به معنی «اعتقاد دارم» گرفته شده است. به زبان ساده، اعتبار حس اعتماد و احترامی است که به شخص دیگری دارید. اعتبار به سادگی به دست نمی‌آید. برای به‌دست آوردن اعتبار ترکیبی از موارد مختلف باید دست به دست یکدیگر دهند تا اعتبار به‌وجود بیاید.

اعتبار چه اهمیتی دارد؟

فرض کنید که تحت نظارت مدیری کار می‌کنید که اعتبار زیادی دارد. به‌احتمال زیاد او انرژی و هیجان زیادی به تیم تزریق می‌کند. شما اطمینان دارید که او کار درست را به دلایلی درستی انجام میدهد و به قضاوت او نیز اعتماد دارید. مدیران با اعتبار، تلاش، جدیت و تعهد، افرادی را که برای او کار می‌کنند به خودش جلب می‌کند. اما اعتبار نه تنها در نقش رهبری و مدیریت بلکه در ابعاد مختلفی حائز اهمیت است.

به عنوان مثال فروشندگان حرفه‌ای برای موفقیت در کارشان به اعتبار نیاز دارند. چرا که مردم علاقه‌ای ندارند از کسی که به او اعتماد ندارند و یا کسی که در مورد محصولش اطلاعات کافی ندارد، خرید کنند. همچنین هنگام ارائه مطالب و آموزش دیگران، به اعتبار نیاز دارید.

چطور اعتبار به دست آوریم؟

فارغ از اینکه چه نقش و جایگاهی دارید، لازم است که اعتبار داشته باشید. به دست آوردن اعتبار، نیاز به زمان، صبر و تداوم دارد. برای بدست آوردن اعتبار به نکاتی که در ادامه به آنها می‌پردازیم، توجه کنید.

شکل دادن به شخصیت

اگر اعتبار را به شکل یک هرم در نظر بگیریم، شخصیت شما و داشتن اصول اخلاقی ثابت، پایه‌های آن را تشکیل می‌دهند.

برای شکل دادن به شخصیت‌، ابتدا باید ارزش‌های اصلی خود را که حاضر به زیر پا گذاشتن آنها نیستید، شناسایی کنید. کسانی دارای شخصیت محکمی هستند که بر روی آنچه که به آن اعتقاد دارند می‌ایستند، حتی اگر بر خلاف نظر دیگران باشد. برای شناخت خود و آنچه که برای آن واقعاً اهمیت قائلید، وقت بگذارید و آن‌ها را شناسایی کنید تا بتوانید در مواقع نیاز از ارزش‌ها و انتخاب‌های خود دفاع کنید.

راستی و ‌درستی نیز برای به دست آوردن اعتبار امری ضروری ست. مردم باید شما را به عنوان فردی بشناسند که کار درست را با دلایل درست انجام می‌دهد. برای حفظ راستی ‌و درستی خود، در مورد انتخاب‌های خود و قول‌هایی که می‌دهید به خوبی فکر کنید و هرگز قولی ندهید و تعهدی را نپذیرید که نتوانید به درستی از پس آن بر بیایید. وقتی اشتباهی انجام می‌دهید، مسئولیت آن را بپذیرید و برای جبران اشتباه پیش‌آمده هرکاری لازم است، انجام دهید.

همچنین لازم است که قابل اعتماد باشید. افراد قابل اعتماد به آنچه که می‌گویند عمل می‌کنند. قصد و نیت واقعی خود و اینکه چگونه برای رسیدن به این قصد و نیت عمل می‌کنند را از کسی پنهان نمی‌کنند. به همین دلیل مهم است که درون و بیرون خود را به خوبی بشناسید و در همه‌ی کارهایی که انجام می‌دهید نشان دهید که می‌شود به شما اعتماد کرد.

تخصص خود را گسترش دهید

هرچه تخصص بیشتری داشته باشید و بتوانید بیشتر این تخصص را به دیگران نشان دهید، اعتبار شما افزایش می‌یابد.

برای به دست آوردن تخصص، یک حوزه‌ی مشخص را انتخاب کنید، حوزه‌ای که تسلط بر آن به طور اساسی برای نقش شما در سازمان و یا صنعتی که در آن کار می‌کنید، مهم‌تر، مفیدتر و تاثیرگذارتر است. این کار به شما کمک می‌کند تا تلاش‌های خود را بر روی یک تخصص متمرکز کنید و مطمئن شوید که کار اضافه و بیهوده‌ای نمی‌کنید. به عنوان مثال، اگر مهندس هستید می‌توانید دانش تخصصی خود را پیرامون موادی که در محصول تولیدی شرکت‌تان استفاده می‌شود بالا ببرید. همچنین سعی کنید همواره در مورد صنعت خود به‌روز باشید. وقتی در مورد روندها و تغییرات و پیشرفت‌های صنعت خود اطلاعات کافی داشته باشید، مردم می‌توانند به نظرات شما اعتماد کنند.

همان‌طور که شهرت و اعتبار ناشی از تخصص مهم است، حفظ و نگهداری از آن و اذعان به آنچه که نمی‌دانید نیز موضوع بسیار مهمی است. وقتی با استفاده از حدس و گمان و خارج از حوزه‌ی تخصص عمل کنید، این خطر وجود دارد که اطلاعات اشتباه بدهید، تصمیمات اشتباه بگیرید، و تصویر بدی از خودتان در ذهن مردم به جای بگذارید. این اتفاق اعتبار و شهرت تخصص شما را زیرسوال خواهد برد و به اعتبارتان آسیب خواهد زد.

نکته:
مراقب باشید که چطور تخصص خود را به دیگران نشان می‌دهید. مواظب باشید از نظر دیگران متکبر و همه‌چیزدان(!) به نظر نرسید. درباره‌ی دستاوردهای خود فروتن باشید و هوش هیجانی خود را ارتقا دهید تا بتوانید به شیوه‌ای مبتنی بر احساسات با دیگران ارتباط برقرار کنید.

 

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

شفاف عمل کنید

مردم به آنچه که با چشم خود می‌بینند اعتماد خواهند کرد. وقتی که شفاف و صادق عمل کنید، افراد دیگر نیت و قصد شما را حدس نمی‌زنند و نیات شما را در اعمال‌تان می‌بینند. وقتی که با مشتریان، اعضای تیم‌تان و یا شرکای تجاری خود برخورد می‌کنید این موضوع را به یاد داشته باشید. وقتی با شفافیت در مورد نیات، ارزش‌ها و اهداف خود صحبت کنید، اعتماد دیگران را به دست خواهید آورد. همچنین راه‌های ارتباط را برای طرف مقابل‌تان باز بگذارید، مخصوصاً وقتی که خبر بدی برای او دارید.

یکی از مهم‌ترین قسمت‌های شفافیت این است که اطلاعاتی در مورد خود به دیگران بدهید. به عنوان مثال، یافته‌های یک پژوهش نشان می‌دهند که از میان اساتید دانشگاه، آنهایی که اطلاعات شخصی خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند نسبت به سایر اساتید از اعتبار بیشتری برخوردارند.

به درستی با دیگران ارتباط برقرار کنید

مهارت‌های ارتباطی نقش بسیار مهمی در به دست آوردن اعتبار ایفا می‌کنند. به عنوان مثال، افرادی که با دقت به دیگران گوش می‌دهند و نظرات‌شان علمی و خرمندانه است، نسبت به کسانی که خوب به صحبت‌های دیگران گوش نمی‌دهند و بدون فکر کردن صحبت می‌کنند، از اعتبار بیشتری برخوردار هستند.

با تقویت مهارت‌های گوش دادن فعال آغاز کنید. هنگامی که دیگران در حال صحبت کردن هستند، به آنها کاملاً توجه کنید و برای روشن شدن هر چه که از صحبت‌هایشان نفهمیده‌اید از آنها سوال کنید. وقتی با دیگران ارتباط برقرار می‌کنید، به وضوح و با اعتماد به نفس صحبت کنید. برای اینکه فرد با دانشی به نظر برسید از اصطلاحات تخصصی استفاده نکنید. در عوض بر از میان برداشتن موانع برقراری ارتباط تمرکز کنید تا دیگران بتوانند به طور واضح سخنان شما را درک کنند. همچنین در بیان حقایق و صحبت‌های خود مبالغه نکنید و بر واقعیت تکیه داشته باشید.

حرفه‌ای عمل کنید

آیا تا کنون با رئیس، مشتریان و یا همکاران غیرحرفه‌ای کار کرده‌اید؟ این افراد احتمالاً در زیر فشار و استرس نمی‌تواننداحساسات خود را کنترل کنند و عملکرد ضعیفی خواهند داشت. چنین افرادی ممکن است به دیگران احترام نگذارند، در انجام درست جزئیات کارها موفق نباشند، و به ظاهر خود رسیدگی نکنند.

حرفه‌ای بودن یکی از عناصر مهم اعتبار است، چرا که به دیگران نشان می‌دهد که شما حقیقتاً برای روابط و کار خود اهمیت قائل هستید. برای اینکه حرفه‌ای بودن خود را نشان دهید، احساسات خود را در محل کارتان کنترل کنید. وقتی که استرس دارید و یا ناامید و خسته هستید به دیگران پرخاش نکنید. وقتی در یک مذاکره هستید، نظرات و صحبت‌های دیگران را به خود نگیرید. معقول عمل کنید و در بحث‌ها و گفتگو‌ها احساسات خود را کنترل کنید.

خوش‌تیپ و با لباس‌های زیبا و مناسب در محل کارتان حاضر شوید، شاید این امر، موضوع چندان مهمی به نظر نرسد، اما اینکه چطور خودتان را به دیگران نشان دهید نکات زیادی را در مورد اینکه شما چطور آدمی هستید و چه حسی نسبت به خودتان دارید، به دیگران منتقل می‌کند. وقتی که درست و حرفه‌ای لباس بپوشید، خواهید دید که چگونه اعتماد به نفس و میزان احترامی که برای خود قائل هستید، بالا می‌رود.

همچنین به موعد مقرر شده برای کارهایتان، پایبند باشید و همیشه کارهای با کیفیت تحویل دهید و هنگامی که کاری را درست و به‌موقع انجام نداده‌اید عذر و بهانه نیاورید.

با رعایت نکاتی که گفته شد، می‌توانید اعتبار کاری خود را ارتقا دهید، شک نکنید با افزایش اعتبارتان، موفقیت‌های شغلی نیز آسان‌تر بدست می‌آید.

با احترام
سیاوش جعفری
مشاور ارشد کسب و کار، فروش و سیستم – مدرس دوره های آموزشی تخصصی

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]

 

مشتری ناراضی

بهترین روش برخورد با مشتری ناراضی

بهترین روش برخورد با مشتری ناراضی

 

تصور کنین یکی از مهم‌ترین مشتریان سازمان شما، سرزده وارد سازمان می‌شود. مدیر فروش با لبخندی بر لب می‌ایستد و خود را برای احوال‌پرسی آماده می‌کند که ناگهان مشتری با عصبانیت شروع به داد و فریاد می‌کند. دلیل خشم او این است که سازمان شما نتوانسته‌ کالاهای سفارشی را به موقع تحویل بدهد و به همین دلیل مشتری مورد نظر نتوانسته محصول کلیدی خود را ارائه دهد و فروش بسیار مهمی را از دست داده است. مدیر فروش نهایت سعیش را برای آرام کردن مشتری انجام می‌دهد، اما حرف‌هایش هیچ کمکی به بهتر شدن اوضاع نمی‌کنند و فقط باعث می‌شوند مشتری عصبانی‌تر بشود و به آنها اتهامات بیشتری وارد کند. بعد از چند دقیقه مشتری ناراضی از اتاق بیرون می‌رود، در حالی که می‌گوید دیگر هرگز با سازمان شمامعامله نخواهد کرد.

شغلِ خیلی از ما ایجاب می‌کند که با مشتری ناراضی و گاهی عصبانی سر و کار داشته باشیم. این کار هیچ وقت آسان نبوده است. اما اگر بدانیم چه بگوییم و از همه مهم‌تر اینکه چطور آن را بیان کنیم، شاید بتوانیم از این موقعیت سربلند بیرون بیاییم. در حقیقت، حتی ممکن است رابطه‌‌مان با مشتری ناراضی بهتر از قبل هم بشود.

در این مقاله، به این می‌پردازیم که چطور با مشتری ناراضی، عصبانی و سخت‌گیر برخورد کنیم. با نکات و تکنیک‌هایی آشنا می‌شویم که به آرام شدن موقعیت کمک می‌کنند و در نهایت منجر به رضایت و خشنودی مشتری می‌شوند.

قدم اول: طرز فکر‌تان را تغییر دهید

به محض اینکه متوجه شدید مشتری‌تان ناراضی است، اولین کاری که باید انجام دهید این است که طرز فکر مشتریان را در خود پیاده کنید. این یعنی، احساسات خود را کنار بگذارید و به این فکر نکنید که شما مقصر نیستید و مشتری اشتباه می‌کند و انتقادش غیرمنصفانه است.

این نکته خیلی مهم است که بپذیرید مشتری‌تان ناراحت است و این وظیفه‌ی شماست که مشکلش را حل کنید. فکرتان را طوری تغییر دهید، که بتوانید صد‌در‌صدِ توجه خود را به مشتری و موقعیت فعلی متمرکز کنید.

قدم دوم: به دقت گوش دهید

مهم‌ترین نکته‌ای که در تمامی این فرآیند وجود دارد این است که فعالانه گوش کنید، مشتری ناراضی دوست دارد کسی حرف‌هایش را بشنود و درکش کند.

مکالمه را با جمله‌ای خنثی آغاز کنید، مثلا بگویید: «اجازه بده اتفاقی که افتاده را مرور کنیم.» یا «لطفا بگو برای چه ناراحت هستی.» این کار حتی برای مدت کوتاهی هم که شده مشارکتی بین شما و مشتری ناراضی ایجاد می‌کند و به او می‌فهماند که شما برای شنیدن حرف‌هایش آماده هستید.

سعی نکنید که مشکل را همان موقع حل کنید یا فورا درباره‌ی اتفاقی که افتاده نتیجه گیری کنید. اجازه بدهید مشتری، داستان خودش را برای شما تعریف کند. وقتی در حال صحبت کردن است، به این فکر نکنید که بعد از اینکه حرفهایش تمام شد چه جوابی به او بدهید، این کار بر خلاف اصول گوش کردن فعال است.

در ضمن، اجازه ندهید چیزی این مکالمه را قطع کند. با تمام وجود به مشتری توجه کنید.

قدم سوم: نگرانی‌های آنها را تکرار کنید

بعد از اینکه حرف‌هایش تمام شد و دلیل ناراحتیش را کاملا توضیح داد، مشکل را تکرار کنید تا مطمئن شوید آن را درست متوجه شده‌اید و هر جا نیاز است حتما سؤال بپرسید.

کلمات را با دقت انتخاب کنید و از کلمات آرام و بی‌غرضانه استفاده کنید. مثلا، «این‌طور که من متوجه شده‌ام، شما از این ناراحت هستید که نمونه‌هایی که هفته‌ی پیش قول‌شان را داده بودیم، دریافت نکردید.» وقتی مشکل را تکرار می‌کنید در واقع به مشتری نشان می‌دهید که حرف‌های او را خوب شنیدید. این کار نشانه‌ی مثبتی از طرف شماست که می‌تواند میزان تنش و عصبانیت او را کم کند و به علاوه به شما هم کمک می‌کند تا درباره‌ی مشکلی که باید به آن رسیدگی کنید اطمینان حاصل کنید.

قدم چهارم: با او همدردی کرده و معذرت‌خواهی کنید

بعد از اینکه مطمئن شدید نگرانی‌های مشتری ناراضی خود را به درستی درک کردید، دلسوز باشید. به او نشان دهید که دلیل ناراحتیش را درک می‌کنید. حتما دقت کنید که زبان بدن‌تان هم این دلسوزی و همدردی را نشان بدهد.

مثلا، بگویید: «می‌فهمم چرا ناراحت هستید. اگر من هم جای شما بودم همین احساس را داشتم. خیلی متأسفم که نمونه‌ها به موقع به دست‌تان نرسیدند و باعث شدند این مشکل برای‌تان پیش بیاید.»

((برای مشاهده آخرین دوره های آموزشی تخصصی بر روی تصویر زیر کلیک نمایید))

سیاوش جعفری

سیاوش جعفری

قدم پنجم: راه‌حل نشان دهید

حالا زمان آن رسیده راه‌حل را به او نشان بدهید. دو راه برای این کار وجود دارد. اگر حس می‌کنید می‌دانید که چه چیزی این مشتری‌ ناراضی را خوشحال می‌کند، آن را به عنوان راه‌حل به او پیشنهاد بدهید.

می‌توانید بگویید: «می‌دانم که تا فردا باید نمونه‌ها به دست‌تان برسد تا بتوانید آنها را به مشتریان‌تان نشان بدهید. من با بقیه‌ی مشتریان‌مان تماس می‌گیرم تا ببینم آیا آنها نمونه‌های اضافی دارند یا نه. اگر آنها نمونه‌های اضافی داشته باشند، تا ساعت ۵ بعد‌از ظهر امروز آنها را به دست شما می‌رسانم.»

اگر در مورد چیزی که مشتری ناراضی می‌خواهد مطمئن نیستید و اگر او در مقابل پیشنهادهای شما مقاومت می‌کنند، قدرت حل کردن مسائل را به آنها بسپارید و از آنها بپرسید چه چیزی خشنودشان می‌کند.

مثلا، می‌توانید بگویید: «اگر راه حل پیشنهادی من، مشکل شما را حل نمی‌کند، خوشحال می‌شوم پیشنهادتان را مطرح کنید. هر کاری در قدرتم باشد می‌کنم تا آن را انجام دهم و اگر کاری از دستم برنیامد، می‌توانیم با هم به راه حل تازه‌ای برسیم.»

قدم شش: اقدام و پیگیری کنید

بعد از اینکه هر دوی شما در مورد یک راه‌حل به توافق رسیدید، باید فورا اقدام کنید. تمامی اقداماتی که قصد انجام‌شان را دارید برای مشتری توضیح دهید.

اگر او از طریق تلفن با شما در تماس بوده، مطمئن شوید که اسم دقیق و جزئیات تماس تلفنی شما را در اختیار دارد. این باعث می‌شود احساس کند که کنترل امور را به دست دارد و هر زمان که نیاز داشته باشد می‌تواند شما را پیدا کند.

بعد از اینکه مشکل حل شد، تا چند روز بعد با مشتری ناراضی در تماس باشید و مسائل را پیگیری کنید تا از جلب رضایت او مطمئن شوید. هر جا که می‌توانید، سعی کنید فراتر از حدِ انتظاراتش را فراهم کنید. مثلا، می‌توانید تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید یا حتی برایش نامه‌ي عذرخواهی بنویسید.

((برای مشاهده صفحه اختصاصی دوره آموزشی، کاربردی فروش حرفه ای کلیک نمایید))

قدم هفتم: از بازخورد استفاده کنید

آخرین مرحله این است که کاری کنید این مشکل دیگر تکرار نشود. اگر هنوز اقدامی در این زمینه صورت نداده‌اید، بهتر است بررسی کنید ریشه‌ی مشکل کجاست. بعد از اینکه ریشه را پیدا کردید، فورا آن را اصلاح کنید، سپس با استفاده از روش کایزن کارهایتان را روز به روز بهبود ببخشید. همچنین دوباره شکایات و بازخوردها را مدیریت کنید تا بتوانید مشکلات را هرچه زودتر اصلاح کنید.

راهنمایی‌های بیشتر

  • مدیریت جلب اعتماد مشتری ناراضی به صورت حرفه‌ای، بسیار مهم است. یاد بگیرید که چطور آرامش خود را حفظ کنید و چطور در موقعیت دشوار خونسرد بمانید. این، باعث می‌شود با وقار و به صورت حرفه‌ای از چالش عبور کنید.
  • اگر مشتری‌تان عصبانی است، شما آرام و شمُرده صحبت کنید و لحن صدایتان را پایین نگه دارید. این باعث می‌شود تنش کمی فروکش کند و موقعیت از چیزی که هست بدتر نشود.
  • اگر مشتری ایمیل بدی فرستاده، یا عصبانیت خود را با تلفن بروز داده است، پیشنهاد قرار حضوری برای رفع مشکل بدهید. این نه تنها عصبانیت را کاهش می‌دهد (خیلی از افراد نمی‌توانند هنگام رو در رو حرف زدن واقعا عصبانی شوند) همچنین حسن نیت شما را برای حل کردن سریع مشکل نشان می‌دهد.
  • اگر فکر می‌کنید حرف مشتری غیرمنطقی است، ممکن است ناراحت شوید، خصوصا اگر او از شما و سازمان‌تان انتقاد غیرمنصفانه‌ای هم بکند. پس بهتر است مهارت‌های مدیریت خشم را یاد بگیرید تا بتوانید در چنین موقعیت‌هایی آرام بمانید.
  • گاهی ممکن است مشتری به شما یا تیم‌تان توهین کند. حتما از قبل حد و مرزها را برای خود مشخص کنید. گاهی باید قاطع باشید و از خودتان دفاع کنید، و گاهی باید موقعیت را ترک کنید و به مشتری ناراضی اجازه دهید آرام شود.
  • مطمئنا در تیم شما افرادی هستند که در قسمت خدمات مشتریان کار می‌کنند و باید با مشتریان سرسخت کنار بیایند. مطمئن شوید که حتما همه‌ی آنها می‌دانند چطور به درستی از نیروی احساس استفاده کنند. (این یعنی وقتی در حال دست و پنجه نرم کردن با یک مشتری ناراضی سرسخت هستند، بدانند چطور احساسات خود را مدیریت کنند.) روش‌های برخورد با مشتریان را یاد بگیرید و مهارت‌های حل مشاجره‌تان را بهبود ببخشید. این مهارت‌ها می‌توانند به شما در مذاکره با مشتریان کمک کنند.

با احترام
سیاوش جعفری
مشاور ارشد کسب و کار، فروش و سیستم – مدرس دوره های آموزشی تخصصی

[hm_section border_style=”solid” bg_color=”#f9fafc” padding_top=”30″ padding_bot=”30″ border_top_width=”1″ border_color=”#636363″][hm_clients style=”dark” spacer=”90″ bg_color=”#f9fafc”][hm_client target=”_blank” name=”آپارات – siavash_jafari” logo=”8001″ url=”https://www.aparat.com/siavash_jafari”][hm_client target=”_blank” name=”تلگرام – siavashjafari_co” logo=”7999″ url=”https://t.me/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”شماره تماس” logo=”8003″][hm_client target=”_blank” name=”صفحه رسمی لینکدین – in/siavashjafari” logo=”7995″ url=”https://www.linkedin.com/in/siavashjafari/”][hm_client target=”_blank” name=”صفحه اینستاگرام – siavashjafari_co” logo=”7991″ url=”https://www.instagram.com/siavashjafari_co”][hm_client target=”_blank” name=”info@siavashjafari.com” logo=”8005″][/hm_clients][/hm_section]